Quels sont les enjeux liés aux enregistrements des interactions avec vos clients ?

Le nombre d’interactions se développe considérablement du fait de l’impossibilité pour une partie des travailleurs à se rendre sur leur lieu de travail. Le chat, grâce à son instantanéité, est très prisé et les conférences téléphoniques (ex. Microsoft Teams) sont légions pour maintenir le lien social et le bon fonctionnement d’une entreprise avec ses clients.

La croissance des échanges multiplie les facteurs de risques de conformité

Cet essor des échanges met en relief l’importance pour les entreprises de s’assurer de leur conformité avec les réglementations en vigueur dans leur secteur d’activité et ce de manière omnicanale.

L’enregistrement des interactions est la première étape pour permettre à une entreprise de fournir la preuve de ce qu’elle annonce à ses clients. Mais le simple enregistrement ne suffit pas. L’entreprise doit maintenant s’assurer de l’inaltérabilité des échanges et de leur archivage en fonction de la durée imposée par la réglementation, ni plus longtemps (pour des raisons de RGPD) ni moins longtemps. Les réglementations imposent aux entreprises de conserver les enregistrements sur plusieurs années et de fournir des reconstitutions complètes des transactions.

La conformité est l’affaire de tous, tous secteurs d’activité confondus

Les services financiers, de par la nature de leur activité, sont les premiers à s’outiller d’une solution d’enregistrement liée à leur conformité, suivis par l’industrie pharmaceutique et les services gouvernementaux. Par exemple toutes les communications liées à l’activité du trading doivent être enregistrées (PABX, téléphonies portables ou VoIP, vidéo, chat, e-mail, communication unifiées, etc).

Toutefois cette prise de conscience de mise en conformité des enregistrements des interactions devrait toucher un plus grand nombre d’entreprises au risque de devoir payer de lourdes amendes en cas de manquement à cette obligation.

Le chat, un canal de partages de contenus à valeur ajoutée

Les entreprises sont équipées de solutions vocales depuis des années. Mais combien d’entre elles enregistrent les conversations par chat ou par email avec les mêmes niveaux d’exigence que la voix ?

Auparavant formel, le chat devient formel ce qui se traduit par le partage de contenus à valeur ajoutée, pièces-jointes comprises (image, fichiers, vidéos). Les conversations par chat sont à ce titre un vrai facteur de risque parce qu’elles sont exponentielles et que leur usage est en train de se transformer sans pour autant que les entreprises aient mis en place des solutions de contrôle. Prenons un exemple. M. Martin s’entretient par téléphone avec son client des conditions d’obtention d’un contrat et lui envoie par chat son contrat. Outre le contenu de la conversation à enregistrer, avez-vous la possibilité de vérifier que le conseiller a pensé à joindre un contrat ? Pouvez-vous retrouver au même endroit dans une seule interface la conversation portant sur le sujet « obtention d’un contrat » avec la pièce-jointe correspondante ? En cas d’oubli, alertez-vous votre conseiller pour lui rappeler d’envoyer le contrat avant la fin de l’interaction ?

Mes conseils pour choisir votre solution d’enregistrement

Avant de choisir une solution d’enregistrement, une entreprise doit s’assurer de capter toutes les interactions. Chaque conversation qu’elle soit initiée par le chat, la voix, un email, les réseaux sociaux doit être enregistrée et facilement accessible par les personnes habilitées. De cette manière, vous pourrez voir dans une même interface l’ensemble des conversations. C’est simple pour l’agent et pratique pour le superviseur qui peut ainsi générer des rapports sur les canaux privilégiés et le contenu des échanges.

Mon conseil, privilégiez les solutions qui répondent aux critères suivants :

  • 1. L’enregistrement omnicanal des contenus y compris les pièces-jointes
  • 2. La gestion de ces contenus dans une interface unique
  • 3. La localisation de vos données conforme à vos règles de sécurité quelle que soit la plateforme que vous utilisez (on-premise, hébergée par exemple dans le Cloud d’Orange ou hybride)
  • 4. Une solution compatible entre autres avec la solution Teams de Microsoft s’il s’agit de la solution de collaboration que vous avez choisie
  • 5. Le stockage des interactions de manière sure et sécurisée. Orange Business Services capacité d’intégrer dans son CCaaS.

Notre approche de bout en bout

Mon quotidien au sein d’Orange Business Services est de faire communiquer votre centre de contact avec vos outils collaboratifs tout en vous proposant la solution d’enregistrement qui répondra le mieux à vos exigences de conformité. Au sein d’une équipe pluridisciplinaire, j’interviens dès la définition de votre projet jusqu’à l’intégration et le déploiement. Durant le cycle de vie de votre solution, des fonctionnalités supplémentaires pourront vous être proposées comme le Speech Analytics.

Nos partenaires certifiés

Nos solutions d’enregistrement doivent s’adapter à un marché en constante évolution. Pour cela, nous collaborons avec des partenaires certifiés comme NICE et VERINT qui sont à la pointe de l’innovation et de la sécurité.

Pour aller plus loin

Benoit Gosselin

Entré dans le monde des centres de contacts depuis 2005, en tant qu’ingénieur en charge du déploiement, je réalise des missions d’expertise et de gestion de projets. Depuis 2015, je suis référent avant-vente sur les sujets de Workforce Engagement dont les solutions d’enregistrement, de speech analytics, d’automatisation des processus et de workforce management.