[Etude] Expérience client, le match de la France contre le reste du monde

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Les entreprises française sont-elles précurseurs de l’expérience client et qu’ont-elles à apprendre d’entreprises extérieures à leurs frontières ? En nous basant sur plusieurs études, nous avons fait un comparatif entre entreprises françaises et internationales afin d’identifier leurs niveaux de pénétration dans le domaine de l’expérience client et déterminer les raisons des écarts constatés.

La France contre le reste du monde

En France, parmi les dix entreprises les mieux classées selon l’indicateur Customer Experience Indicator 2014 de Forrester (CXi, note sur 100), 50 % proviennent des secteurs banques et assurances. Les entreprises françaises les plus valorisées dans l’expérience client sont ainsi issues de ces deux secteurs. Or, en 2015, la réalisation d’un index de l’expérience client (CEI by country 2015 par Capgemini) dans 32 pays du monde pour le secteur bancaire classait la France à la 24e place soit une position dans les 10 derniers pays du classement. Dans cette même étude, dans le secteur de l’assurance, la France s’attribue la 11e place sur 30 pays mais n’entre pas dans le carré des pays les plus compétitifs. Ainsi, dans ces deux secteurs, la France possède une forte marge de progression par rapport autres pays de l’étude alors que ces deux secteurs sont les plus matures du marché français selon Forrester.

Le troisième secteur le plus performant en France est celui de la distribution avec à sa tête Amazon, suivi de Leclerc qui prend la deuxième place. Il s’agit également d’un secteur où la France peut progresser. En effet, si l’on écarte l’américain Amazon, on constate que le leader français de l’expérience client dans le secteur de la distribution, Leclerc, obtient 79 points sur 100 contre 86 pour son équivalent américain Costco. Un écart qui s’avère d’autant plus élevé que le leader américain du secteur de la distribution, Old Navy obtient 90 points, soit 11 points de plus que l’entreprise leader française.  

Ainsi, les 3 secteurs les plus performants en termes d’expérience client en France sont chacun dépassé par leurs équivalents américains. Si toutes les initiatives américaines ne sont pas applicables en France, pour des raisons de culture ou de maturité, les entreprises françaises ont à minima de quoi s’inspirer pour se différentier sur leur marcher en France.

Les Etats-Unis, un meneur mondial de l’expérience client

En se basant sur le CEI des secteurs banques et assurances, on retrouve en haut de l’affiche les Etats-Unis qui se situent en tête du secteur assurance et dans le top 5 du secteur bancaire. De plus, si l’on observe les tableaux comparatifs ci-dessous des meilleures entreprises de France et des Etats-Unis en expérience client et par secteur, on constate que les entreprises américaines obtiennent une meilleure note que les entreprises françaises, quel que soit le secteur. Ainsi, en matière d’expérience client, les Etats-Unis disposent d’un savoir-faire dont nous pourrions nous inspirer.

Top entreprises CXi FR & US -  Secteur Assurance
Source : Customer Experience Indicator US & FR – Forrester 2014

Top France

CXi Score

 

Top USA

CXi Score

GMF

76

 

USAA

87

MAIF

75

 

State Farm

78

MAAF Assurances

72

 

Geico

76

 

 

 

 

 

Top entreprises CXi FR & US -  Secteur Banque
Source : Customer Experience Indicator US & FR – Forrester 2014

Top France

CXi Score

 

Top USA

CXi Score

La Banque Postale

73

 

USAA

86

Crédit Mutuel

71

 

Navy Federal Credit Union

82

Société Générale

69

 

Ally Bank

78

 

 

 

 

 

Top entreprises CXi FR & US -  Secteur Distribution
Source : Customer Experience Indicator US & FR – Forrester 2014

Top France

CXi Score

 

Top USA

CXi Score

Leclerc

79

 

Old Navy

90

Yves Rocher

76

 

Kohl’s

89

Fnac

72

 

Costco

87

Kiabi

71

 

Macy’s

87

Decathlon

71

 

JC Penney

8

Nous vous proposerons la semaine prochaine un nouvel article qui analysera comment les américains conçoivent leur l’expérience client. Nous mettrons en avant 4 bonnes pratiques dans la conception et la gestion de l’expérience client.

Article co-écrit avec Emmanuel Malkor dans le cadre de son stage au sein d’Orange Consulting entre avril 2015 et août 2015.

Lire les études :

World retail Banking Report 2015, Capgemini

World Insurance Report 2015, Capgemini

François Jouandet

Diplômé de l'école des Mines de Nantes et passionné par le mélange entre nouvelles technologies et marketing, je travaille aujourd'hui pour un cabinet de conseil. Pécedemmant dans le domaine de l'expérience client au sein du cabinet Orange Consulting ou j'assistais les entreprises à se différencier et à innover atour de la relation client,

En dehors du travail, j'aime l'ambiance des matchs de foot dans les bars parisiens ou courir le long des berges et, quand je retrouve ma Bretagne natale, c'est sur l’eau que je passe mon temps. Enfin, je joue beaucoup au tennis et je recherche tout le temps de nouveaux partenaires alors n'hésitez pas à me contacter, que ce soit pour discuter ou/et pour jouer !