Grant Thornton fournit des solutions d’externalisation basées sur le cloud

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Enjeux

Depuis 20 ans, Grant Thornton délivre des services d’externalisation aux entreprises (comptabilité et finances, gestion administrative, paie). Ces prestations sont réalisées sur quatre plateformes on shore en France, et une plateforme off-shore à l’Ile Maurice.

Objectif : sur ce marché concurrentiel, le cabinet étend son offre de service à la relation client, l’administration des ventes et le recouvrement afin d’apporter aux grands groupes et PME des solutions d’externalisation novatrices et performantes.

 

La solution cloud Flexible Contact Center nous a permis d’enrichir notre offre de services d’Outsourcing, d’améliorer notre qualité de service et de générer des gains de productivité significatifs.

Christophe Radepont, Associé Conseil Opérationnel et Outsourcing Grant Thornton

Solutions

Grant Thornton a choisi la solution cloud Flexible Contact Center d’Orange Business Services.

  • Relation client, administration des ventes et recouvrement… via leur interface métier unifiée, les conseillers des plateformes traitent tous types d’appels venant des clients, des fournisseurs et des collaborateurs de l’entreprise cliente
  • Les conseillers ont également à leur disposition d’autres médias au sein de l’application : e-mail, call back, fax et des outils collaboratifs : chat et bloc-notes. Leur poste de travail est intégralement personnalisable grâce à des  widgets
  • Temps réel, statistiques agent, files d’attentes… la solution met à disposition des managers des outils de reporting    
  • Compatible avec tous les IPBX, la solution est disponible à partir de 5 postes de travail en France et à l’international. Elle a été élue "Meilleur Service Cloud" lors des World Communication Awards 2013
  • La solution est monitorée et sécurisée avec l’appui du service client par Orange Business Services, et ce en temps réel grâce au Cloud.

Bénéfices

Facilité et réactivité

  • La solution a été déployée par Orange Business Services dans un délai plus court que prévu sur le matériel de téléphonie existant dans un planning contraint par l’entreprise cliente. Grant Thornton a été accompagné par un chef de projet dédié et disponible
  • Les conseillers ont très rapidement pris en main cet outil intuitif et ergonomique, après de très courtes formations. Un didactiel pédagogique permet des rappels et une aide en ligne. Leur confort de travail est maximal aujourd’hui
  • Les indicateurs d’activité et les outils de reporting permettent de refacturer le client de manière simple et précise. Les coûts étant prévisibles, la gestion s’en retrouve facilitée

Productivité et qualité de service

  • Grant Thornton a pu générer des gains de productivité de l’ordre de 10 %. Le nombre d’appels reçus et répondus ainsi que la «Quality of Service» sont suivis, historisés et disponibles dans l’application en temps réel
  • Un pilotage opérationnel de la relation client très souple : Grant Thornton dimensionne la solution et fait évoluer le nombre de positions en fonction de ses besoins pour épouser la saisonnalité de l’activité de l’entreprise cliente
  • Grant Thornton optimise la gestion des files d’attentes, les messages et l’écoute active, et améliore ainsi la qualité du service client. Les contacts sont automatiquement orientés vers le conseiller compétent et disponible. Avec à la clé : une joignabilité maximale et le respect des niveaux de services avec l’entreprise cliente

Résultats

  • Un premier contrat remporté auprès d’un prospect
  • Des engagements tenus : qualité de service et délais de déploiement
  • Un levier de différenciation sur le marché de l’outsourcing
  • De nouveaux déploiements prévus sur d’autres projets
Voir le site Grant Thornton

Grant Thornton Groupe, leader d’audit et de conseil en France et dans le monde

  • 5 métiers : Audit, Expertise Conseil, Conseil Financier, Conseil Opérationnel & Outsourcing et Conseil Juridique & Fiscal
  • 1 500 collaborateurs en France, dont 103 associés et 40 000 collaborateurs dans 134 pays
  • 22 bureaux en France
  • 142 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2013 / 4,5 milliards de dollars dans le monde