[infographie] relation client multicanal : les dernières tendances

Partager

Pour les consommateurs, toujours mieux équipés et désormais largement éduqués aux usages du numérique par les GAFA, l’expérience client offerte par les différentes enseignes est devenue un critère de choix. Les clients plébiscitent une expérience enchantée par le digital (car plus simple, plus intuitive, avec plus de services) à toutes les étapes du parcours : de l’achat au service après-vente, en mobilité ou en face à face.

Au vu du succès rencontré par des sociétés comme Airbnb, Uber, Flixbus ou Spotify, nombre d’entreprises commencent à réaliser que la chaîne de valeur s’est déplacée de la maîtrise des coûts au contrôle des points de contact avec les clients. La digitalisation de l’expérience client est donc devenue un enjeu majeur qui se traduit notamment par :

  • L’ouverture de nouveaux canaux de contact qui répondent aux usages désormais courants des consommateurs (applis mobile, email, messenging, etc.),
  • L’analyse de la data pour améliorer la qualité du service et développer l’ARPU,
  • La mise en place de centres de contact "cloud". Ils permettent, en plus de réduire les coûts, une évolutivité qui garantit la mise en place de futurs services ( correspondant à des usages qui évoluent très vite).

Toutes ces tendances sont illustrées au travers de l'infographie suivante :        

                          

Thibault Gilardoni

Je suis consultant dans le domaine de l’Expérience Clients chez Orange Consulting, activité Conseil d'Orange Business Services. Mes missions variées me permettent de toucher à de nombreux sujets aussi variés que le customer data analytics, les centres de contact ou encore les outils collaboratifs 2.0. Le point commun de tous ces sujets ? une bonne dose de digital, mais aussi beaucoup d’humain !