C’est un peu la question qui a été posée aux internautes à l’occasion de la quinzième édition du baromètre Orange/Terrafemina sur les usages internet des français. Publié le 13 février, ce baromètre s’intéresse cette année au développement des banques en ligne. Un angle intéressant quand on connaît les enjeux des acteurs de ce secteur en matière de relation client. Alors, les clients : intéressés ou pas intéressés ?
Selon les résultats de l’étude (même si on s’en doutait un peu), les internautes restent de gros consommateurs de services bancaires en ligne.
quelques chiffres
- 91% des internautes interrogés - des clients de banques de réseau traditionnelles disposant d'agences physiques - indiquent avoir déjà consulté en ligne leur compte
- 82% à avoir déjà réalisé sur internet un virement bancaire entre deux de leurs comptes ou livrets d'épargne
- 66% ont déjà réalisé un virement bancaire de leur compte vers celui d'une autre personne,
- 70% ont déjà utilisé un service de paiement en ligne sécurisé (de type PayPal, ou assuré par leur banque).
Par contre, on observe que des actes ou opérations telles qu'une demande de prêt, ou la souscription d'un produit d'épargne ou d'assurance sont beaucoup moins pratiqués en ligne (respectivement 23% et 27%).
quid d’une gestion 100% en ligne ?
Au total, 48% des sondés se disent "pas intéressés" par une gestion 100% à distance de leurs comptes (via des services en ligne ou par téléphone) en contrepartie de frais bancaires moins élevés, tandis que 44% d'entre eux sont "intéressés".
C’est évidemment la population des jeunes, des cadres et des possesseurs de Smartphones qui se montre la plus réceptive à cette idée : 50% des 25-34 ans seraient favorables à une gestion 100% à distance (contre 41% qui y sont opposés). 65% des cadres sont également intéressés (contre 29%), et 50% des possesseurs de Smartphones (contre 43%).
La possibilité d'avoir un conseiller bancaire attitré, qui serait joignable par email ou par vidéo, même en-dehors des horaires d'ouverture des agences, convainc cependant une majorité des sondés : 53% évoquent une "bonne idée", tandis que 30% estiment en revanche que "rien ne remplace le contact humain direct".
Des chiffres qui vont conforter les banques dans leurs stratégies puisque plusieurs exemples de gestion de la relation client multicanal en ligne (téléphone, chat, mail, visio…) ont vu le jour ces dernières années. C’est notamment le cas de la Caisse d’Epargne qui faisait figure de précurseur en lançant dès 2011 son service « monbanquierenligne.fr ». A voir ou à revoir le témoignage de la Caisse d’Epargne dans le format « les entreprises innovent » de BFM TV : avec monbanquierenligne.fr, la Caisse d'Epargne fait évoluer le concept d'agence bancaire en ligne.
Jean Gallé
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Je m’occupe au sein d’Orange Business du département marketing opérationnel et communication d'Orange Applications for Business.
Après m’être frotté plusieurs années à la communication au sens large, de la publicité aux relations presse, me voilà en prise directe avec le marché foisonnant de la relation client.
Et s’il y a bien un thème à ne pas perdre de vue quand on travaille dans la communication ou dans le marketing, c’est bien le client, inévitablement au cœur de la réflexion.
Du coup, quoi de mieux qu’un blog sur le sujet pour partager des points de vues, des expériences, des réflexions, faire avancer le débat et s’ouvrir de nouvelles perspectives ?
Car « lire et être curieux, c’est la même chose ». Vous n’êtes pas de cet avis ?