En tant que consommateurs, nos interactions avec les entreprises évoluent rapidement. Voix, e-mail, chat, web, médias sociaux ; il y a aujourd’hui de nombreuses manières d'entrer en contact avec les entreprises et les marques. Toutefois, il n’en demeure pas moins que les clients perçoivent différemment la qualité de service de chaque média.
La voix représente environ 70% des interactions et coûte deux fois plus chère que les autres canaux. Les autres médias perçoivent un taux de satisfaction moindre, mais requiert malgré tout des ressources humaines. Et en même temps, les entreprises sont confrontées à une forte pression pour optimiser les coûts de fonctionnement de leurs centres de contacts, tout en maintenant un fort taux de satisfaction client.
Nous avons créé cette infographie afin de montrer que les nouvelles technologies induisent une nouvelle expérience client. Qu’en pensez-vous?
Eric Stioui
Eric Stioui has nearly 20 years experience in the contact center industry, including management, delivery and leadership roles. At the beginning of his career in 1988, he developed one of the very first CTI solutions in Europe, for one of the largest contact centers at that time. Until just recently, Eric headed the International Presales Contact Center Team, which provided global customer contact solutions across four regions.