augmenter le taux de présence aux consultations grâce au SMS

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Petit rappel, le Centre Hospitalier Universitaire de Clermont-Ferrand est un acteur majeur de la santé pour la région Auvergne mais qui attire des patients bien au-delà de ses frontières régionales en raison de l’absence d’autres grands centres hospitaliers dans un large périmètre. En 2012, plus de 370000 consultations et plus de 110000 séjours y ont été enregistrés. Face à une telle affluence, la gestion des plannings est un enjeu majeur. Entre les patients qui annulent leurs rendez-vous et ceux qui ne s’y présentent pas sans prendre le soin de prévenir ; le personnel doit faire preuve d’une grande souplesse. Lorsque des rendez-vous ne sont pas honorés, c’est le médecin qui doit être patient… alors qu’il faut parfois plusieurs mois pour obtenir un RDV !

le SMS automatique pour remplacer le courrier

Pour diminuer le taux d’absentéisme de ses patients et optimiser le planning des consultations, le CHU de Clermont a choisi de mettre en place le rappel automatique de rendez-vous par SMS. Une solution simple qui permet de toucher plus surement le patient par rapport à un courrier ou dans certains cas un coup de fil. Avec un taux de pénétration du mobile de plus de 115% (selon l’ARCEP) en France, le SMS est le moyen incontournable de toucher de manière personnelle et instantanée le destinataire.

Comment ça marche ?

Les patients ont juste à donner leur numéro de téléphone mobile au CHU lors de la première prise de rendez-vous et l’envoi se fait automatiquement à l’approche de l’échéance. Une simple API SMS a été intégrée à l’application de gestion de rendez-vous de l’hôpital et ne nécessite aucun travail supplémentaire pour les équipes médicales. C’est même une charge en moins ! Facilité de pilotage et suivi des envois sont assurés. Actuellement, 4 services utilisent quotidiennement ce service.

des bénéfices pour l’hôpital et ses patients

Ce service remplace avantageusement l’ancien système d’envoi de courriers, coûteux, chronophage, et de moins en moins efficace. L’hôpital devait systématiquement recontacter le patient pour planifier un nouveau RDV et attendre l’arrivée du patient suivant. Au final, c’est un gain de temps pour l’hôpital qui optimise ses plannings de rendez-vous. Et pour le patient ce service donne une grande satisfaction car il se sent mieux accompagné. Cela permet de créer un point de contact supplémentaire : le numéro de l’hopital est rappelé dans le SMS incitant le patient à appeler en cas d’indisponibilité au moment prévu. En misant sur les usages mobiles, non seulement l’hôpital trouve le remède à ses problèmes de gestion de planning mais il réussit également à moderniser son image !

la diversification des usages est en marche

cette année le rappel de rendez-vous par SMS doit être étendu à tous les services du CHU qui en feront la demande. Et d’autres applications sont déjà envisagées :

  • envoi de SMS long (déjà utilisé pour le rappel de rendez-vous) pour permettre de transmettre des informations plus précises selon le patient : suivi après opération, rappel des médicaments à prendre…
  • usage de SMS vocaux pour les patients non équipés de mobiles.

Plus que jamais, le CHU de Clermont-Ferrand est déterminé à mettre en place les solutions technologiques qui lui permettront d’améliorer l’efficacité de ses équipes et de renforcer l’accueil et le suivi des patients dans leur parcours de soin. Deux enjeux cruciaux dans le monde hospitalier aujourd’hui.

Benoit Giraud

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Benoit GIRAUD

Au sein de la business unit Orange Applications for Business d’Orange Business Services, je suis chargé de marketing opérationnel pour les services de la relation client. J’interviens plus particulièrement dans la valorisation de nos références clients auprès du réseau commercial.

Je prépare un master de marketing opérationnel international et suis passionné par l’automobile. Je suis de près l’évolution des usages dans ce domaine avec l’émergence de la voiture connectée.

Originaire d’Annecy et exilé à Paris, je ne résiste jamais à la tentation d’une virée dans les Alpes pour remonter sur les skis, contempler les montagnes et savourer de délicates spécialités haut-savoyardes !