La révolution numérique a changé profondément les relations marque-consommateurs. Aujourd’hui, les points de contacts sont multiples et imposent aux centres de contacts d’évoluer rapidement pour offrir une expérience client multicanal de qualité.
A chaque canal correspond une attente des clients et, même si cela doit être relativisé en fonction de la maturité digitale des différents secteurs d’activité, les clients ont tendance à associer :
- aux demandes simples mais urgentes : le chat, mais aussi Facebook ou Twitter
- aux demandes complexes mais non urgentes : l’email
- aux demandes complexes ou nécessitant la réassurance de la part du service client : le canal téléphonique
En réponse à ces nouveaux usages des clients, de nombreuses entreprises commencent à adopter des solutions de centres de contacts multicanal dans le cloud. Avant même la poursuite d’objectifs de réduction des coûts et de productivité, les entreprises désirent améliorer l’expérience de leurs clients.
L’infographie suivante illustre ces tendances de fond :
Thibault Gilardoni
Je suis consultant dans le domaine de l’Expérience Clients chez Orange Consulting, activité Conseil d'Orange Business. Mes missions variées me permettent de toucher à de nombreux sujets aussi variés que le customer data analytics, les centres de contact ou encore les outils collaboratifs 2.0. Le point commun de tous ces sujets ? une bonne dose de digital, mais aussi beaucoup d’humain !