KONE assure le déplacement de plus d'un milliard de personnes chaque jour et gère un portefeuille de plus de 550 000 clients. Fin 2020, la base de maintenance des ascenseurs et des escaliers mécaniques de KONE dépassait 1,4 million d'unités. La nouvelle solution de centre de contact dessert 35 sites de centre de contact répartis sur tous les continents.

Leader mondial dans l'industrie des ascenseurs et des escaliers mécaniques, KONE offre une sécurité renforcée ainsi qu'une expérience client de haute qualité à tous les utilisateurs et clients. KONE assure le déplacement de plus d'un milliard de personnes chaque jour et collabore avec plus de 550 000 clients, parmi eux des entrepreneurs, des propriétaires de bâtiments, des promoteurs, des consultants et des architectes, ce qui représente un enjeu de taille.

 

Le centre de relation client est indispensable au bon fonctionnement des ascenseurs, des escalators et autres installations, telles que les trottoirs roulants qui assurent le flux continu de la mobilité urbaine. Le centre de relation client joue également un rôle capital dans la surveillance des ascenseurs, des opérations, des rapports de service et des données techniques. Par ailleurs, la base de maintenance des ascenseurs et des escaliers mécaniques de KONE dépassait 1,4 million d'unités à la fin de l'année dernière. KONE souhaitait donc déployer une solution de centre de contact omnicanal afin d'offrir une expérience client homogène et transparente sur l'ensemble de ses canaux.

L'ancien système de centre de contact nécessitant un remplacement, c'était donc l'occasion de passer à la pointe de la technologie. Grâce à la relation solide qui unit KONE à Orange Business Services, l'entreprise s'est tournée vers nous pour concrétiser ses ambitions en déployant le centre de relation client omnicanal.



Orange Business Services joue un rôle important dans notre transformation digitale en procédant à la migration de notre centre de relation client vers le cloud. Ceci permettra d'améliorer davantage l’expérience client et ainsi d'ouvrir la voie à de nouvelles innovations au sein de notre service client.

 

Antti Koskelin, DSI, KONE

Migration vers le cloud

Dans le cadre de la mise à jour du système, Orange a transféré l'infrastructure du centre de contact de KONE, basée sur site, vers le cloud. KONE pourra ainsi bénéficier de capacités omnicanales flexibles et évolutives, d'un routage intelligent des appels et d'une sécurité renforcée. Le centre de relation client peut d'une part gérer les courriers électroniques, appels et alarmes pour les sites mondiaux de l'entreprise mais peut également s'intégrer à la plateforme de surveillance à distance de KONE.

La solution couvre 35 sites de centres de relation client répartis sur tous les continents dont cinq plateformes mondiales (hubs) afin de simplifier et d'optimiser les opérations. Cette migration permettra à KONE d'améliorer ses coûts et d'innover dans ses projets à venir.

35 sites de centres de relation client répartis sur tous les continents