comment Lafarge bétonne sa relation client B2B

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Nous connaissons tous le groupe Lafarge, un des leaders mondiaux de matériaux de construction (ciment, granulat, béton). Si ses produits sont accessibles du grand public, le groupe Lafarge réalise l’essentiel de son chiffre d’affaires auprès de ses clients B2B (groupes BTP, PME, négoces, artisans, …).

Pour améliorer sa relation client B2B, Lafarge vient justement de mettre en place une solution que tous les consommateurs connaissent bien : le suivi de commande par SMS.

Ca n’a l’air de rien mais au bout du compte ça change tout. Explications…

le SMS : pourquoi faire ?

Dans le BTP, peut être plus qu’ailleurs, ce qui fait la réputation d’une marque ou d’une entreprise, c’est la qualité de ses produits. Mais pour un entrepreneur ou un artisan qui a des contraintes logistiques et organisationnelles très fortes, le temps, c’est de l’argent ! Donc au-delà de la qualité du produit livré, ce qui va créer de la satisfaction client, c’est la qualité  du service, le respect des délais. Et quand on a un chantier à superviser, savoir avec précision si la livraison va bien arriver, c’est capital.

créer un portail de services en ligne pour les entreprises

Mi 2012, Lafarge a mis en place un portail client interactif avec un ensemble de services en ligne (informations sur les produits, commandes, livraisons, facturation, comptes …). Objectif : se différencier sur un marché encore très traditionnel et permettre à ses clients entreprises d’être plus autonomes dans leur parcours client, d’accéder à l’ information directement.  Du self service à la carte !

Fin 2012, pour rendre son portail client interactif plus performant encore,  le groupe Lafarge l’a connecté à un service de notification automatisée de SMS pour le suivi des commandes et des livraisons.

« L’enjeu est de proposer aux clients de Lafarge un système à la carte pour que la notification soit un acte volontaire et que l’information soit ciblée. Les 3 clés du succès sont d’informer le client en temps réel, être le plus réactif possible et rendre le client autonome. » Groupe Lafarge.

comment ça marche ?

Les clients du groupe Lafarge s’inscrivent sur le site web et choisissent les motifs pour lesquels ils souhaitent être notifiés (suivi de commandes, confirmation de livraisons, état du compte, etc.), ils fournissent ensuite le numéro de mobile –opt-in sur lequel ils souhaitent recevoir automatiquement les notifications.

La notification de livraison peut même être affinée et envoyée par exemple au responsable d’un chantier donné.

Et, pour plus d’efficacité, les SMS sont diffusés avec le nom Lafarge à la place du numéro émetteur.

une relation renforcée entre le Groupe Lafarge et ses clients

« Le suivi en temps réel par SMS des livraisons apporte une réelle valeur ajoutée aux clients opérationnels comme les chantiers, qui ont de fortes contraintes logistiques et d’organisation, pour réceptionner les camions de béton ou de granulat. La réception d’un SMS avec des précisions sur le moment de livraison et le type de matériaux leur permet d’optimiser le bon déroulement du chantier. La solution contribue également à la coordination des différents corps de métier. Tout le monde est gagnant. » Groupe Lafarge.

et demain ?

Après une phase sur une trentaine de clients partenaires pilote et au vu des retours positifs, le Groupe Lafarge a décidé de généraliser début 2013 la solution de Portail web et de notification par SMS à l’ensemble de ses clients en France.

Pour populariser ce service, les commerciaux ont pour mission d’en faire la promotion auprès de leurs clients. A ce jour, le groupe Lafarge compte près de 100 clients inscrits et a pour objectif d’atteindre 2000 à 3000 clients dans les prochains mois.

Le Groupe Lafarge souhaite également étendre le service à l’international, notamment en Asie.

Patrick Bosquier

crédit photo - Irich Müller - Fotolia.jpg

Patrick Bosquier

Je suis responsable marketing opérationnel au sein du Département marketing opérationnel et communication du Domaine Customer Contact Solutions (CCS). Aujourd’hui je travaille principalement sur le périmètre des solutions web et mobiles (Contact Everyone, NFC Service Center, Contact+, Community Contact). Mes passions : les voyages : Brésil, Vietnam, Costa Rica …), la randonnée et le cinéma.