2. Magazine

Chatbots : des robots au service du client

27 avril 2017 Relation client

Plus de 75 % des marques s'appuieront sur la réalité virtuelle et les chatbots pour gérer l'expérience client dans les quatre prochaines années

Source : Can Virtual Experiences Replace Reality, Oracle, décembre 2016

Les progrès de l’intelligence artificielle et du Big Data permettent aujourd’hui un retour en grâce du bot. Intégré aux applications de messagerie, le chatbot permet une communication sur-mesure qui correspond aux nouveaux modes d’interaction entre l’entreprise et ses clients.

Le bot : d’exécutant automatique à agent conversationnel

Le bot est au départ un simple logiciel chargé d'effectuer automatiquement une tâche spécifique. Avec les progrès de l’intelligence artificielle et du Big Data, il permet désormais de simuler un dialogue entre l’utilisateur et le device tout en traitant une multitude d’informations.

Basée sur le langage naturel, l’interaction humain/machine devient un dialogue naturel à partir duquel le logiciel interprète une requête. C’est le principe des assistants personnels comme Siri ou Google Now, fondés sur l’intelligence artificielle.

Les bots peuvent être directement placés dans des applications de messagerie, on parle alors de chatbots. On peut en distinguer 2 types :

  • ceux qui ne font « que » comprendre le langage naturel,
  • ceux qui mémorisent les réponses ou les idées et les réutilisent pour satisfaire de nouvelles requêtes.

Vers une adoption massive par les entreprises

Plus de 79 % des marques prévoient de miser sur les chatbots pour enrichir leur expérience client dans les 4 ans à venir. Ce changement est directement lié à l'évolution des comportements des consommateurs, de plus en plus habitués à interagir directement avec les marques via des plateformes digitales. Les entreprises veulent donc exploiter la digitalisation des échanges et la mobilité pour communiquer au bon moment, sur le bon canal, avec un message sur-mesure.

En résumé, l’objectif est de pouvoir contacter les entreprises aussi facilement que l’on contacterait un ami. Les géants du web anticipent la tendance : Facebook compte déjà 33 000 chatbots et Microsoft prépare une plateforme de bots pour intégration sur Skype.

A moyen terme, la multiplication des chatbots pourrait transformer le rôle des interfaces de messagerie, qui deviendraient des outils de commande centralisés pour de nombreuses tâches, remettant en question l’utilité de certaines applications.


Pour aller plus loin

>> Faites confiance aux bots pour déchiffrer vos données
>> Faire de vos clients les meilleurs ambassadeurs de votre marque