Enregistrement et Quality Monitoring

Vous souhaitez améliorer la qualité de votre service client et des informations de vos produits en répondant au mieux aux attentes de vos consommateurs ? L’enregistrement des communications Clients de vos conseillers sur tous les canaux vous permettra de vérifier que les éléments de discours que vous avez définis ont bien été compris par vos conseillers et bien été restitués à vos clients. Le cas échéant, vous pourrez identifier rapidement les axes d’amélioration à apporter dans vos formations.

Dans le cadre d'un centre de relation client omnicanal, les enregistrements et le Quality Monitoring visent à mesurer la qualité des conversations ou échanges entrants aussi bien que sortants réalisés par vos agents par téléphone, chat, courrier, email, réseaux sociaux, messaging etc.

En disposant de ces outils, vous serez en mesure d’automatiser les programmes de gestion de la qualité, d’augmenter le nombre d’interactions évaluées, et de mesurer la qualité d'un contact et la satisfaction d'un client.

Des outils performants pour votre organisation.

 

Etre en conformité à la réglementation et aux procédures métiers

  • Disposer d’une preuve indiscutable de ce qui a été dit et réalisé par l’entreprise ou le client (ex. obligation légale)
  • Retrouver facilement et rapidement une information.
  • Concentrer vos efforts sur les interactions significatives.

Réduire les risques de litiges

  • Rester centré sur votre activité sans déroger aux réglementations en vigueur
  • Résoudre les conflits avec d’éventuelles actions juridiques
  • En cas d’action juridique, la preuve de l’enregistrement permet une résolution plus rapide et efficace.

 

Disposer de la vision nécessaire à l’évaluation des performances

  • Rejouer les enregistrements des meilleures ventes lors de formation
  • Identifier les raisons pour lesquelles les appels sont transférés.

Automatiser la gestion de la qualité de service

  • Augmenter le nombre d’interactions évaluées
  • Concentrer vos efforts sur les interactions significatives
  • Transmettre la connaissance et les bonnes pratiques / Repérer les points de faiblesse de votre relation client pour améliorer les process.

 

Les bénéficiaires d’une solution d’enregistrement

1. L’agent de centre de contact peut réécouter l’interaction pour développer ses compétences et améliorer la qualité de ses interventions futures.
2. Le superviseur veille au maintien de la qualité de service et motive ses équipes.
3. Le chef de produit analyse les interactions pour lui permettre d’améliorer les parcours clients. L’enregistrement permet d’être en conformité avec la réglementation.
4. Le directeur commercial dispose d’un outil de conformité des transactions.
5. Le directeur informatique bénéficie d’une solution simple et rapide à installer et du support d’Orange 24/7.

Comment ça marche ?

Les enregistrements sont effectués automatiquement. Vous êtes informé dès qu’une interaction correspond à vos critères d’évaluation. L’évaluation peut ainsi commencer. Fini le temps où vous passiez des heures à côté de l’agent à écouter les conversations dans l’attente de trouver celle que vous souhaitiez analyser. Avec le Quality Monitoring, vous gagnez un temps précieux et vous êtes certains d’analyser l’interaction recherchée.

Capturer

  • Enregistrement omnicanal
  • Récupération des données de contexte des interactions

Evaluer

  • Auto-évaluation
  • Evaluation multi-compétences
  • Formulaires personnalisables

Former

  • Attribution des formations selon les évaluations
  • Suivi du e-learning

Piloter

  • Rapports agents et superviseurs
  • Suivi des indicateurs de performance
 

Intégration de services et conseil

Des ateliers sont organisés avec nos ingénieurs certifiés pour définir vos besoins spécifiques, valider la conception de la solution et déployer le service dans votre environnement existant. Les consultants travaillent avec vous pour co-construire votre programme qualité, identifier les objectifs et indicateurs de performance. Ils assurent la formation de vos administrateurs et de vos référents métiers.

Une mutuelle automatise ses processus d'évaluation

Les enjeux du projet

  • Automatiser et uniformiser le processus d’évaluation des salariés
  • Mesurer la qualité des réponses des agents par téléphone
  • Automatiser les workflows et leur fréquence.

La solution retenue

  • La solution d’enregistrement et de Quality Monitoring de NICE a été retenue.

Les bénéfices

  • Evolution d’une gestion d’un appel par fiche Excel à une solution automatisée qui permet de croiser les statistiques, de rejouer l’appel en un clic, d’améliorer le discours client
  • L’outil est très bien perçu par les différents profils métiers car ils ont été impliqués dans le processus de déploiement de la solution
  • L’agent est au cœur du système, il peut se réévaluer lui-même.



Le programme d’accompagnement au changement d’Orange Business Services a rassemblé un grand nombre d’acteurs (chef de projet, référents techniques, formateurs, responsable qualité, conseillers) qui ont contribué au succès du projet.

 

Le responsable de projet

 

 

Pourquoi choisir Orange Business Services ?

Une expérience reconnue dans l’analyse des besoins et l’intégration de système.

Intégration de systèmes et le développement de logiciel

  • Compétences avec plus de 150 certifications délivrées par nos partenaires
  • Services complets de gestion du cycle de vie
  • Support 24/7 délivré par des experts dédiés en Europe et APAC

Expertise solide

  • 200 consultants en transformation digitale pour transformer vos idées en actions
  • 550 experts en centre de contacts. De la conception au déploiement, de la maintenance à la formation
  • 50 experts Workforce Optimization pour construire des services à valeur ajoutée.
  • 300 experts data pour analyser les données, avec le plus haut niveau de sécurité.
 

 

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Workforce Management
Mieux organiser les temps de travail de vos conseillers
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