la voix du client, une information précieuse et souvent négligée !

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Rien n’est trop lorsqu’il s’agit de mieux connaître les opinions ou modes de vie de nos clients. A l’heure du big data, nos SI regorgent d’informations collectées de façon parfois complexe, voire même à la marge de la relation entre consommateur et marque.

Pour autant, cette matière qui circule à l’épicentre des interactions avec nos chers clients est souvent négligée ou, à minima, insuffisamment exploitée. Je veux parler de tous ces verbatims qui transitent au sein du centre de contacts, révélateurs à chaud de toutes les attentes, les insatisfactions, les failles et pourquoi pas des suggestions qu’ils expriment !

Nous ne sommes plus à l’heure de la demie-journée de double écoute à laquelle s’astreignait de temps à autre le responsable de la relation client zélé. Les outils proposés aujourd’hui ouvrent largement les possibilités d’optimisation des process, des organisations, de l’offre…

Vous voulez savoir tout ce qui se dit ? Les solutions d’enregistrement et d’analyse permettent de capter l’ensemble des interactions clients-conseillers sur l’ensemble des canaux (téléphone, web, chat et réseaux sociaux). Des informations pertinentes (appels des clients, comportement face au service, aux produits, tendances du marché, etc.) sont alors extraites automatiquement. Après analyse complète, cette mine d’informations permet de mettre en évidence les causes profondes d’insatisfaction des clients et les axes d’amélioration du centre de contacts.

Vous voulez savoir si vous êtes bien organisés pour atteindre vos objectifs de qualité de service ? Les solutions de gestion des effectifs, quant à elles, aident les entreprises à établir des prévisions et des objectifs de performance réalistes. Elles tiennent compte de la charge de travail à accomplir avec le bon nombre de conseillers dotés des compétences adéquates pour satisfaire les besoins clients.

Si ces sujets vous intéressent, une conférence est organisée par le Club de la Relation Client de l’ADETEM  le 30 juin prochain !

Didier Duchassin

crédit photo : Vladimir Kolobov - Fotolia.jpg

Didier Duchassin

Président du Club de la Relation Client ADETEM, animateur de la commission Innovation & Technologie AFRC, ... et responsable du Marketing Relationnel pour les activités "Gestion de la Relation Client" d'Orange Business Services