parcours client : l'ultime moment de vérité (2/2)

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Dans la première partie de cet article, nous nous sommes intéressés au parcours client décrit par Procter & Gamble et les différentes évolutions proposées par Google et Brian Solis. Cette deuxième partie de l’article s’intéresse plus particulièrement à l’Utlime Moment de vérité de Brian Solis, le 4ème moment de ce parcours, et notamment son intérêt dans le contexte de la transformation digitale des entreprises. Comment exploiter cet Ultime Moment de Vérité ?

une expérience client prête dès le stimulus du client

Pour réussir dans l’Ultime Moment de Vérité il faut d’abord réussir dans les moments précédents. Les entreprises doivent fournir au consommateur une expérience satisfaisante qui répond ou surpasse ses besoins dès le stimulus. Avec un parcours client optimisé à fournir une expérience adaptée et pertinente, quel que soit le segment, les entreprises peuvent contrôler ce qui sera partagé. Le client doit pouvoir exprimer son sentiment sur les réseaux sociaux et, au lieu de craindre ces nouveaux moyens de communication, les entreprises peuvent transformer ce contenu en source de profit.

des outils digitaux pour répondre aux attentes des clients

La croissance exponentielle de l'appro

priation des nouvelles technologies par le consommateur 2.0 a permis à ce dernier de contrôler sa relation avec les entreprises. Cependant, les outils digitaux sont aussi une opportunité pour les entreprises de répondre et même d’anticiper ses besoins. Aujourd’hui, les clients peuvent partager le produit acheté sur Instagram et rejoindre la communauté de la marque sur Facebook.

Prenons l’exemple de Louis Vuitton et Burberry qui utilisent Twitter pour leur service après-vente ou Calvin Klein qui utilise Vine pour promouvoir. Les entreprises peuvent utiliser les outils d’analyse de données pour devancer les envies de leurs clients, comprendre les comportements ou proposer une offre pertinente au bon moment.

Les outils digitaux révolutionnent les outils de fidélisation des directions marketing. Grâce à eux, les entreprises peuvent maintenant détecter les ambassadeurs et les clients influents de la marque. Choyés, ces derniers sauront la faire vivre et l’animer, augmentant le retour sur investissement des campagnes. Certaines entreprises alimentent leurs clients stratégiques à l’aide de campagnes marketing virales, comme par exemple Tipp-Ex ou encore Milka. La preuve de l’efficacité de ces initiatives est que, même après plusieurs années, j’ai envie de les partager avec vous, et je suis convaincu qu’elles ne manqueront pas de vous émouvoir !

Les outils digitaux permettent aussi d’exceller en services après-vente ou d’offrir du contenu pertinent et régulier. A l'image d'Auchan et son initiative Quirky, les clients se voient impliqués dans les processus, et peuvent, pour ceux qui le souhaitent, co-créer avec la marque.

que peut-on en conclure ?

L’Ultime Moment de Vérité est l’expression de l’expérience vécue tout au long du parcours client. Ce moment est la note donnée au restaurant après un repas, le commentaire Facebook sur la marque, l’avis donné sur TripAdvisor, la photo sur Instagram ou la vidéo sur Vine. C’est ce qui nourrit les réseaux sociaux et qui boucle le cercle vertueux du parcours clients.

Pour entrer dans ce cercle, les entreprises doivent concilier les attentes clients avec leurs propres contraintes en se focalisant sur les moments de vérité de chaque étape du parcours. En définissant une stratégie « relation client multicanale » les entreprises pourront définir un plan d’action opérationnel. Comme l’écrit Brian Solis, dans le monde d’aujourd’hui, ce sont ces expériences qui définissent la marque et la relation avec les clients.

François Jouandet

crédit photo : Nmedia - Fotolia.jpg

Sources : What the futur of business, Brian Solis, 2013, 4 Moments of Truth, les marques ne maîtrisent plus le premier contact avec les clientsZMOT, les moments de vérité du parcours d'achat

François Jouandet

Diplômé de l'école des Mines de Nantes et passionné par le mélange entre nouvelles technologies et marketing, je travaille aujourd'hui pour un cabinet de conseil. Pécedemmant dans le domaine de l'expérience client au sein du cabinet Orange Consulting ou j'assistais les entreprises à se différencier et à innover atour de la relation client,

En dehors du travail, j'aime l'ambiance des matchs de foot dans les bars parisiens ou courir le long des berges et, quand je retrouve ma Bretagne natale, c'est sur l’eau que je passe mon temps. Enfin, je joue beaucoup au tennis et je recherche tout le temps de nouveaux partenaires alors n'hésitez pas à me contacter, que ce soit pour discuter ou/et pour jouer !