Pour les affaires comme pour les loisirs, nous sommes généralement fidèles aux compagnies aériennes qui nous offrent des services personnalisés et nous permettent de voyager en douceur.
Je me souviens encore d’un voyage d’affaires Atlanta-Singapour, avec deux vols de nuit et une escale à Paris. Quand j’ai embarqué sur le vol d’Air France au départ de Paris, l’équipage m’a accueillie en me disant : « Bienvenue Mme Lurquin, nous savons que vous avez eu un très long vol, et nous allons prendre soin de vous ». Je n’ai fait aucune demande particulière ni obtenu quoi que ce soit de spécial sur ce vol, mais j’ai été touchée par cet accueil. Je ne me suis pas sentie comme un passager parmi tant d’autres. Cet exemple montre à quel point le contact humain permet de fidéliser une clientèle. Depuis cette expérience, je voyage avec Air France à chaque fois que j’en ai l’occasion.
Les technologies numériques offrent de nombreux avantages, mais ne sont pas une fin en soi. Les compagnies aériennes doivent identifier soigneusement les besoins de leurs passagers et l’évolution de leurs exigences pour les fidéliser. Les voyageurs satisfaits deviendront ainsi ambassadeurs de la compagnie, en partageant leurs expériences positives avec leurs amis, leur famille et leurs collègues.
Améliorer l’expérience passager
Les passagers doivent être au cœur de la transformation digitale de l’industrie du transport aérien. L’expérience passager ne peut se réduire à l’organisation systématisée des différentes étapes d’un voyage. À mon sens, la qualité des rapports humains devrait être aussi importante que l’augmentation de la productivité ou la réduction des coûts pour les compagnies aériennes.
L’expérience client offerte par la technologie ne crée pas, selon moi, la même émotion que celle que j’ai pu ressentir au contact de l’équipage d’Air France. Impossible de nier que l’expérience client convoque principalement les émotions, et dans ce cas précis, la façon dont je me suis sentie durant ce voyage.
Alors que les voyageurs étaient généralement fidèles aux mêmes transporteurs, ils ont aujourd’hui plus de mal à identifier les différences entre les services proposés et comparent principalement les prix. La digitalisation peut permettre aux compagnies de se distinguer de leurs concurrents, à condition qu’elles conservent leur dimension relationnelle. C’est pour moi la clé du succès.
Les avantages de la digitalisation
Pour les compagnies aériennes, la transformation digitale devrait avant tout être l’occasion de susciter l’adhésion des passagers, tout en optimisant leurs décisions stratégiques et leurs marges d’exploitation.
Le gain de temps est l’un des éléments clés pour améliorer l’expérience passager : réserver un billet facilement en ligne, s’enregistrer de façon automatisée, signaler simplement les pertes de bagages… Les questions du divertissement et des communications en vol sont également essentielles.
Alaska Airlines, par exemple, a annoncé que ses passagers pourront désormais utiliser iMessage, WhatsApp, et Facebook Messenger pour envoyer des messages à plus de 35 000 pieds – et ce gratuitement. Il est également prévu qu’ils puissent profiter de streamings gratuits sur leurs propres appareils.
La Lufthansa teste de son côté l’accès internet FlyNet® sur certains de ses avions. Les passagers pourront profiter du haut débit gratuitement pendant cette période d’essai.
La technologie Bluetooth qui permet de guider les passagers lors des étapes cruciales de leur périple en leur fournissant des données actualisées en temps réel, sera également un outil incontournable.
American Airlines utilise la géolocalisation pour offrir un service personnalisé aux membres de ses Admirals Clubs®. Les adhérents pourront ainsi recevoir une demande via une appli sur leur smartphone afin de savoir s’ils comptent utiliser les services du club. Le cas échéant, leurs équipes seront alertées et disposeront d’une photo et des informations de vol du client pour l’accueillir de façon personnalisée.
Enfin, même si la technologie numérique a déjà nettement amélioré l’expérience des passagers, la réclamation des bagages reste certainement une des épreuves aériennes les plus frustrantes pour moi. Je me demande toujours si mes bagages arriveront à bon port. Et j’ai l’impression que je ne suis pas la seule ! Selon le rapport SITA Airport Trends 2016 réalisé à la demande du Conseil international des aéroports, l’une des applis les plus attendues par les voyageurs serait celle qui faciliterait enfin la collecte des bagages.
Ce point de contact crucial devrait bénéficier des avancées numériques très prochainement. Delta Airlines, par exemple, utilise déjà un système de suivi des bagages en temps réel d’identification par radiofréquence (technologie RFID).
Réinventer le voyage
Je voyage régulièrement et comme tout le monde, je souhaite que ce soit le plus simple et rapide possible. Mais j’attends aussi d’une compagnie aérienne qu’elle n’oublie que je suis avant tout une personne, un individu. La technologie devrait faciliter mon voyage, sans pour autant me transformer en voyageur anonyme.
Les compagnies capables d’humaniser l’usage des technologies sont celles qui arrivent à devancer les attentes de leurs clients et à fidéliser leurs passagers. Et c’est avec ces compagnies que j’ai envie voyager.
Isabelle
Lire cet article en anglais : I don't want to be a faceless airline passenger
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