Comment gérer la relation client sur les réseaux sociaux ?

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Les réseaux sociaux sont désormais des espaces essentiels pour la relation client. Si de plus en plus d'entreprises allouent des ressources, quelle organisation peuvent-elles adopter pour conjuguer à cette activité de relation client sociale la rigueur du service client aux usages et codes des réseaux sociaux ?

Les médias sociaux facilitent la prise de contact entre entreprises et clients

À l’heure de la transformation digitale, les réseaux sociaux sont devenus des outils de relation client à part entière. En effet, selon la Harvard Business Review, un consommateur faisant l’expérience d’un service client de qualité sur les médias sociaux est près de trois fois plus susceptible de recommander la marque concernée. De plus près de 30 % des utilisateurs des médias sociaux les préfèrent au téléphone. Créer une page sur Facebook ou Twitter facilite donc clairement la prise de contact puisque cela permet aux clients comme aux prospects d’adresser directement leurs messages à la marque. Bien menée, cette démarche pourrait même augmenter le degré de confiance entre entreprises et grand public. L’analyse des bases de fans ou followers (profils, centres d’intérêts) facilitera par la suite une prospection et une communication publicitaire ciblée.

Les entreprises ont également une vraie carte à jouer dans le domaine de l’assistance ou du service après-vente en ligne. Les réseaux sociaux sont en effet un canal de plus en plus privilégié par les clients : 10 % des Français les utilisent pour entrer en contact avec les entreprises selon l’observatoire BVA des services clients. La plupart attendent d’ailleurs une réponse dans des délais très courts sous peine de manifester leur mécontentement directement sur le compte officiel de l’entreprise. Pour répondre à ces enjeux, de plus en plus d’entreprises développe ce nouveau canal du service client pour être plus réactives, établir une relation durable et faire fructifier les communautés où les clients cherchent à trouver des solutions.

 

Animation de page vs. relation client : à chacun son organisation

Plusieurs solutions organisationnelles s’offrent aux entreprises souhaitant améliorer leur relation client sur les réseaux sociaux. La première : désigner un collaborateur exclusivement chargé de gérer l’assistance client sur ces canaux. Ce « responsable clientèle digital » est souvent un volontaire en interne souhaitant se former, plus qu’un spécialiste des réseaux sociaux. Fort d’une expérience de conseiller clientèle, il connaît les offres et sait utiliser le CRM de l’entreprise. Reste à définir avec lui ses « guidelines », la manière de gérer chaque réseau social (ton, délai de réponse, etc.) et les modalités de collaboration avec les autres membres de l’équipe d’assistance, par exemple la gestion du protocole de remontée des anomalies.

Autre solution pour l’entreprise : organiser une rotation des responsables relation clientèle entre les différents canaux après une formation aux différentes plateformes. De cette manière, le champ d’intervention des salariés du service client n’est pas restreint à un canal précis. Le service « Relation client » gère aussi les messages publics ou privés des réseaux sociaux, les appels téléphoniques et les mails. Le service « médias sociaux » - et ses community managers - produit quant à lui des contenus pour les comptes de l’entreprise, parfois aidé de prestataires externes pour l’animation du réseau social.

Le dernier aspect sur lequel l’entreprise devra trancher est l’attribution de l’analyse des KPI en lien avec l’animation des pages (nombre de fans, contenus consultés, interactions, etc.) et la relation client (taux de réponse, de satisfaction, etc.). Elle pourra former ses salariés, mais aussi faire intervenir des experts internes ou externes de la data pour des analyses plus approfondies qui lui permettront d’affiner sa stratégie sur les médias sociaux.

 

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