À l’heure de la numérisation des interactions client, on perd souvent de vue un fait simple: les conversations que tiennent vos clients et prospects avec votre relation clients sont riches d’information jusqu’à lors non utilisées.
Des technologies permettent désormais d’analyser leur contenu : transcriptions speech-to-text pour les appels (Speech Analytics), découvertes des sujets abordés, des sentiments associés, détection des signaux faibles…
Les enjeux et cas d’usages sont multiples :
Renforcer la performance de votre relation clients grâce à l’analyse en masse de vos interactions :
- Identifier les causes de contact à faible valeur pour mieux les éliminer ou les digitaliser
- Améliorer la résolution au premier contact (FCR)
- Détecter les points de frictions dans vos parcours clients et les anomalies dans vos processus
- Automatiser les contrôles de conformité et détecter la fraude
Améliorer la satisfaction de vos clients, transformer leur expérience :
- Détecter les causes profondes de leur insatisfaction
- Accélérer le traitement des demandes
Utiliser les données d’interaction pour optimiser votre business :
- Lutter contre l’attrition, notamment en détectant les moments de vie à risque
- Améliorer les ventes (conversion, up-sell, cross-sell)
Avec plus de 5 ans d’expérience, Orange Consulting est un des leaders dans la mise en place de solution d’analyse des conversations téléphoniques.
- Choisir la solution la mieux adaptée
- Expérimenter pour valider un ROI
- Rendre autonomes vos utilisateurs et les « coacher » sur la durée
- Réaliser pour vos des baromètres Speech Analytics
- Élargir le spectre d’analyse en identifiant de nouveaux use-cases, comme par exemple l’enrichissement de modèles prédictifs
Nos références
Distribution
État de l’art puis conduite d’appel d’offre (RFI, RFP) en vue de sélectionner une solution de traitement sémantique de verbatims
Assurance
Accompagnement sur plusieurs mois des analystes dans leurs utilisations du Speech Analytics
Santé
Réalisation pour le compte du client de baromètres trimestriels « Speech Analytics » lui donnant une compréhension de son activité et fournissant des indicateurs pour sa certification AFNOR NF Relation Client
Télécom
Formation et accompagnement des métiers dans l’appropriation de la solution et la mise en œuvre d’une gouvernance autour de ce nouveau dispositif d’analyse