C comme relation Citoyens

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Les élus sont toujours à la recherche de l’amélioration de la relation avec leurs citoyens. Les citoyens souhaitent toujours avoir rapidement des informations sur leur commune :

  • quels sont les horaires d'ouverture de la mairie ?
  • quel jour puis-je prendre un rendez-vous avec monsieur le maire ?
  • comment se passe l'inscription à l'école, la cantine ou la crèche ?
  • puis-je réaliser directement la demande d'un document administratif ?
  • quel est l'état d'avancement de mes demandes de papiers d'identité ?

La relation avec la mairie ou la collectivité locale peut se décrire de la manière suivante :
Quel type de personne, pour quelle relation et pour quel service ?

Avec le référentiel Marianne : l’État a pris 5 engagements qui améliorent la relation citoyenne

C comme relation Citoyens

  1. faciliter l’accès des usagers dans les services
  2. accueillir de manière attentive et courtoise
  3. répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé
  4. traiter systématiquement la réclamation
  5. recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public

Les nouveaux enjeux de la Gestion de la Relation Citoyenne sont avant tout de rassembler et de gérer toutes les demandes multicanal, de respecter les délais de traitement des demandes, d'entretenir des relations citoyennes optimales et fournir des indicateurs aux élus.

Le parcours du citoyen est une suite d'étapes qui créent le lien avec l'administration et les collectivités et accompagne les événements de la vie.


Des services bien pensés et bien organisés contribueront à l’amélioration de la qualité de la relation avec les citoyens. De bons outils simplifient, accélèrent, sécurisent et rendent plus efficaces les échanges avec les citoyens, et ce quel que soit le canal (accueil physique, téléphone, web, mail, SMS, courrier…).

Tous ces médias apportent des services disponibles et enrichissants pour le citoyen

  • accueil téléphonique avec aiguillage automatique vers le bon service.
  • courriers électroniques.
  • SMS entrants / sortants.
  • télé-procédures, inscriptions en ligne, demandes de documents (ex. : extrait d’acte de naissance).
  • paiement en ligne (exemple la cantine).
  • abonnements à des services d’information (Bulletin municipal ou communautaire, structures d'action sociale, etc.)
  • notification (inscription aux bibliothèques, état d’avancement d’un dossier, etc.).
  • prise de rendez-vous avec un élu.
  • rappel automatique pour une mise en relation avec le bon service.
  • diffusion de messages d'alerte inondation.

Tous ces services permettent de renforcer l’efficacité des dispositifs d’accueil et d’information quel que soit le canal. Les agents peuvent passer plus de temps à l’accueil face à face avec des citoyens, dans l’écoute et le conseil, afin de développer la proximité. L’enrichissement de la tâche des agents contribue à un mieux être au travail.

La mairie ou la collectivité locale contribue ainsi à sa notoriété et à l’attractivité de son territoire, tout en maitrisant sa dépense publique, et en participant au développement durable. Elle se positionne comme un acteur actif de l’e-démocratie et de l’innovation, avec une implication renforcée des citoyens dans la vie de la cité….et du mieux vivre ensemble, bien en ligne avec les attentes de toutes générations.

Francis Péneau

crédit photo - Robert Kneschke - Fotolia.jpg

Francis Péneau

Au sein de la business unit Customer Contact Solutions, je suis chef de projet marketing transverse dans les services de la relation client.
Proposer des solutions adaptées au parcours client et simplifier le parcours vendeur sont mes préoccupations issues des consommateurs finaux de la relation client.
Ma passion : la Formule 1 alliant l'innovation, l'efficacité, la performance, et la beauté...