repositionner l'humain au royaume du self-care - Partie 2 (avec Orange, OBS et la MUTUELLE OCIANE)

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Orange API ferme ses portes le service sera définitivement interrompu à dater du 12 septembre 2013

http://api.orange.com/fr/fermeture-orange-api

Mercredi dernier se déroulait au salon Stratégie clients « la relation client » la conférence « le centre de contact en soutien du web ou comment réintroduire l'humain au royaume du self-care » en présence d’Orange, Orange Bunsiness Services, la Mutuelle OCIANE, METTLER-TOLEDO FRANCE SAS. Retour sur cette table ronde.

 

Tous ces outils permettent de repositionner l’humain

Franck BONNIE, MUTUELLE OCIANE
Comme beaucoup d’entreprises, OCIANE avait quelques préjugés quant à l’utilisation de ces nouvelles solutions « connectées » : la vision serait une histoire d’hommes et de jeunes. Ils ont pourtant eu quelques (bonnes) surprises ! « Lorsque nous avons démarré la visio, nous nous sommes vite rendus compte que les internautes étaient des séniors de plus de 60 ans et plutôt des femmes. »

L’optimisation du poste de travail, un facteur clé de succès

Tous ces nouveaux outils complexifient néanmoins énormément le travail des conseillers clients dans les centres d’appel.
Olivier ONDET, directeur marketing customer contact solutions, Orange Business Services, propose des solutions de contact.
« Dans les grands centres d’appels, nous assistons à une complexification du métier de conseiller client - téléconseiller. Chez OBS, nous proposons des outils comme le bandeau agent qui donne de l’information en live aux conseillers. Ce sont des outils packagés dans une plateforme qui sont d’ailleurs utilisés par une centaine de PME.
Le réseau social d’entreprise est aussi un outil d’entraide pour les conseillers. Ils peuvent partager des astuces, des process, ce qui constitue d’ailleurs une connaissance collective et améliore quotidiennement le travail du conseiller. »

Franck BONNIE, MUTUELLE OCIANE
« Des intelligences se mettent en place, les comportements évoluent. Nous restructurons les équipes et nous veillons en permanence à garder un niveau de compétitivité. »

Sur le web, tout va très vite
Michael MAILLOT, ORANGE

« Le web a bouleversé les codes de la gestion de relation client (GRC) par rapport à la téléphonie. C’est un outil à double tranchant, tout va très vite. Nous pouvons très bien lire un message positif dans les forums ou via les réseaux sociaux comme nous pouvons retrouver une capture d’écran d’un chat où la conversation s’est très mal passée. » Mais ça ne veut pas dire qu’il faut être réfractaire aux réseaux sociaux dans la GRC. Au contraire : « N’ayez pas peur des réseaux sociaux ! C’est le meilleur moyen d’identifier les besoins, les lacunes sur des produits. Nous retrouverons toujours des messages négatifs dans les médias sociaux. En plus, le web est un canal pas trop cher et facile à expérimenter par rapport aux plateformes téléphoniques. Embrassez les médias sociaux. »

Soraya, Community Manager Orange API

 
Soraya Benali

Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business Services, j'étais community manager Orange API.

Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)