Élargir le champ des possibles
Alors qu’ils avaient du mal à s’imposer dans certaines structures publiques, les usages numériques ont connu une accélération soudaine dans leur déploiement afin d’assurer une continuité de service face à une crise d’une ampleur inédite. L’enjeu était de taille puisqu’il s’agissait d’assurer la vie publique dans tous ses aspects, et souvent ceux indispensables, comme le versement des indemnités de chômage par exemple. Les administrations ont ainsi été confrontées à un nouveau paradigme : maintenir le service public, fonctionner avec des ressources contraintes et opérer un bond technologique.
Si la situation n’a pas été vécue de la même manière selon les acteurs, leurs missions, leur taille ou leur organisation, « les structures publiques ont globalement bien réagi que ce soit au niveau de l’organisation ou des outils », constate Mouad Agouzoul, Consulting Public Sector Leader chez Orange Business. « La crise a permis de montrer qu’elles savaient dépasser leur côté monolithique et vertical pour adopter des pratiques plus efficientes et souples. »
Un changement de culture grâce aux outils collaboratifs
Comment continuer à travailler ensemble alors qu’une très grande partie des fonctionnaires et des contractuels des administrations étaient confinés ? Mis en place à très grande échelle, des outils collaboratifs comme la visioconférence et les espaces de travail partagé se sont soudain généralisés. « On a assisté à un changement de culture de la part des pouvoirs publics. Alors qu’en temps normal, ces changements sont impulsés par le cadre réglementaire, la situation inédite de ce printemps a provoqué une accélération du télétravail et en a montré tous les bénéfices. » Les outils sont là, la question est maintenant de pouvoir faire évoluer les mentalités, le management à distance et l’organisation même du travail.
Renforcer la résilience et la robustesse des administrations
Développer les usages numériques signifie aussi optimiser les conditions dans lesquelles ils s’exercent. Depuis le déconfinement, beaucoup de structures publiques revisitent leur schéma directeur pour reprioriser les chantiers et renforcer la résilience des infrastructures. Il s’agit notamment d’organiser une cyberdéfense à la hauteur des enjeux. Les cyberattaques se sont multipliées pendant la crise et ont révélé de nombreuses vulnérabilités. Avec l’urgence, un grand nombre d’acteurs publics ont en effet été moins regardants sur les questions de sécurité. Or, la notion de confiance est essentielle au développement des outils numériques, surtout dans un secteur aussi sensible que l’administration publique.
Repenser et enrichir la relation aux citoyens
Outre les solutions aux problèmes rencontrés pendant la crise, le numérique a aussi ouvert de nouvelles perspectives pour repenser la relation au citoyen. Des plateformes de type guichet unique ont par exemple été mises en place et largement sollicitées. Selon Mouad Agouzoul, « le phygital fonctionne très bien dans le retail, pourquoi ne pas l’adapter au secteur public ? Un écran, un scanner et une webcam depuis chez soi ou mis à disposition dans une « Maison de Services Publics » permettraient de réaliser de nombreux actes administratifs et constitueraient un bon moyen d’œuvrer en faveur de la réduction de la fracture numérique. Encore faut-il repenser les parcours usagers et enrichir la relation aux citoyens ».
La dématérialisation au service des territoires
« Il est question également d’accélérer l’automatisation des processus pour traiter en très grand nombre les tâches à faible valeur ajoutée, ainsi que la dématérialisation, qui est un axe très fort de transformation des secteurs publics pour instaurer l’administration 4.0 », explique Mouad Agouzoul. Pour que ces usages se développent, encore faut-il les penser bien en amont pour qu’ils créent de la valeur pour l’agent public, le citoyen et le territoire. Il s’agit là d’optimiser l’efficience des administrations et de réduire la fracture numérique pour garantir l’accès à ces outils au plus grand nombre, tant par le développement de l’accès au réseau, des équipements nécessaires que des connaissances requises.