L’opérateur de transports publics Keolis Bordeaux Métropole (KBM), dont le réseau a été fortement impacté par la crise sanitaire, a mis en place dans l’urgence une solution pour transférer les appels des usagers vers ses agents en télétravail et ainsi assurer la continuité d’activité.

Informer les voyageurs, une mission essentielle

Lorsque l’épidémie de Covid-19 gagne la France, le réseau de transports opéré par KBM voit sa fréquentation baisser rapidement. Les 5 agences dédiées à la vente des titres et au renseignement des passagers ferment leurs portes. Le flux des communications se reporte vers le site internet du Groupe, vers ses réseaux sociaux et vers son Centre d’Information Téléphonique (CIT). Ce plateau téléphonique situé au siège social, qui gère environ 50 % des contacts client, compte 10 postes de travail sur lesquels se relaient une quinzaine d’agents. « Les absences devenaient de plus en plus nombreuses sur le plateau », se souvient Jean-Yves Portal, Responsable du service client/Front office chez Keolis. « Il fallait rapidement trouver une solution pour que les agents puissent répondre aux usagers depuis leur domicile car les volumes d'appels restaient élevés ». L’entreprise se tourne alors vers Orange Business Services, son partenaire depuis 10 ans, pour trouver une solution permettant de maintenir l’activité du CIT.



Nous avons considérablement progressé sur l’utilisation des outils de télétravail, que nous regardions de loin auparavant. Ils sont aujourd’hui essentiels à notre mode de fonctionnement.

 

Jean-Yves Portal, Responsable du service client/Front office chez Keolis Bordeaux Métropole

8 jours pour trouver la parade

Après une réunion téléphonique et une démonstration de la solution Flexible Contact Center, Keolis Bordeaux Métropole prend sa décision dans les 48 heures. « La solution a été installée en 8 jours au lieu de 8 semaines habituellement », se réjouit Jean-Yves Portal. « La prise en main s’est faite facilement après une heure de formation en visio. » Sept postes de travail sont ensuite attribués aux agents qui les emmènent à leur domicile. Les autres membres de l’équipe se relaient sur les 3 postes restés dans les locaux, permettant ainsi de respecter les mesures de distanciation.

L’interface de communication choisie par Keolis est 100 % cloud et administrable à distance : l’entreprise peut modifier 24h sur 24 les messages de son serveur vocal et éditer des scripts de routage pour offrir aux passagers des informations fiables sur les perturbations du réseau. La moitié des 900 appels journaliers (contre 1 000 en temps normal) est traitée par ce serveur. L’autre moitié du flux, qui porte sur des questions plus spécifiques comme les abonnements ou les choix d’itinéraires, est automatiquement orientée vers les mobiles professionnels des agents en télétravail de manière totalement transparente pour l’usager.

Le télétravail sur le devant la scène

Avec 92 % de taux de prise d’appels contre 88 % en temps normal, l’activité du CIT a pu être assurée de manière aussi efficace que si les agents étaient au bureau. Tandis que la sortie de crise se profile, certaines agences du Groupe réouvrent leurs portes et les salariés reviennent progressivement au CIT. « Nous avons considérablement progressé sur l’utilisation des outils de télétravail que nous regardions de loin auparavant. Ils sont aujourd’hui essentiels à notre mode de fonctionnement », conclut Jean-Yves Portal.

 

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