la veille relation client du mois de septembre 2013

Après trois jours au e-commerce Paris 2013, inutile de vous rappeler qu’un point de vente ne peut évoluer sans le e-commerce…Le web est partout. Conséquence ? Les principales applications professionnelles mutent : le travail des collaborateurs en centre de contact se transforme, des nouvelles techniques marketing y apparaissent : on parle de mix Relation Client/Marketing Performant. Facebook, quant à lui, emploie les grands moyens : une équipe de spécialistes planchent sur des solutions autour de l’intelligence artificielle…afin de mieux nous cerner !

Bref, l’expérience et la satisfaction client en ligne de mire ! La marque Milka a d’ailleurs choisi de suivre Coca-Cola et Nutella dans la « personnalisation de masse »…Va falloir buzzer vite et plus fort pour reconquérir les clients…

Les clients tournent vite la page…devinez quoi ? Apple et Google détrônent  Coca-Cola et McDonalds et deviennent les marques les plus influentes.

1.comment les innovations vont impacter des centres de contact

À quoi ressemblera le centre de contact de demain ? Les nouveaux usages nés des dernières innovations technologiques devraient modifier en profondeur l’organisation des centres d’appels et la manière de travailler des collaborateurs. Les clients seront toujours plus autonomes, et les centres d’appels nécessiteront moins d’investissements, grâce au télétravail et aux solutions hébergées. Lire l'article

2.l’analyse de sentiments au service d’un mix Relation Client/Marketing performant

Si les services marketing et relation client poursuivent un même objectif de satisfaction client, le croisement de leurs données respectives  fournit à chaque entité des informations supplémentaires à forte valeur ajoutée. Par exemple, les statistiques du centre d’appel contribuent au pilotage d’opérations marketing, tandis que les retours sur ces mêmes opérations permettent de prioriser les appels reçus par le service client. Lire l'article

3.Facebook, à la recherche du sens de la publication

Le réseau social planche sur une solution dite de « deep learning », c’est-à-dire d’apprentissage approfondi à l’aide d’intelligence artificielle, visant à déterminer de manière personnalisée les informations réellement susceptibles de nous intéresser. Avec pour finalité un fil d’actualité et des publicités toujours plus pertinentes. Lire l'article

4.les Agents Virtuels Intelligents, 1er niveau d’une bonne relation client en ligne

Connaissez-vous le principe des agents virtuels intelligents ? Destinés à désengorger les centres de relation client, ils permettent de répondre aux questions simples, ne nécessitant pas d’actions particulières. L’article n’étudie pas leur efficacité, mais montre au moins qu’ils sont faciles et peu coûteux à mettre en place. Lire l'article

5.le responsive design : une nouvelle expérience client pour les sites Web des marques

Sauf usages spécifiques, le débat applications natives / applications web a massivement tourné en faveur des secondes, surtout dans le secteur de l’e-commerce. Le nouveau débat est désormais de savoir s’il vaut mieux développer des sites dédiés aux diverses plateformes web, mobiles et tablettes, ou bien s’appuyer sur un unique site qui s’adapte automatiquement au format du navigateur. Lire l'article

6.la digitalisation de la relation client en banque

Focus sur l’usage du web et des médias sociaux par deux grandes banques françaises. Ces dernières visent toujours plus de rapidité et de transparence vis-à-vis de leurs clients connectés. Un moyen aussi de simplifier les opérations usuelles pour les clients, et réserver le contact direct avec un conseiller aux seules opérations plus engageantes. Lire l'article

7.l’opération "partagez votre dernier carré" de Milka fait le buzz

Les opérations de « personnalisation de masse » se multiplient. Après Coca-Cola et Nutella, Milka propose à son tour une consommation sociale et virale de son produit phare. Une autre manière d’attirer les clients que par des offres promotionnelles basées sur les lots de produits ou sur la des réductions de prix. Lire l'article

8.Apple prend à Coca-Cola la place de n°1 mondial des marques

Apple et Google passent devant Coca-Cola et McDonalds dans ce classement annuel des marques. Bien que la méthodologie du classement soit discutable, ce déplacement est révélateur de l’omniprésence de ces deux firmes technologiques dans le quotidien des consommateurs. Lire l'article

9.applications SaaS : email, agenda et RH arrivent en tête

Hormis les solution de gestion des ressources humaines, les principales applications professionnelles hébergées sont celles par ailleurs utilisées depuis bien longtemps par les utilisateurs à titre personnel. Lire l'article

10.tour d’horizon des agrégateurs de flux RSS

Google a jeté un pavé dans la marre en retirant son application de lecture de flux RSS. Passage en revue des solutions alternatives : logiciels traditionnels, extensions pour navigateurs, applications mobiles et/ou en ligne… Lire l'article

François Nautré

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