Des collaborateurs sereins le jour du déménagement
Découvrir un environnement inédit, s’y acclimater, prendre ses marques : le jour J fut dense pour le millier de collaborateurs d’une Maison d’un groupe de luxe. Mais lors de cet emménagement dans un nouveau siège, ils sont déjà en terrain connu pour utiliser la majorité de leurs nouveaux équipements digitaux.
En effet, la direction informatique de la Maison avait décidé de remplacer préalablement la flotte mobile et les casques professionnels. « En accompagnant la découverte et la prise en main des équipements individuels avant le déménagement, nous faisons baisser le stress, assure la responsable de l’accompagnement d’Orange Consulting. A l’arrivée nous concentrons le coaching des collaborateurs sur les nouveaux équipements digitaux des bureaux et des salles de réunions ».
Le jour de l’arrivée, ils sont accompagnés par les 15 coachs digitaux dédiés à l’opération pour une prise en main sereine. Parmi les attentes identifiées par le responsable des services aux utilisateurs : « Etre aidé pour sa première utilisation de salle de visioconférence permet de se concentrer sur l’animation de la réunion.»
La qualité du service autour des outils est aussi importante que la qualité des outils
Ketty Le Cardonnel, Manager chez Orange Consulting
Une préparation complète en plusieurs étapes
Et la préparation fut millimétrée. Pour choisir son casque parmi trois modèles, les collaborateurs ont été réunis en petits groupes sur le showroom de présentation animé par les coachs d’Orange Business. Au programme : démonstrations, informations comparatives, essai du matériel. La crise sanitaire s’invite ? Quatre vidéos sont tournées pour que, même à distance, rien n’altère cette phase de consultation préalable.
La distribution du matériel peut ensuite commencer avec l’assistance bienveillante des coachs digitaux. Ils aident les collaborateurs à personnaliser leur paramétrage et à utiliser les applications (Zoom, Teams, outil de réservation de salles, etc). « L’accompagnement individuel permet de passer un cran au-dessus en matière d’usages ».
La valeur ajoutée d’Orange Business ? Avoir une approche «multi-solutions» : en apportant de l’aide sur l’ensemble des équipements digitaux mis à disposition des utilisateurs que ce soit dans le bâtiment ou en dehors en télétravail.
Les équipes du Service Accompagnement couvrent l’ensemble des solutions déployées par les entreprises dans le cadre de leur déménagement, pour un parcours collaborateurs bien maitrisé. « Nous sommes des spécialistes du soutien à l’usage et de la satisfaction des collaborateurs sur l’ensemble du parcours, nous prenons en compte les interactions entre les différentes solutions déployées. Nous avons par exemple aidé les collaborateurs de cette Maison à comprendre quand utiliser Zoom et Teams, les 2 solutions étant à leur disposition »
Un soutien à l’usage maintenu sur la durée
Fini le temps, où seul, face à son équipement digital, le découragement pointait en cas de question. Fini le temps des formations plénières pas toujours adaptées à son métier. Aujourd’hui le collaborateur est formé, aidé quand il en a besoin, sur la fonctionnalité qu’il souhaite, sur site ou à distance.
Une fois dans leur nouveau siège, les collaborateurs bénéficient toujours du soutien à l’usage de deux coachs digitaux permanents en mode « bar IT », c’est-à-dire à la demande et en continu sur les heures d’ouverture. Cette présence est également très utile et rassurante pour les nouveaux arrivants dans l’entreprise.
Disponibilité, écoute, réactivité : toutes les interrogations trouvent une réponse immédiate. De quoi démystifier la technique et décomplexer les utilisateurs. « La qualité du service autour des outils est aussi importante que la qualité des outils, en particulier pour le secteur du luxe où il y a une forte exigence. Le soutien à l’usage exige des qualités pédagogiques qui ne sont pas demandées pour dépanner, c’est un autre métier» estime la responsable.
« Il est important que les collaborateurs se sentent autorisés à poser toutes les questions. Nous n’avons pas toujours toutes les réponses mais nous savons aller les chercher auprès des bons interlocuteurs. C’est l’esprit de notre « bar » IT, souligne le coach digital d’Orange Consulting en délégation pour un an.
Une expérience appréciée et convaincante
A la clé : des taux d’adoption records, des nouveaux matériels et outils collaboratifs, une satisfaction des utilisateurs très élevée, un help desk concentré sur les incidents avec moins d’appels à l’aide et un service à la hauteur de la marque employeur.
Convaincu, ce groupe de luxe a choisi le même accompagnement d'Orange Business pour le déménagement prochain de ses 600 collaborateurs d’une autre Maison.