Un chatbot pour réinventer l’expérience des collaborateurs

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Vous avez tous déjà entendu parler des chatbots, ces assistants virtuels devenus incontournables dans la relation client digitale. Vous en avez même très certainement déjà utilisé en faisant votre shopping en ligne.  Il reste pourtant un domaine dans lequel ces chatbots font moins parler d’eux, mais qui reste porteur de nombreuses promesses en termes d’usages : les chatbots internes à l’entreprise au service des collaborateurs.

Combien de fois vous êtes-vous demandé où retrouver l’information dont vous aviez besoin ?

Parmi tous les outils mis à disposition par votre entreprise, qu’il s’agisse de l’intranet, d’un répertoire partagé, d’un espace communautaire, ou plus simplement, de vos e-mails, si vous vous posez une question sur les garanties proposées par la mutuelle d’entreprise, sauriez-vous où trouver rapidement l’information autrement qu’en contactant les Ressources Humaines ?

Les chatbots internes sont en effet particulièrement utiles pour les fonctions support de l’entreprise ( Ressources Humaines, IT, Services Généraux), sollicités à longueur de journée pour fournir des informations simples, accessibles dans un document interne à l’entreprise, mais que le salarié ne parvient pourtant pas à trouver. Le chatbot est un formidable moyen de simplifier l'accès à l'information et de libérer les fonctions support de ces demandes récurrentes, en leur permettant de concentrer leur énergie sur d’autres tâches, plus complexes.

Le chatbot interne, un véritable assistant pour les collaborateurs

Encore une fois, mettons-nous en situation… vous devez changer votre mot de passe pour accéder à votre poste de travail, mais, encore une fois, vous ne vous souvenez plus comment faire. Plutôt que de contacter le helpdesk, vous posez la question à votre chatbot qui vous indique la marche à suivre, vous demande quel nouveau mot de passe vous souhaitez installer, vérifie qu’il est conforme à la politique interne de l’entreprise et aux normes fixées en interne, et le modifie pour vous dans les différents outils. On estime ainsi qu'un chatbot peut réduire de 15 à 20% les sollicitations du helpdesk.

Prenons un autre exemple : vous souhaitez suivre une formation, mais vous vous retrouvez perdu devant le catalogue de formations disponibles. C’est là qu’intervient votre chatbot, pour vous poser des questions afin de déterminer votre profil « d’apprenant » et de qualifier vos besoins. Il pourra ainsi vous proposer les formations adaptées à votre profil. Vous n’aurez donc plus qu’à valider le choix de la formation qui vous intéresse : le chatbot pourra même réaliser l’inscription pour vous !

Les exemples sont nombreux, les cas d’usage multiples pour permettre de simplifier le quotidien des salariés : réservations de salles, organisation de réunions, gestion des déplacements, gestion des congés, recherche d’informations dans l’ensemble des bases documentaires…

Loin de ne se résumer qu’à un service d’assistant logistique, le chatbot peut se révéler très précieux pour un employé de service client, en devenant un véritable assistant « intelligent » : le chatbot peut ainsi suggérer des informations ou les offres commerciales adaptées au profil du client sur la base des informations qu’il aura fournies ; il pourra également réaliser des tâches de saisie et de recherche basiques, laissant ainsi au conseiller le soin de se concentrer sur l’échange avec le client.

Enfin, le chatbot s’invite également sur les chaines de montage dans le secteur industriel. Lors d’une expérimentation réalisée pour PSA, un bot vocal informait les opérateurs des changements dans la chaine de montage et les assistait en répondant à leurs questions techniques sur les actes à réaliser.

Ces nouveaux moyens d’interactions portés par les progrès de l’intelligence artificielle sont une formidable opportunité d’enchanter l’expérience des collaborateurs, en optimisant la productivité de chacun.

Pour aller plus loin :

Stéphane More Chevalier

J’ai rejoint Orange Business Services en tant que directeur de projet en charge du déploiement de solutions de centre de contact en France et à l’international pour nos clients. Je suis aujourd'hui en charge des offres de centre de contact intégrés, des solutions de Workforce Engagement Suite et des solutions d’Automation dont font partie les chatbots.