web et médias sociaux : comment gagner des clients…
Le mois de juin touche à sa fin, laissant place aux vacances et aux soldes. L’occasion pour les marques d’affiner leur stratégie de communication, de la rendre davantage multicanal et sur mesure. L’occasion également de faire entrer les canaux sociaux dans la danse pour moderniser sa relation client. Une transformation en cinq étapes, visiblement gagnante pour les lauréats du palmarès annuel de la relation client . Pour cela certains éditeurs s’associent directement aux principaux réseaux sociaux du marché. L’occasion enfin, peut-être, d’explorer de nouveaux médias sociaux, notamment Pinterest, comme l’ont fait certaines marques.
Le traditionnel canal web n’est pas en reste, avec ses éternelles problématiques telle que le choix d’un CMS. Une préoccupation également interne, en particulier comment insuffler l’esprit « service client» à ses collaborateurs, tout en restant attentif à ses fans sur les réseaux sociaux
… ou les perdre
L’occasion par ailleurs d’apprendre suite aux mauvaises expériences des autres. On sous-estime en effet trop souvent les conséquences de la perte de clients. Alors qu’un contrat peut se rompre (presque) en 3 clics, certains e-commerçants s’amusent à taxer les utilisateurs d’Internet Explorer ou encore à proposer des services à des tarifs différents selon que l’internaute utilise un PC ou un Mac. D’autres enfin se lancent tête baissée sur Facebook, sans réelle compréhension des usages ni plan de gestion de crise.
Toutefois, même bien maîtrisés, l’efficacité des outils numériques de relation client n’est pas toujours au rendez-vous. Les réseaux sociaux ne seraient pas de si bons relais de l’information qu’on le pense habituellement, tandis que l’email personnalisé rebuterait plus qu’il ne susciterait l’intérêt de ses destinataires. Le m-commerce ayant par ailleurs du mal à percer en France, la clé du succès de la relation client pour ces mois d’été à venir réside peut-être dans l’adaptation aux habitudes consommateurs, davantage enclins à dépenser en ligne en début de semaine durant la chaude saison.
François
tourbillon - © Tasosk - Fotolia.com
Consultant en relation client chez Orange Consulting, l'activité Conseil d'Orange Business. Passionné de médias sociaux et de stratégie digitale, j'anime également la communauté interne du Groupe Orange dédiée à la relation client.