Les enjeux du Workforce Management (WFM)
Affecter les bonnes ressources en fonction des demandes
Réagir en temps réel face aux changements de conditions de travail
Estimer les besoins de recrutement sur du long terme
Le Workforce Management répond à la problématique d’organisation du temps de travail de vos conseillers pour que les bonnes compétences soient disponibles aux bons moments y compris durant les pics d’activité pour assurer le meilleur service possible en disposant d’un effectif suffisant et nécessaire.
Vous augmentez ainsi la performance de votre centre de contacts et la satisfaction de vos employés.
Le Workforce Management s’inscrit dans une démarche globale d’optimisation du centre de contacts
Le Workforce Management est une solution de l’offre Workforce Engagement Suite d’Orange Business. Il s’agit d’une extension de votre centre de contact qui vous permet de mieux piloter l’aspect opérationnel de votre activité, et d’automatiser les processus pour une optimisation des coûts et ressources.
Les avantages du Workforce Management (WFM)
Les bons agents aux bons moments
La prévision du volume des contacts (appels, messaging, emails, chats,…), de leurs caractéristiques (temps de décroché, temps de traitement des appels, délai de réponse,…), de la prise en compte des jours fériés, des campagnes marketing, des lancements d’offres, et des retombées presse et autres événements vous permet d’affecter le nombre de ressources nécessaires à des périodes définies en fonction de la disponibilité de vos agents.
Un taux de décroché de 100%
La planification des ressources en fonction des demandes vous permet d’atteindre un taux de décroché de 100% y compris durant les pics d’appels et facilite vos décisions pour l’attribution des congés, des pauses…
Des ajustements en temps réel
En comparant les statistiques réelles à vos prévisions vous pourrez apporter des corrections et gérer les horaires exceptionnels et le taux d’adhérence au planning.
Un management inclusif
- La prise en compte de des préférences horaires de vos agents vous permet de mettre en place les plannings de manière transparente et équitable (ex. horaires d’astreinte)
- La consultation de vos conseillers dans le processus de planification permet de diminuer le turnover grâce à une meilleure répartition de leur charge de travail
- Les employés peuvent consulter leur emploi du temps, demander des congés ou changer d’équipe en temps réel.
Des coûts de main d’œuvre réduits
Grâce à une meilleure planification, vous évitez d’avoir des ressources en surnombre sur certains créneaux.
Une gestion des ressources proactive
- Réaliser des combinaisons de compétences pour répondre à la demande des consommateurs et réaliser des tâches administratives ou commerciales
- Créer des scénarii pour savoir comment les modifications de planning impacteraient la performance.
L’amélioration de la planification des ressources profite principalement à trois acteurs du centre de contact :
1. Le service client dispose de ressources qui sont disponibles au bon moment :
- Les réponses sont fournies sans faire attendre le client et sans que l’agent ait besoin de recourir à une ressource tierce pour obtenir la bonne réponse
- L’adaptation face aux changements quotidiens est améliorée
- Le nombre d’heures supplémentaires est réduit.
2. Le manager améliore la productivité de son activité et de celle de son équipe :
- La mobilisation de ressources dont les compétences sont en rapport avec les motifs de contact évite les problèmes de sous-effectif ou sur-effectif
- La charge de travail administrative liée au traitement manuel de gestion des calendriers est supprimée.
- La meilleure gestion des agendas contribue à limiter l’absentéisme et le turnover.
3. Les employés sont plus impliqués dans leurs missions :
- La prise en considération de leurs préférences en termes d’horaires participe à l’équilibre entre leur vie professionnelle et personnelle
- La possibilité de modifier les plannings entre les agents est source de motivation.
Disposer de prévisions fiables
Pour maximiser la fiabilité de vos prévisions, il faut tenir compte des facteurs internes et externes pouvant affecter le volume de contacts (campagnes marketing, retombées presse, lancement d’offres…) et estimer la charge de travail sur une période définie sur plusieurs canaux ou sur la base d’une année historique afin d’identifier les variations saisonnières.
Impliquer les acteurs clés
Vous alimenterez vos prévisions recueillies en travaillant en étroite collaboration avec d’autres départements tels que le marketing, les ressources humaines, la communication et l’informatique, etc. De cette façon, vous serez bien préparés pour créer les prévisions les plus justes.
Notre démarche
Orange Business vous accompagne en organisant des ateliers lors desquels nous recueillons vos besoins, concevons la solution avec vos équipes et formons vos utilisateurs et administrateurs fonctionnels. Une fois le service configuré, un support utilisateur disponible 24/7 et une assistance sur la gestion de la solution restent à vos côtés.
Une entreprise mondiale de l’IT souhaitait disposer d’un outil de planification pour tous ses agents sur l’ensemble de ses sites (plus de 50 sites en Europe).
Le Workforce Management a permis d’optimiser la planification en prenant en compte les contraintes RH (contrats de travail, congés, pauses…), de paramétrer les plannings en fonction des contrats de travail. En outre, la solution étant la même pour tous les sites, elle a permis de former rapidement les utilisateurs dans la langue de chaque pays.
Le responsable du service client
Pourquoi choisir Orange Business ?
Une expérience reconnue dans l’analyse des besoins et l’intégration de système.
Intégration de systèmes et le développement de logiciel
- Compétences avec plus de 150 certifications délivrées par nos partenaires
- Services complets de gestion du cycle de vie
- Support 24/7 délivré par des experts dédiés en Europe et APAC
Expertise solide
- 200 consultants en transformation digitale pour transformer vos idées en actions
- 550 experts en centre de contacts. De la conception au déploiement, de la maintenance à la formation
- 50 experts Workforce Optimization pour construire des services à valeur ajoutée.
- 300 experts data pour analyser les données, avec le plus haut niveau de sécurité.
Les offres à découvrir
Workforce Engagement Suite
Augmenter la performance de votre centre de contacts
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Quality Monitoring
Enregistrer et cibler les interactions que vous souhaitez évaluer.
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Analyser les interactions clients-conseillers
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