Entretenir une relation fluide avec ses clients est essentiel pour nourrir la confiance et c’est d’autant plus vrai en période de confinement. Un grand groupe d’assurances, conscient de l’importance d’une communication sans rupture, a mis en place le télétravail pour la quasi-totalité de ses 15 000 collaborateurs.

Une poursuite de l’activité à distance

Ce groupe d’assurances compte plusieurs milliers d’agences partout en France, ainsi que des plateaux destinés à l’accueil téléphonique de ses clients. Quand est arrivée la crise sanitaire, pas question de laisser tomber les assurés ! Car la vie continue : ces derniers ont besoin de joindre leurs conseillers pour le suivi des dossiers en cours ou pour obtenir des renseignements liés au contexte actuel. Pour poursuivre leur activité durant le confinement et ainsi assurer une communication client sans rupture, près de 100 % des collaborateurs du groupe ont dû passer en télétravail en seulement quelques jours. L’assureur sollicite son partenaire Orange Business Services avec un défi de taille : permettre à chacun de retrouver ses données, les applications métiers et outils de communication comme s’il se trouvait au bureau. 



Pour que les collaborateurs se sentent chez eux comme au travail, il a fallu réorganiser toute l'infrastructure réseau ainsi que les moyens de prise d'appels pour permettre le traitement des dossiers sans impact pour les assurés

 

La directrice de compte d’Orange Business Services en charge du projet.

 

Des capacités augmentées au pied levé

Qui dit télétravail, dit connexions massives à distance. La première réponse consiste donc à augmenter les capacités des infrastructures réseau pour gagner en connectivité. L’architecture décentralisée du groupe, composé d’une entité centralisée et d’entités régionalisées, l’incite à opérer en deux temps. D’abord, passer de 50 % à 100 % les accès réseau Business VPN sur les data centers centraux. Une opération gérée par les équipes d’Orange Business Services en 48 heures. La seconde phase consiste à doubler les accès réseaux des organismes en régions pour que les collaborateurs puissent s’y connecter de chez eux. Une étape réalisée en 4 jours pour l’ensemble des entités. À ces augmentations de capacités, s’ajoute une sécurisation accrue des connexions à distance menée en lien avec Orange Cyberdefense. L’assureur opte pour une solution virtuelle afin de tripler les capacités de télétravail sécurisées. Ce choix lui offre un gain de temps précieux avec 2 jours d’installation contre 3 semaines pour une solution standard en hardware.

Un coup d’accélérateur pour prévenir les pics d’appels

Comment prendre en charge les nombreux appels des clients ? Le groupe, soutenu par les équipes d’Orange Business Services, donne un coup d’accélérateur et met en œuvre en 3 jours une infrastructure voix autorisant jusqu’à 400 appels simultanés, évitant ainsi les saturations. Et pour que les collaborateurs des plateaux d’appels retrouvent leur environnement téléphonique à domicile, il multiplie par deux en 48 heures ses licences de softphonie.

Capacités de télétravail triplées
et sécurisées en

2 jours

 

 

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