Banque du futur : comment les agences bancaires se réinventent ?

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Selon une étude du cabinet Sia Partners, le nombre d'agences bancaires en France devrait diminuer de 37.261 à 32.500 entre 2016 et 2020. Les principales causes ? La digitalisation du secteur et la baisse de la fréquentation des agences. Moins de 20% des clients se rendent en agence plus d'une fois par mois. L'étude cite également la baisse de la rentabilité des agences bancaires et de la souscription de produits en agence, soit entre 80 et 90% des souscriptions aujourd'hui. Ce sera 50% après 2020 et la tendance va aller en s'accélérant.
Toutefois, les investissements des banques pour disposer d’agences plus connectées sont à la hausse.

A quoi ressemblera l’agence bancaire de demain ?

Auparavant considérée comme un poste de dépenses important, réduite à un simple centre de coûts sans valeur ajoutée, l’agence bancaire nouvelle génération, stratégiquement située, est une source de revenus. Elle reste le canal le plus approprié pour réaliser des ventes croisées de produits et de services, augmentés par la technologie.
/ Les investissements doivent permettre de répondre aux besoins des clients avec toujours plus de services disponibles en ligne et un accompagnement physique personnalisé.
 

Du conseiller bancaire au coach financier

Le rôle du conseiller évolue. Les activités à faible valeur ajoutée sont réalisées par le client ou automatisées. Les réponses aux questions simples sont également externalisées. Grâce aux chatbots qui répondent aux questions les plus simples et aux opérations courantes automatisées (trouver des fonctionnalités facilement, de comprendre comment éditer un RIB ou activer une clé digitale).

Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur ce qu’ils ont de plus humain : leur travail d’accompagnants. Avec un poste de travail adapté, ils sont en mesure d’offrir un service plus personnalisé et des conseils plus pertinents. Le conseiller bancaire se trouve « augmenté » par des systèmes d’analyse. Ainsi, si un client vient en agence, son conseiller sait s’il a déjà fait une simulation de prêt ou quelles sont ses dernières demandes.
 

Le futur : l’hyper personnalisation à travers le prédictif

Grâce aux algorithmes d’intelligence artificielle qui croiseront les données bancaires d’un client avec son activité sur Internet ou les réseaux sociaux, le conseiller pourra lui proposer des offres correspondant à ses besoins voire même les anticiper. Grâce à l’analyse prédictive, il saura par exemple qu’une nouvelle naissance est attendue dans la famille.

Interrogé sur l’AGEFI Yann Lhuissier, directeur général adjoint, Crédit Agricole Alpes Provence nous partage sa vision du conseiller bancaire du futur :

« En 2028, le Crédit Agricole sera toujours une banque universelle de proximité, 100 % digital et 100 % humain, le client ayant à tout moment le choix d’opter pour une relation digitale ou physique avec un conseiller. Notre réseau s’articulera autour de grandes agences, qui concentreront plus de compétences et de spécialisation. Sur les territoires, des points conseil seront 100 % digitaux, avec un espace qui permettra aux conseillers bancaires de recevoir les clients en mobilité. »

Pour Erwan Cabillic, directeur des opérations clients et conseillers, Crédit Mutuel Arkéa :

« en 2028, les conseillers bancaires n’auront pas été remplacés par les robots, mais ils n’interviendront plus au même moment, ni pour les mêmes besoins. Tout ce qui relève du service client de niveau 1, du transactionnel ou de la souscription de nouveaux produits, sera traité par des outils digitaux. Le conseiller bancaire sera un coach financier, au service de son client, qui l’accompagnera dans la réalisation de ses projets. »

Edouard Barbier
Edouard Barbier

Consultant Principal dans le conseil en digital et innovation, spécialisé dans le secteur banques et assurances. Je soutiens la transformation digitale et l'innovation de mes clients en France et à l'étranger. J’ai développé des compétences dans les domaines suivants : mise en place de démarches innovantes, Design Thinking, consumer-centric design et pratiques Lean Startup.