On connaissait la digitalisation du point de vente, via des équipements d’affichage multimédia ou par le biais d’équipement en tablette des vendeurs. La filiale japonaise du groupe Nestlé vient de faire plus fort en annonçant le 29 octobre le « recrutement » de 1000 robots pour donner aux clients des explications sur les différents produits de façon interactive en dialoguant avec les clients en langage naturel. « Les robots Pepper pourront ainsi les conseiller sur les différents articles proposés en fonction de leurs besoins et goûts », a déclaré Kohzoh Takaoka, PDG de Nestlé Japon.
Car l’heureux élu est le fameux robot Pepper de la société Aldebaran. Ce petit bijou de technologie n’en est pas à son coup d’essai puisqu’il a été conçu pour le compte de SoftBank Mobile — l'un des plus grands opérateurs de téléphonie mobile du Japon — pour lequel il accueille et divertit les visiteurs dans leurs points de vente depuis le mois de juin.
créateur de nouvelle expérience client ?
Il est indéniable que la dimension ludique d’une conversation avec un robot humanoïde est un plus en termes d’image. La curiosité aura a minima pour effet de booster le trafic sur le point de vente.
Dans la pratique, on peut aussi penser que le service rendu par ce nouveau type de conseiller pourra s’avérer vraiment utile. Car d’après son concepteur, Pepper est capable de tenir compte de son environnement, ce qui lui permet de tenir une vraie conversation en communiquant notamment avec son entourage en langage naturel mais aussi en analysant les expressions et les tonalités de voix grâce à des solutions de reconnaissance émotionnelle (de quoi éviter les réponses à côté de la plaque…)
Un tel robot peut donc renseigner par la voix, mais il peut aussi donner à voir. Doté d’une tablette tactile, il se transforme alors en support de présentation multimédia !
Pour faire évoluer les possibilités de son robot, Aldebaran évoque sur son site la fourniture prochaine d’un kit de développement logiciel (SDK) pour permettre aux développeurs du monde entier de créer de nouvelles « robots apps ».
Les robots comme solution pour remplacer de vrais vendeurs, certainement pas, mais pour animer un point de vente, il faut avouer que ça a de l’allure. En attendant que ces charmantes machines débarquent dans nos magasins préférés, il faudra faire le voyage au Japon… ça fait cher le café !
Jean Gallé
Je m’occupe au sein d’Orange Business du département marketing opérationnel et communication d'Orange Applications for Business.
Après m’être frotté plusieurs années à la communication au sens large, de la publicité aux relations presse, me voilà en prise directe avec le marché foisonnant de la relation client.
Et s’il y a bien un thème à ne pas perdre de vue quand on travaille dans la communication ou dans le marketing, c’est bien le client, inévitablement au cœur de la réflexion.
Du coup, quoi de mieux qu’un blog sur le sujet pour partager des points de vues, des expériences, des réflexions, faire avancer le débat et s’ouvrir de nouvelles perspectives ?
Car « lire et être curieux, c’est la même chose ». Vous n’êtes pas de cet avis ?