Comment les compagnies aériennes réinventent l'expérience passager ?

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La transformation digitale modifie l’expérience passager, de la réservation des billets à l’arrivée à l’aéroport, en passant par les divertissements proposés à bord.  Le défi des compagnies aériennes est désormais double : rationaliser l’ensemble de leur processus tout en restant proche des passagers.

Pour les affaires comme pour les loisirs, nous sommes généralement fidèles aux compagnies aériennes qui nous offrent des services personnalisés et nous permettent de voyager en douceur.

Je me souviens encore d’un voyage d’affaires Atlanta-Singapour, avec deux vols de nuit et une escale à Paris.  Quand j’ai embarqué sur le vol d’Air France au départ de Paris, l’équipage m’a accueillie en me disant : « Bienvenue Mme Lurquin, nous savons que vous avez eu un très long vol, et nous allons prendre soin de vous ». Je n’ai fait aucune demande particulière ni obtenu quoi que ce soit de spécial sur ce vol, mais j’ai été touchée par cet accueil. Je ne me suis pas sentie comme un passager parmi tant d’autres. Cet exemple montre à quel point le contact humain permet de fidéliser une clientèle. Depuis cette expérience, je voyage avec Air France à chaque fois que j’en ai l’occasion.

Les technologies numériques offrent de nombreux avantages, mais ne sont pas une fin en soi. Les compagnies aériennes doivent identifier soigneusement les besoins de leurs passagers et l’évolution de leurs exigences pour les fidéliser. Les voyageurs satisfaits deviendront ainsi ambassadeurs de la compagnie, en partageant leurs expériences positives avec leurs amis, leur famille et leurs collègues.

Améliorer l’expérience passager

Les passagers doivent être au cœur de la transformation digitale de l’industrie du transport aérien. L’expérience passager ne peut se réduire à l’organisation systématisée des différentes étapes d’un voyage. À mon sens, la qualité des rapports humains devrait être aussi importante que l’augmentation de la productivité ou la réduction des coûts pour les compagnies aériennes.

L’expérience client offerte par la technologie ne crée pas, selon moi, la même émotion que celle que j’ai pu ressentir au contact de l’équipage d’Air France. Impossible de nier que l’expérience client convoque principalement les émotions, et dans ce cas précis, la façon dont je me suis sentie durant ce voyage.

Alors que les voyageurs étaient généralement fidèles aux mêmes transporteurs, ils ont aujourd’hui plus de mal à identifier les différences entre les services proposés et comparent principalement les prix. La digitalisation peut permettre aux compagnies de se distinguer de leurs concurrents, à condition qu’elles conservent leur dimension relationnelle. C’est pour moi la clé du succès.

Les avantages de la digitalisation

Pour les compagnies aériennes, la transformation digitale devrait avant tout être l’occasion de susciter l’adhésion des passagers, tout en optimisant leurs décisions stratégiques et leurs marges d’exploitation.

Le gain de temps est l’un des éléments clés pour améliorer l’expérience passager : réserver un billet facilement en ligne, s’enregistrer de façon automatisée, signaler simplement les pertes de bagages… Les questions du divertissement et des communications en vol sont également essentielles.

Alaska Airlines, par exemple, a annoncé que ses passagers pourront désormais utiliser iMessage, WhatsApp, et Facebook Messenger pour envoyer des messages à plus de 35 000 pieds – et ce gratuitement. Il est également prévu qu’ils puissent profiter de streamings gratuits sur leurs propres appareils.

La Lufthansa teste de son côté l’accès internet FlyNet® sur certains de ses avions. Les passagers pourront profiter du haut débit gratuitement pendant cette période d’essai.

La technologie Bluetooth qui permet de guider les passagers lors des étapes cruciales de leur périple en leur fournissant des données actualisées en temps réel, sera également un outil incontournable.

American Airlines utilise la géolocalisation pour offrir un service personnalisé aux membres de ses Admirals Clubs®. Les adhérents pourront ainsi recevoir une demande via une appli sur leur smartphone afin de savoir s’ils comptent utiliser les services du club. Le cas échéant, leurs équipes seront alertées et disposeront d’une photo et des informations de vol du client pour l’accueillir de façon personnalisée.

Enfin, même si la technologie numérique a déjà nettement amélioré l’expérience des passagers, la réclamation des bagages reste certainement une des épreuves aériennes les plus frustrantes pour moi. Je me demande toujours si mes bagages arriveront à bon port. Et j’ai l’impression que je ne suis pas la seule ! Selon le rapport SITA Airport Trends 2016 réalisé à la demande du Conseil international des aéroports, l’une des applis les plus attendues par les voyageurs serait celle qui faciliterait enfin la collecte des bagages.

Ce point de contact crucial devrait bénéficier des avancées numériques très prochainement. Delta Airlines, par exemple, utilise déjà un système de suivi des bagages en temps réel d’identification par radiofréquence (technologie RFID).

Réinventer le voyage

Je voyage régulièrement et comme tout le monde, je souhaite que ce soit le plus simple et rapide possible. Mais j’attends aussi d’une compagnie aérienne qu’elle n’oublie que je suis avant tout une personne, un individu. La technologie devrait faciliter mon voyage, sans pour autant me transformer en voyageur anonyme.

Les compagnies capables d’humaniser l’usage des technologies sont celles qui arrivent à devancer les attentes de leurs clients et à fidéliser leurs passagers. Et c’est avec ces compagnies que j’ai envie voyager.

Isabelle

Lire cet article en anglais : I don't want to be a faceless airline passenger

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Isabelle Lurquin
Isabelle Lurquin has over 20 years’ experience in the telecommunications B2B market in key accounts and sales management, indirect sales, business development and marketing. Her career in International Telecommunication, includes management  positions at France Cable & Radio (satellite business), Transpac (data & voice networks, messaging and contact centers), Global One and Orange Business Services. 
 
Isabelle has been working for Orange Business Services Emerging Markets & Indirect region since September 2011. This region includes the geographies of Middle East, Turkey and Africa, as well as the indirect business with SITA, the Orange Business Services’ channel to the Air Transport Industry. Today, Isabelle leads the Sales, Marketing & Communication and the Solutions functions which includes pre-sales, business development and  consulting. 
 
Prior to 2011, Isabelle spent 6 years in the Orange Large Accounts Division as Director of International Business Development. Her team supported 80 of the largest Orange multinational clients in their efforts with worldwide expansion and drove the Division’s international revenue growth. During the course of her international career, Isabelle has gained a specific knowledge of Asian and European markets and, since 2011, of the Middle East and Africa markets.
 
A French national, Isabelle holds master degrees in International Politics (International Politics Institute, Paris) and International Business Management from La Sorbonne University, Paris and speaks French, English and Spanish.
 
Isabelle likes to be involved in philanthropic activities such as coaching  underprivileged young students and helping young professionals to come onboard in the business world.  She has also been involved in humanitarians programs in Burkina Faso, Togo and Benin.