Pour la plupart des vendeurs de jouets pour enfant, les fêtes de fin d’année sont l’occasion idéale pour lancer des innovations en matière de relation client à distance. Pendant cette saison, les commandes en ligne atteignent des sommets (source FEVAD).
le mobile apps, nouveau canal de relation client ?
ToysRUS profite de cette période pour redéfinir ses sites et applications mobiles (Smartphones et tablettes) et lancer de nouvelles capacités de numérisation à partir des QR codes ou flascodes.
Pour Meghan Kennedy, porte-parole de ToysRUS du New Jersey, « de plus en plus de consommateurs utilisent le téléphone mobile pour acheter des produits ToysRUS, nous avons donc voulu améliorer ce canal en refaçonnant notre site mobile et nos applications... »
Ces nouvelles fonctionnalités seront disponibles sur ses 11 principaux marchés dans le monde dont la France et dans certains pays où la société n’a pas de présence sous forme de magasins…
Ce nouveau dispositif s’insère parfaitement dans la stratégie multicanal de ToysRUS qui donne des résultats très positifs. Une croissance à deux chiffres de ses activités mondiales d'e-commerce et plus d’1 milliard de dollars de ventes en ligne en 2011.
Pour Meghan Kennedy, « le mobile, en tant que canal de vente touche nos clients à forte valeur ajoutée. Il fait partie intégrante de notre stratégie multicanal »
des applications qui rendent service !
Avec ces nouvelles fonctionnalités dédiées au mobile, le client pourra parcourir et sans couture, les deux sites de la marque Toys"R"Us et Babies"R"Us, il pourra trouver les habituelles fonctions comme « Trouver votre magasin » , les itinéraires et horaires d’ouverture des magasins, visionner du contenu vidéo, effectuer des recherches par catégorie (âge, couleur, marque…) mais également disposer des promotions du moment, d’informations sur les produits et des avis
clients !
Le client pourra également accéder à des offres spéciales et consulter les prix et acheter en utilisant le mode de paiement de son choix ; à savoir les cartes de crédit, les cartes cadeaux ou Paypal. Les produits commandés pourront être livrés à domicile ou en point relais. Et si le client dispose d’un code promotionnel, le client pourra aussi l’utiliser sur son Smartphone ou sa tablette.
Grâce à ces applications iPhone et Androïd, les utilisateurs pourront désormais scanner un code-barre ou QR code en magasin pour obtenir plus d'informations sur produit. Les clients seront redirigés vers une page où ils pourront avoir tout le détail du produit et les avis des utilisateurs et s’ils le souhaitent l’ajouter à leur panier d'achat .
Les clients pourront aussi recevoir ces offres par SMS.
Et bien entendu, à l’ère des médias sociaux, si le client a envie de partager une super offre ToysRUS, ses articles préférés, avec ses amis et sa famille, il pourra le faire via Twitter, Facebook, Pinterest, Emails…
L’entreprise soutient ces nouveaux usages autour des terminaux mobiles en affichant des messages clés dans les magasins, en faisant des campagnes SMS ou encore en communicant via les médias sociaux.
Tout est mis en place pour s’assurer la participation des consommateurs durant cette saison des fêtes.
Reste à savoir ce qu’en pense Jerry Storch, directeur général de la grande chaîne de magasins…
« qui déclare la guerre au commerce en ligne » (source le Figaro)
Jamal Mzili
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Au sein de l'Unité d'Affaire Gestion de la Relation Client du domaine Customer Contact Solutions, je suis chef de produit sur des solutions de reporting et de mesures de la performance téléphonique. Dans la vie, je suis plutôt Facebook que Twitter, Firefox qu'Internet Explorer et sinon je suis aussi centre d'appels. Pourquoi je dis ça, parce que dans une vie antérieure, j'ai créé l'un des premiers centre d'appels offshore à l'étranger.