Le centre de contact de Schindler a pris le virage du digital pour en finir avec des appels intempestifs et répondre en toute fluidité aux demandes entrantes de ses clients.

Un parc de 100 000 ascenseurs et des appels 24h sur 24

Schindler Télé Contrôle (STC), filiale de Schindler France spécialisée dans l’installation et la maintenance d’ascenseurs et escaliers mécaniques, est chargée du volet surveillance et dépannage des cabines.
Les conseillers de son centre de contact sont donc sur le pont 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Et font face aux événements qui surviennent dans un parc de plus de 100 000 appareils.
La plateforme traite à la fois les téléalarmes, à l’origine de 110 000 appels par mois et les appels clients, environ 50 000 appels par mois. Au bout du fil, des usagers des ascenseurs mais aussi des exploitants de centres commerciaux, de copropriétés, des syndics, des hôpitaux, des gares et aéroports...

En quête d’une solution de pilotage efficiente

Mi-2019, Schindler Télé Contrôle priorise un premier besoin : gagner en visibilité sur les téléalarmes. Parmi elles, trop d’appels intempestifs. Soit parce qu’ils sont récurrents alors qu’un dépannage est déjà en cours ou plus de la responsabilité de STC, car la cabine n’est plus sous contrat.

« Nous étions confrontés à des pics d’appels répétitifs, sans possibilité d’analyser la courbe, se souvient Brigitte Kingue Priso, Directrice de Schindler Télé Contrôle. Nous avons demandé à Orange une solution pour mieux les piloter et pouvoir les suspendre ». Managed Voice Portal, le Serveur vocal interactif (SVI) Orange est retenu.
« Toutes nos lignes passent déjà par Orange, il était plus simple de pouvoir continuer avec notre partenaire de confiance qui nous a très bien accompagnés et conseillés», note Brigitte Kingue Priso.
Avec Managed Voice Portal, la plateforme de STC se désengorge de ces appels indésirables. Mais ce n’était qu’un premier pas.

 



En passant par Managed Voice Portal, avec un seul produit, nous avons réussi à nous moderniser et à prendre le chemin de l’omnicanalité.

 

Brigitte Kingue Priso, Directrice de Schindler Télé Contrôle

 

Une montée en puissance qualitative avec le SVI visuel

Séduisant, capable d’absorber le volume conséquent des 2 millions d’interactions annuelles au centre de contact STC, le SVI Orange coche bien d’autres cases.

Il dispose de fonctionnalités multiples que Schindler Télé Contrôle va exploiter dès juillet 2020, en y adossant l’option SVI visuel.

Les appels sont passés vers un Numéro de Contact IP unique : le numéro Cristal délivré par Orange, en 09 et non surtaxé. Ils sont ensuite catégorisés pour mieux qualifier et fluidifier : demande d’intervention, demande de remise en service, demande au service commercial, autre demande.

« La nouveauté est de pouvoir gérer la demande de bout en bout et sans couture », explique Brigitte Kingue Priso.

Une alternative au téléphone pour gagner en temps…

Mais l’autre plus-value pour les clients de STC est d’avoir totalement la main sur leur parcours pour les interventions et les demandes de remise en service. Avec le SVI visuel, ils peuvent opter pour une requête via un formulaire de contact. Et renseigner le besoin en quelques minutes seulement.

« Le SVI visuel nous a permis de nous digitaliser et de proposer des alternatives au téléphone. Avec pour le client, la possibilité de faire sa demande en autonomie », confirme Brigitte Kingue Priso.

… et en satisfaction !

Le choix de l’autonomie n’est pourtant pas incompatible avec un rappel en parallèle pour davantage de personnalisation.

« Le client est satisfait car on le recontacte, en étant parfaitement au courant de la situation et dans des délais courts, analyse Brigitte Kingue Priso. Il a un fort sentiment de prise en considération ».

« L’effet waouh a été réel ! se souvient la Directrice de STC. Cela a marché très vite, de nombreux clients ont testé le parcours autonome ».

La mise en relation directe avec un conseiller reste bien-sûr toujours d’actualité. Dans le cas d’une personne bloquée, grâce au SVI visuel, l’usager reçoit une vidéo d’information sur la sécurité avec les comportements à adopter et est orienté vers une file prioritaire grâce à une touche dédiée. De quoi apaiser les échanges.

Bien d’autres fonctionnalités pour enrichir le parcours client

L’impact positif de ce grand bond en avant digital, STC va aussi pouvoir le mesurer via Managed Voice Portal. « J’enclenche l’option « enquête de satisfaction post-appel » en octobre avec 5 questions » précise Brigitte Kingue Priso.

Parmi les projets également : un QR code adossé au numéro Cristal. Le client flashera et obtiendra directement le formulaire de demande d’intervention sur son smartphone. L’utilisation du SMS est également à l’étude. « En passant par MVP, avec un seul produit, nous avons réussi à nous moderniser et à prendre le chemin de l’omnicanalité » relève Brigitte Kingue Priso.

2 millions d’interactions par an avec Managed Voice Portal d’Orange

De nouveaux services qui font passer Schindler Télé Contrôle dans une autre dimension : celle du parcours client augmenté.