La crise COVID-19 touche l’ensemble des processus, de la production à la distribution. Les fabricants cherchent donc des moyens de continuer à réapprovisionner leurs clients tout en assurant la sécurité de leurs collaborateurs. À mesure que le virus se répand sur la planète, les sociétés doivent constamment gérer de nouveaux problèmes d’approvisionnement, à l’échelle nationale et internationale. La perturbation de la chaîne d’approvisionnement constitue pour les fabricants un défi majeur, sans cesse en mutation. Ce défi nécessite des relations étroites avec les principaux fournisseurs et la souplesse nécessaire pour apporter des changements rapides afin de surmonter les obstacles.

En outre, la fermeture des bureaux et les mesures de distanciation sociale forcent les sociétés à adopter en urgence de nouvelles méthodes de fonctionnement. C’est précisément pour cette raison que ce fabricant, client de longue date d’Orange Business Services, a demandé à ce que nous augmentions rapidement ses capacités d’accès à distance. L’entreprise devait mettre en place un dispositif de télétravail pour plus de 15 000 collaborateurs dans le monde afin de garantir la continuité de ses opérations tout au long de cette crise.

La plupart des fabricants bénéficient de plans de continuité d’activité solides, mais ils sont pris de court par la vitesse à laquelle la pandémie se répand à travers le monde. De fait, la demande de main-d’œuvre augmente à mesure que les perturbations se multiplient. En donnant à ses employés les outils nécessaires pour travailler depuis chez eux et réagir rapidement aux nouvelles situations, ce client a pu maintenir ses capacités, ses processus de production et la distribution de ses produits. L’impact sur ses activités n’a été que limité.



En donnant à ses employés les outils nécessaires pour travailler depuis chez eux et réagir rapidement aux nouvelles situations, ce client a pu maintenir ses capacités, ses processus de production et la distribution de ses produits. L’impact sur ses activités n’a été que limité.

 

L’approche « one team », une seule et même équipe

Orange a choisi dès le départ d’adopter une approche « one team » fermement ancrée dans la collaboration. En effet, dans le cadre de sa stratégie de gestion de crise, ses experts viennent en aide au client comme s’ils faisaient partie intégrante de sa propre équipe. Cette approche permet à Orange d’obtenir en temps réel de précieuses informations lui permettant de comprendre parfaitement les priorités commerciales du client et de planifier rapidement une feuille de route. Orange est par exemple invité à participer chaque jour aux réunions de planification d’urgence organisées aux plus hauts niveaux de l’entreprise. La confiance que le client accorde à Orange est née d’une forte gouvernance et de la relation étroite cultivée par les deux sociétés depuis de longues années.

L’équipe conjointe de gestion de crise a suivi la pandémie de près et les capacités d’accès pour les collaborateurs en télétravail ont été augmentées en conséquence. Le client bénéficiait au départ de suffisamment de licences pour permettre à 5 000 personnes de travailler depuis chez elles simultanément, grâce à un accès VPN sécurisé. Néanmoins, le nombre d’employés en télétravail dépassait rarement les 2 000 personnes. Ces accès étaient généralement utilisés par les collaborateurs travaillant sur le terrain, ou en voyage d’affaires.

Le COVID-19 a toutefois forcé le client à revoir ses exigences. Pour répondre aux mesures de confinement mises en œuvre par les gouvernements, Orange devait augmenter les capacités de télétravail simultanées de son client pour passer de 5 000 à 10 000 utilisateurs en 24 heures. L’entreprise disposait déjà d’une plate-forme d’accès à distance fournie par Orange. Cela nous a permis de doubler le nombre d’utilisateurs en une seule journée. Pour ajouter à l’urgence de la situation, l’un des employés du client travaillant au siège social de l’entreprise a été testé positif au COVID-19, entraînant la fermeture immédiate des locaux, plus tôt que prévu. Le dispositif de télétravail a donc dû être étendu à 1 300 personnes supplémentaires.

Tripler les accès à distance

Le client devait, en fin de compte, tripler ses accès à distance. Les limites techniques de la plate-forme d’accès à distance ont contraint Orange à procéder aux augmentations par lots de 1 000 utilisateurs sur une durée de cinq jours, tout en surveillant étroitement l’apparition d’éventuels problèmes de performance. Dans un cas précis, au début du processus, Orange a dû optimiser rapidement la plate-forme et modifier les protocoles pour garantir les niveaux de performance. Cette réactivité montre l’efficacité de l’approche « one team », qui permet aux équipes de réagir rapidement en cas de problème et de remettre promptement le service sur les rails.

Orange a déjà trouvé une nouvelle solution grâce à laquelle l’entreprise pourrait, le cas échéant, dépasser le cap des 15 000 utilisateurs en télétravail : Mobile SSL hébergée dans le cloud Microsoft Azure. Cette option basée sur le cloud est plus flexible que la plate-forme dédiée et facilite l’augmentation ou la réduction des capacités. Cette solution permettra au client de répartir les charges entre la plate-forme d’accès à distance actuelle et la plate-forme Azure dans l’éventualité où il serait nécessaire d’accroître le nombre d’utilisateurs en télétravail, sans compromis en termes de performance.

Orange a également doublé la taille des connexions Internet de deux gigabits des data centers du client situés à Genève. Le client a pu ainsi répondre aux besoins immédiats de bande passante Internet supplémentaire.

Assurer les livraisons, de l’usine aux points de vente

Dans cette crise mondiale exceptionnelle, le concept « one team » a réellement fait ses preuves. Il a permis de mettre en lumière la collaboration fructueuse qu’Orange et le client ont su maintenir pour s’adapter rapidement aux nouvelles circonstances dans un contexte sans cesse bousculé par la pandémie et jouir ainsi d’un peu de stabilité en ces temps troublés, marqués par une incertitude croissante.

Lorsque le COVID-19 a commencé à bouleverser les activités quotidiennes de l’entreprise, les deux équipes ont uni leurs forces, à distance, à travers les fuseaux horaires, sur toute la planète. Ensemble, elles ont fait face à cette crise de santé publique sans précédent, protégeant leurs collaborateurs et s’assurant que la chaîne d’approvisionnement ne soit jamais rompue, de l’usine jusqu’aux points de vente.

De 5 000 à 10 000 collaborateurs en télétravail en 24h