la veille de la relation client du mois de novembre

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La transformation digitale a été le mot d’ordre de ce mois de novembre 2014, et c’est important ! Cependant, il ne faut pas oublier pour autant certains fondamentaux. En effet, l’expérience client est avant tout une histoire d’humain et d’émotions pour être inoubliable et devenir un élément différenciant. Ainsi, place à la veille back to basics de la relation client du mois de novembre !

l’expérience client à l’heure des points de vente connectés 

Pour commencer cette veille, Olivier Guillouzouic nous propose une méthode afin d’optimiser l’expérience client en sept points à l’heure des magasins connectés. L’idée est de rendre le parcours client fluide et cohérent, à la fois sur le point de vente physique mais également sur les autres points de contact. Lire la suite

l’hôtellerie haut de gamme précurseur des nouveaux standards d’excellence en relation client

L’hôtellerie est un secteur où l’expérience client, en plus d’être primordiale, est un axe de différenciation majeur, particulièrement dans son segment haut de gamme. Ce secteur est intéressant à étudier car il est précurseur en termes de bonnes pratiques de la relation client . Beaucoup de marques s’en inspirent, notamment pour la qualité d’accueil, comme dans les Apple Stores. Passage en revue de ces best practices qui devraient bientôt s’appliquer dans nos enseignes préférées. Lire la suite

ASOS : un programme relationnel unique sur le Web Social

Le cas ASOS, pure player de la mode, est particulièrement intéressant à étudier en matière de relation client. En effet, la marque est face à une large cible dans un environnement B2C et la relation avec les influenceurs était assez compliquée à mettre en place. ASOS a donc monté un programme de recommandation #AccessAllASOS basé sur le recrutement et la sélection des membres en fonction de leur influence. Découvrez ce programme

service client : 7 leçons apprises avec le numérique 

Le baromètre de l’AFRC et EDF nous communique des chiffres éloquents, 36% des sondés estiment que le numérique au sens large ne leur simplifie pas la vie : marre des appels intempestifs, des applications compliquées, des formulaires difficiles à trouver… Cet article développe sept enseignements pour optimiser la relation client : de la gestion de la file d’attente à l’internalisation de la relation client, tout y passe ! Lire la suite

l’expérience client sera LE facteur clé de différenciation des entreprises

« En 2020 l’expérience client dépassera la valeur prix/produit comme facteur de différenciation et de fidélité aux marques ». Les projets liés à l’expérience client fleurissent donc, à raison, dans les entreprises. Le but étant de placer le client au centre de la stratégie. Diane Magers nous invite à repenser ces projets comme des êtres vivants. Lire la suite

acquérir ou fidéliser : un jeu d’équilibriste

Le fameux dilemme bien connu : mieux vaut-il investir pour fidéliser les clients existants ou pour acquérir de nouveaux clients ? Avec la transformation digitale, nous avons vu émerger de nouveaux médias souvent utilisés pour l’acquisition de nouveaux clients. Or, l’acquisition et la fidélisation sont deux stratégies distinctes qui nécessitent des actions adaptées. Lire la suite

le client, premier destructeur d’expérience

Dire que les clients eux-mêmes sont les premiers destructeurs d’expérience peut sembler un peu fort. Cependant, cela peut être vrai, en tout cas dans certains secteurs. Selon la troisième édition de l’Observatoire des incivilités TNS SOFRES pour la RATP, les voyageurs ont été témoins de 74 incivilités en moyenne. Malheureusement, ces évènements sont destructeurs de valeur quand il s’agit d’expérience client. Lire la suite

la mauvaise réputation, une maladie de plus en plus virale 

Avec la montée en puissance des médias sociaux, les marques craignent pour leur e-réputation. En ce moment, chaque semaine semble apporter son lot de scandales, dans lesquels des marques ou organisations sont télescopées sur la place publique. Souvent lancées par les « médias classiques », ces révélations se développent ensuite sur la toile, pour devenir des bad buzz. Lire la suite

les géants du retail débloquent d’énormes moyens pour être présents sur Internet

Le e-commerce se porte bien ! Marc Lolivier revient sur les derniers chiffres du e-commerce en France et nous indique que la vente en ligne a atteint les 13,5 milliards d’euros au 3ème trimestre 2014. Le chiffre d’affaires est en hausse et le nombre de sites marchands aussi. C’est pour cela que les géants du retail investissent d’énormes moyens pour prendre leur revanche sur les pure players. Lire la suite

les chiffres de l’engagement du top 100 des marques mondiales sur Twitter

Cet article s’intéresse à l’activité Twitter des 100 premières marques mondiales du classement Interbrand au 3ème trimestre 2014.  Sur ces 100 marques, 98 possèdent un compte Twitter et 75 postent au moins 3 tweets par jour. Lire la suite

Anne Laure Guillemin

crédit photo : Patrizia Tilly - Fotolia.jpg