hôpitaux, comment améliorer la performance de la gestion de la relation client ?

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Qui n’a jamais oublié d’annuler un rendez-vous chez le médecin ? Savez-vous que le pourcentage de patients qui ne se présentent pas à un rendez-vous médical peut s’élever jusqu’à 15% dans les hôpitaux ? Et pourtant, chacun d’entre nous sait qu’un RDV à l’hôpital génère des coûts importants en termes de ressources en personnel et en matériel médical (scanner…). Ces rendez-vous non honorés sont donc une perte de chiffre d’affaires. Par exemple, pour les Hospices civils de Lyon, la perte s’élève jusqu’à 400 00 euros par an !

En ces temps de crise, mieux vaut se prémunir contre ce genre de perte en utilisant des solutions marketing moins coûteuses comme la mise en place de SMS.

le SMS alias le texto

Le short message service a beau être plébiscité par les Français, il n'est pas toujours reconnu à sa juste valeur par les entreprises. Selon l’ARCEP, au cours du seul deuxième trimestre 2012, les Français ont envoyé 45,7 milliards de SMS depuis leur téléphone portable ! Un record. L’Arcep indique également que le nombre moyen de SMS envoyé par mois et par client est de 242 soit 45 messages de plus qu’un an auparavant.

découvrons les usages du SMS à travers le CHU « hospices civils de Lyon »

 cliquez ici pour visionner la vidéo du CHU sur Orange Innovation TV

Dans ce témoignage, on peut se rendre compte que c’est du gagnant gagnant dans la relation de proximité entre l’hôpital et ses patients. Le taux d’absentéisme des patients a été divisé par deux, l’hôpital améliore sa productivité et à long terme les soins délivrés aux patients (moins de file d’attente, moins de problèmes administratifs…). Au-delà du gain économique, le SMS est aussi perçu comme une réelle innovation par les patients-clients ; ça aide à améliorer l’image de l’hôpital, à moderniser la relation client.

Patrick Bosquier

Rendez-vous lundi pour un autre article sur le SMS cliquable.

 

Patrick Bosquier

Je suis responsable marketing opérationnel au sein du Département marketing opérationnel et communication du Domaine Customer Contact Solutions (CCS). Aujourd’hui je travaille principalement sur le périmètre des solutions web et mobiles (Contact Everyone, NFC Service Center, Contact+, Community Contact). Mes passions : les voyages : Brésil, Vietnam, Costa Rica …), la randonnée et le cinéma.