Pour la veille du mois d’Octobre, François Nautré, notre cher blogueur expert passe la main et nous a promis de rédiger la dernière veille de l’année 2013…Oups, je vais plus vite que la musique, il reste encore le mois de novembre et décembre. Gageons qu’il saura nous étonner !
Á l’honneur pour cette nouvelle veille relation client, Halloween et les #PGWG1 dixit les Paris Games Week. Ça vend du rêve, non ? Pardonnez-moi… je m’égare. Les Trending Topics de Twitter me montent à la tête. Pour ceux qui ne connaissent pas, les « TT » sont les sujets dits « tendances », les plus discutés et partagés durant une période précise via le réseau social Twitter.
Justement, parlons des réseaux sociaux. Ce mois-ci, je déclare ouverte la veille relation client spéciale réseaux sociaux.
Twitter et la relation client
Á quelques jours de son entrée en Bourse, concentrons-nous sur ce court article : « comment utiliser Twitter pour améliorer la relation client ». Je vous le concède, c’est une question élémentaire mais essentielle et pour certains, Twitter reste le désert de Gobi. Ce post vous explique les trois principes de base pour optimiser sa relation client grâce à Twitter. Lire l’article
Dell : changer la relation client avec une « digital war room »
Après le Texas, les centres slovaques et brésiliens, Dell a choisi Montpellier pour ouvrir sa quatrième « digital war room », un centre de contrôle pour surveiller sa réputation en ligne, en temps réel et surtout, selon l’américain, interagir avec ses clients actuels et futurs dans les médias sociaux. Ce centre n’a pas pour objectif de commercialiser ses produits, le Directeur senior du service clients médias sociaux de Dell le souligne : "Notre mission n’est pas de vendre !". Ces « digital war room » sont des espaces et outils primordiaux dans la gestion et l’anticipation de crise. Nestlé qui avait subi un bad buzz dans les médias sociaux avec l’affaire de l’huile de palme dans les barres chocolatées KitKat, s’est depuis, aussi créé un espace de surveillance de e-reputation de la marque. Lire l’article
générer une expérience optimale de service client social
Luke Brynley-Jones, expert dans les médias sociaux au Royaume-Unis nous rappelle combien il est important de faire travailler ensemble les services relation client et les services Marketing. Ils avancent plusieurs arguments : investir dans du contenu en ligne (par ex blog) plutôt que dans des campagnes publicitaires ou encore ; « le marketing est « particulièrement doué » en ce qui concerne la création de contenu ». La coordination entre les services est primordiale et nous n’allons pas le contredire ! Lire son analyse
lutter contre la fraude avec les réseaux sociaux
Le Cercle des Echos.fr nous offre une analyse sur les banques et les réseaux sociaux, comment transformer ces outils web en élément différenciant pour communiquer et pour lutter contre la fraude. Un exemple : détecter une activité inhabituelle à l’étranger sur le compte d’un client et découvrir grâce à sa géolocalisation sur Facebook qu’il se trouve en France. Ce scénario est plausible. Lire la tribune
les web-conseillers bancaires
Trois conseillers financiers proactifs dans les médias sociaux nous livrent leur expérience sur leur relation clients via LinkedIn et Facebook. Quel est le potentiel des échanges virtuels ? Quel est encadrement des ressources humaines dans l’utilisation des réseaux sociaux dans la relation conseiller/client ? Existe-il des formations ? Ces conseillers nous racontent leur quotidien sur le web. Un extrait ? «Même les photos en disent long (…). Je saurai facilement si la personne est propriétaire d'une maison, si elle aime voyager, etc., et de fil en aiguille, je pourrai lui proposer des produits financiers adaptés.» Lire les témoignages
décrocher un crédit si vous êtes populaires sur Facebook
Aux Etats-Unis, certains conseillers clients digitaux d’organismes de crédit, surveillent votre e-reputation pour évaluer votre solvabilité. Ahurissant ? Par exemple, les établissements de prêt Lendup, Lenddo ou Moven analysent votre vie sociale en ligne : une vie active sur le web est une preuve de stabilité, ce qui fait de vous un bon payeur ! Découvrez ici cette nouvelle pratique américaine qui ne risque pas d’arriver en France…
dégustez et recommandez !
Les réseaux sociaux peuvent aussi propulser un restaurant au sommet ou vers la sortie…Inutile de vous le rappeler les données partagées, les recommandations postées sur TripAdvisor, poster son plat sur Instagram ou Facebook alimentent la e-reputation d’un restaurant. Une pâtisserie américaine en a fait l’expérience : elle boostait ses clients à partager, commenter ses cupcakes. Le chef a vu son restaurant accéder à la troisième place des meilleurs gâteaux américains sur TripAdvisor. Les réseaux sociaux débouchent sur une nouvelle relation client . Dans cet article, retrouver plusieurs exemples et des bonnes pratiques dans les recommandations sur internet. Ça peut toujours vous servir si vous décidez d’ouvrir un foodtruck ! Lire l’article
69% des socionautes ayant émis une critique ou une plainte considèrent ne pas avoir été écoutés par la marque
Pour finir une étude Social Media Attitude, sur la typologie et les usages des socionautes français et leurs relations avec les marques en 2013 réalisée par l’Atelier réseaux sociaux du SNCD. Quelques chiffres intéressants : 34% des socionautes sont des Mono-users (peu matures et membres que d’un réseau social) et 10% sont des socionautes intensifs (matures, membres d’au moins 3 réseaux sociaux et disposent d’une communauté). L’étude démontre une progression de 1 points entre 2012 et 2013 du nombre de socionautes : 63% des internautes français sont donc des socionautes en 2013. Facebook reste le réseau social le plus utilisé et les connexions à tous les RS* se font de plus en plus via un smartphone ou une tablette. Ils se manifestent comme un canal relationnel : 83% des socionautes sont abonnés à une marque. Et sans conteste les socionautes suivent les marques pour : obtenir des réductions commerciales (86%), donner leur avis (83%), profiter de conseils (83%) et bénéficier d’un service client plus réactif (80%). Lire l’étude
Soraya Benali
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*RS : réseaux sociaux
Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business, j'étais community manager Orange API.
Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)