Relation client : 4 règles pour gérer son e-réputation

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Aujourd’hui, quelques mots sur un réseau social peuvent coûter cher. Quels sont les enjeux business de l’e-réputation d’une entreprise ? Alors que nous avons défini ce qu’est l’e-réputation dans un précédent article, voici 4 principes de base pour suivre ce qui se dit de votre marque sur la toile.

Avoir le meilleur produit ou service possible

La base de tout c’est évidemment de s’assurer de la satisfaction des clients concernant les produits et services vendus mais également de la manière dont ils sont délivrés. On ne vous le dira jamais assez : il faut travailler l’expérience client ! Cette dernière est en effet essentielle quand il s’agit d’e-réputation.

Être acteur de son e-réputation plutôt que de la subir

La technologie peut également vous aider à gérer votre e-réputation et à identifier ce qu’il se dit sur votre marque. Leroy Merlin s’est équipé d’un système de veille efficace sur tous les réseaux sociaux, blogs et ou espaces de conversation. Ce dispositif lui permet d’être alerté en cas de commentaires négatifs et de réagir vite. Évidemment, pour éviter la crise,  mieux vaut faire le premier pas et interroger le client sur l’expérience vécue avec la marque avant qu’il ne publie un commentaire négatif.

Pour ne pas que votre requête de marque soit associée à des sites que vous ne contrôlez pas (societe.com, pages jaunes, annuaires locaux), vous pouvez créer des comptes sociaux, comme une page Facebook, une chaine YouTube, un compte Twitter, ou encore un Blog. Sans pour autant les contrôler, vous vous assurerez des messages diffusés sur votre entreprise, et ces résultats ressortiront naturellement au-dessus des autres, car considérés plus pertinents par Google.

Pour les sites d’e-commerce, vous pouvez vous inscrire à des programmes d’avis vérifiés comme Avis Verifies ou Trusted Shop. Ces plateformes récoltent les avis après achat et laissent la possibilité de modérer.

A tout problème sa solution

La gestion de l’e-réputation passe aussi par la gestion et l’anticipation de crises notamment sur les réseaux sociaux. En cas de « bad buzz » ou d’avis négatifs, pensez avant tout à solutionner le problème plutôt qu’à faire supprimer l’avis en question ou pire à l’ignorer :

  • Dans  le cas d’un commentaire ou avis négatif : ne pas répondre de suite au risque d’alimenter la discussion. Préférez le contact direct avec l’internaute par mail ou téléphone ;
  • quand cela est possible, ne pas rentrer dans le débat technique avec votre client. Proposez-lui une solution au litige ;
  • ne pas considérer un avis négatif comme étant un cas isolé. C’est peut être l’occasion de se remettre en question !
  • ne pas paniquer à la moindre menace de dépôt d’un avis négatif. 65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne.

Faire de la veille

Si vous souhaitez savoir ce qui se dit sur votre entreprise, je vous conseille évidemment Google Alert. Le système gratuit de Google vous permet de mettre des alertes sur des mots clés. Ces mots clés peuvent être des noms de personnes, d’entreprises… Vous pouvez recevoir des alertes en temps réels sur tout ce qui se dit sur ces mots clés, ou des synthèses périodiques. Cela peut prendre la forme de contenu Web ou vidéo. En revanche, Google n’alerte pas sur ce qui peut être dit sur les réseaux sociaux. Pour ma part, je l’utilise pour les requêtes sur mon entreprise et sur mon nom + prénom.

Surveiller ses compte sociaux : Oui, vous avez certainement crée un jour des pages Facebook, laissées à l’abandon ! Elles peuvent être placées avant votre propre site web lors d’une requête de marque sur Google. Par défaut, la publication par autrui sur votre page est ouverte ! Allez-y de temps et temps, et accorder lui du temps lorsque vous faites des publications. L'intérêt est d’avoir des commentaires, autant qu’ils soient bons. Un outil peut vite se rendre indispensable pour la gestion de plusieurs comptes sociaux : HootSuite peut en être un exemple.

Sur twitter, vous pouvez faire une recherche manuelle sur votre nom ou votre entreprise et voir si vous y êtes mentionnés.

Passer quelques minutes régulièrement à taper votre nom ou société dans Google. Ajouter éventuellement le mot “avis” dans votre recherche. Rien ne vaut une petite recherche manuelle sur les pages perdues de Google, dans les images ou encore les vidéos

L’e-réputation n’est plus une option

Dans ce monde digitalisé où tout est « Google-isé », et où toute chose peut se retrouver sur le Web, l’e-réputation n’est plus uniquement l’affaire des services de presse ou de webmarketing. Elle est devenue l’affaire de tous dans l’entreprise. On l’a dit, le consommateur a maintenant un droit de parole facile et il l’utilise ! A nous d’utiliser ces avis comme un atout !

Yannick

crédit photo : Fotolia - fotogestoeber
 

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Yannick Socquet

Directeur Associé de l'agence Brioude Internet, je baigne dans le Web depuis... 1997 ! Je suis passionné de nouvelles technologies et de Web. On peut discuter !