spécial Saint-Valentin : quel couple formez-vous avec votre client ?

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Il y a de l’amour dans l’air ou dans le web ! Au-delà de l’éternel boite de chocolat et du bouquet de fleurs, nous voyons apparaitre de plus en plus d’offres originales pour déclarer sa flamme.

Aujourd’hui il n’y aura également pas d’infographies (à vrai dire j’ai quand même envie de partager celle-là, je suis une femme comme les autres qui changent d’avis tout le temps…), il n’y aura pas non plus de conseils pour créer une opération digitale pendant la Saint-Valentin…Enfin, je ne partagerai pas de publicité dédiée à l’ange de l’amour comme par exemple Google.

Bref, place à un test spécial relation client valentin ! Ce test va vous permettre de découvrir votre profil « couple-client » et de décrypter le fonctionnement de votre couple !

Comparer comportements amoureux et théorie de la relation client semble incongru. Pourtant, ils existent des similitudes. Par exemple, votre client est avant tout une personne qui attend un échange équilibré et égalitaire avec votre entreprise ; comme dans un couple, la manière dont vous soignez votre client influence son comportement et sa relation avec vous.

quelle est donc la meilleure solution pour trouver cette harmonie amoureuse à laquelle toutes les entreprises et tous les clients aspirent ?

Chers lecteurs, en ce 14 février, c’est le moment idéal pour faire le test et découvrir mes conseils
« love » !

1) le célibataire

Votre relation : aucune, vous n’avez pas encore trouvé le client, peut-être vous n’avez pas de client parce que vous venez de vous lancer dans l’aventure de la création d’entreprise…

Les erreurs à éviter : ne pas se lancer pour approcher votre cible (car dans la vie, on a rien sans rien)

Mon conseil love : faites-vous remarquer. Votre prospect tombera sous votre charme uniquement parce que votre service ou produit répond à un besoin, une envie, une attente qu’il peut avoir. Pour lui plaire, il faut que le contenant soit à la hauteur du contenu. Il est donc nécessaire de correspondre au profil, de répondre à ses attentes de manière agréable et sans pression et qui sait, votre prospect deviendra peut-être un client voire votre meilleure ambassadeur !

2) le One night stand / la rencontre d’un soir

Votre relation : il est venu, il a testé et puis il est reparti sans laisser d’adresse dans votre base de données. Ce client là, c’est un peu la rencontre d’un soir qui n’ira pas plus loin.

Les erreurs à éviter : croire que ce n’est que de sa faute (les torts sont souvent partagés)

Mon conseil love : ici soit le client avait un besoin immédiat sans intention de revenir, soit il a testé la solution et ça lui a suffit pour voir qu’entre vous ça n’accrochait pas. Pour rebondir sur cette déception, vous devez changer de stratégie : vous devez vous rendre inoubliable pour que dans le premier cas de figure il veuille en savoir plus sur vous, et assez intéressant pour que dans le second cas de figure il trouve la solution à son goût et est envie de revenir. Il faut peut-être donc revoir votre stratégie d’attaque, mieux vous mettre en avant et surtout améliorer votre échange ! Á vous de mener l’enquête sur les points à améliorer et vous verrez, vous n’aurez plus de surprises au réveil !

3) le « partenaire occasionnel »

Votre relation : vous n’avez pas encore réussi à définir votre relation, elle est plutôt irrégulière ; vous savez bien qu’il n’est pas totalement satisfait. En revanche, le client/partenaire vous voue un attachement relatif et non prévisible car il revient régulièrement. Une chose est sure : Vous ne serez jamais vraiment un couple.

Les erreurs à éviter : l’erreur à éviter est de lui demander de s’engager au risque de le voir s’éloigner à jamais.

Mon conseil love : ce client, c’est peut-être le plus difficile à cerner. Tantôt fan, tantôt fantôme, il fait des apparitions au gré de ses envies et déstabilise votre stratégie marketing. Qu’à cela ne tienne ! Ne mettez pas en œuvre tous vos moyens pour le garder, mais rendez votre offre toujours plus attrayante. Si votre démarche l’intéresse vraiment, il finira par se poser et rester à vos côtés. Dans le cas contraire, ne vous risquez pas à perdre de l’énergie et l’argent pour attraper ce courant d’air.

4) le couple est naissant ( la Romance)

Votre relation : il est entré dans votre boutique, vous a fait une demande de catalogue ou bien il est venu vous demander un devis pour une solution. Et on peut dire, que durant ces premiers échanges, le feeling est vraiment passé.

Les erreurs à éviter : trop se précipiter dans la relation ou au contraire trop utiliser la stratégie de « je te fais attendre ».

Mon conseil love : si votre relation est nouvelle, votre objectif sera de la faire perdurer. C’est donc la phase de séduction, où chacun se cherche et se jauge. Comme un jeune couple plein de fougue qui connait la passion des premiers jours, on sait que cette phase ne va pas durer sans effort. Il faut alors montrer à votre client que cette première bonne impression qu’il a eu continuera car ce qui est écrit sur le papier est à la hauteur de ce que vous proposez.

5) l’amour fou !

Votre relation : votre client est là, toujours présent, parfois même ambassadeur de votre marque, comme si c’était la sienne ou si il y travaillait.

Les erreurs à éviter : c’est si simple et si fusionnel entre vous que vous pouvez passer à côté d’une frustration ou d’une attente non dite.

Mon conseil love : on le sait l’amour fou c’est un moment fort et très court dans la relation. Il faut donc capitaliser ce moment pour découvrir son client. Viendra ensuite le temps de capitaliser avec des attentions adaptées quand la relation sera moins fusionnelle.

6) le couple est stable, mais un peu en perte de vitesse

Votre relation : votre couple est en perte de vitesse et votre chiffre d’affaires avec !

Les erreurs à éviter : laisser la routine s’installer.

Mon conseil love : qui dit routine dit parfois « bouderie ». Votre client évolue vers de nouvelles envies, de nouveaux besoins et commence à vous faire ressentir ses nouvelles attentes. C’est le moment pour vous de vous adapter et d’y répondre pour éviter de le voir partir dans les bras d’un autre (concurrent). C’est pour vous un moment idéal pour innover ou encore le chouchouter par des petites attentions.

7) le couple au bord de la rupture

Votre relation : votre relation est distante, les disputes s’enchainent et il plane au dessus de votre tête une menace de rupture. Dans cette histoire, ce sera certainement vous le perdant.

Les erreurs à éviter : prendre ses menaces à la légère…

Mon conseil love : écouter ses plaintes, ses problèmes, ses doutes. C’est un véritable trésor d’informations qui vous permettra construire des solutions et d’agir efficacement pour le rassurer, le satisfaire au mieux et recréer une relation harmonieuse. Et n’oubliez pas un fait, les plus gros « râleurs » deviennent souvent les ambassadeurs de votre marque ou entreprise (une fois le problème réglé bien entendu !).

un couple se cimente dans l’écoute et les petites attentions...

Comme dans une relation amoureuse, la relation client-entreprise s’entretient tous les jours ! Toutes les entreprises ont pour objectif d’augmenter leur chiffre d’affaires ou de prendre un avantage non négligeable face à la concurrence dans un environnement en perpétuel évolution. La principale question est de savoir « comment mieux vendre mon produit/service et comment le faire évoluer de manière pérenne » ? La seule personne réellement capable d’y répondre, c’est votre client ! C’est pourquoi le secret de votre couple, c’est avant tout d’être à son écoute et de satisfaire au mieux ce consommateur de plus en plus tenté par les sollicitations extérieures (concurrence…).

Mon conseil love : Votre client est mobile, c’est un « fan de Smartphone » qui a besoin de l’aspect humain des points de vente, du côté pratique du e-commerce, de la simplicité des réseaux sociaux et de l’accessibilité des centres de contacts. Alors pour faire de votre couple une relation solide, offrez-lui une relation client cross-canal efficace !

Adeline Brogard

crédit photo - messias bassile - Fotolia.jpg

Adeline Brogard

Je suis consultante au sein du pôle de compétences Relation Client & Innovation d'Orange Consulting, entité conseil d'Orange Business Services, et accompagne les entreprises dans la réussite de leur transformation numérique.  Aujourd'hui, je travaille sur les services de "parcours client cross canal" et je m'intéresse particulièrement à l'évolution des usages multi-terminaux des consommateurs. Intéressée par le web et les nouvelles technologies, j'aime découvrir les tendances digitales de demain et les transformations qu'elles apportent dans notre approche de la relation client