Quand le télétravail accélère la transformation du secteur public

À l’instar du secteur privé, le télétravail s’est subitement imposé aux services publics pendant la crise en apportant son lot de satisfactions et de questionnements. Retour sur un mode de travail inédit qui accélère la transformation numérique du secteur et préfigure l’administration de demain.

L’adaptation du secteur public à la crise

Le télétravail est une question relativement récente dans le secteur public. Prévu pour un usage occasionnel dans la réglementation, ses modalités diffèrent selon les collectivités. Pendant le confinement, le recours au télétravail et aux outils collaboratifs a été massif.

En interne comme en externe, ces derniers ont permis aux agents d’assurer la continuité du service public et aux usagers de réaliser leurs démarches à distance.

« La crise sanitaire a eu un double effet : elle a à la fois révélé les faiblesses de ces structures monolithiques et verticales et prouvé que, malgré cela, les organisations étaient capables pour la plupart de s’adapter à une situation inédite et de grande ampleur. Cela a également montré aux décideurs publics que leurs équipes savaient être flexibles », analyse Mouad Agouzoul, Consulting Public Sector Leader chez Orange Business Services.

Quelques difficultés rencontrées

Il est difficile de généraliser tant la sphère publique recouvre des réalités multiples, avec des structures, des organisations et des ambitions différentes mais le télétravail s’est globalement imposé aux agents comme le moyen principal de poursuivre leurs missions de chez soi.

À quelques exceptions notables puisque comme le précise Mouad Agouzoul, « tous les métiers ne sont pas éligibles au travail à distance, comme les agents qui opèrent un travail de manutention ou en soutien de proximité, par exemple. Et puis, tout le monde n’est pas fait pour ça ».

Parmi les difficultés rencontrées se trouvent, entre autres, la frontière plus floue entre vie professionnelle et vie personnelle, la question des équipements techniques (ordinateur, connexion, débit, etc.) et celle de l’acculturation aux outils numériques.

Pas de changement sans évolution de la culture et du management

La crise a néanmoins battu en brèche un certain nombre d’idées reçues et de réticences au sujet du télétravail.

« Ces réticences étaient davantage liées à une culture et un mode de management qu’à une faisabilité technique. En France, la culture de l’administration publique est encore très associée au présentéisme », explique Mouad Agouzoul.
Alors qu’un grand nombre d’agents ont été séduits par les avantages de ce nouveau mode de travail – réduction du temps de transport, gain de productivité, diminution du stress… –, tout l’enjeu est désormais de savoir faire évoluer la gouvernance, le management et la culture des organisations.

Revoir la feuille route numérique

Alors que le télétravail est voué à se développer, les nombreuses tentatives de cyberattaques qui ont eu lieu pendant la crise ont révélé les vulnérabilités en matière de sécurité et de confidentialité des informations transmises à distance tout comme l’impréparation des organisations publiques.

Il est indispensable de réfléchir en profondeur à leurs dispositifs de cyberdéfense et d’accompagner les services informatiques qui doivent gérer des systèmes d’information de plus en plus complexes. Il s’agit désormais d’établir des feuilles de route qui tiennent compte à la fois du matériel, de l’infrastructure et du réseau, afin de mener à bien cette transformation numérique.

Vers un service public plus dématérialisé

Et demain ? « Certes, la crise est passée mais la situation peut encore se répéter. Avec ce risque notamment, se pose la question de l’accélération de la dématérialisation, qui est un axe très fort de transformation du secteur public », souligne Mouad Agouzoul. Cet enjeu a connu un formidable coup d’accélérateur pendant ces mois où le numérique et le distanciel sont devenus la norme, là où ils étaient encore l’exception.