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Un CRM pour répondre plus efficacement aux sollicitations des locataires
Des demandes d’intervention technique, des questions relatives aux loyers et aux charges, des interrogations liées à une installation, un déménagement… Gérer un parc de logements, c’est faire face à de nombreuses sollicitations des locataires. Il s’agit du quotidien de Vendée Habitat, premier bailleur social de ce département de la façade ouest qui loge 33 000 personnes. Lorsque sonnent les téléphones dans les quatre agences du bailleur, il faut pouvoir renseigner rapidement et efficacement. Pas toujours si simple lorsque l’on ne dispose pas des bons outils.
« Il est déjà arrivé que des locataires appellent à plusieurs numéros de téléphone dans plusieurs services, explique Sylvain Pavageau - Directeur du SI et organisation chez Vendée Habitat. La difficulté, c’est que nous n’étions pas capables de répondre la même chose à ces personnes ». L’idée de se doter d’un CRM s’est donc peu à peu imposée afin de piloter plus efficacement la relation client avec les locataires et renforcer la satisfaction.
Le choix d’Orange Business comme intégrateur du CRM Salesforce
Vendée Habitat souhaite utiliser le CRM Salesforce. Mais il lui faut s’entourer des bons experts pour intégrer la solution en adéquation avec ses attentes et ses usages.
« Une fois la plateforme Salesforce choisie, nous avons ressenti le besoin d’avoir un intégrateur pour nous accompagner. Donc l’intégration du CRM s’est faite en collaboration avec Orange Business pour répondre à nos enjeux », indique Nelly Blanquet - Animatrice qualité de la relation client chez Vendée Habitat. En effet, Orange Business est l’un des experts recommandés par Salesforce pour intégrer sa solution au sein des organisations.
Recommandations, conseils, accompagnement technique : à chaque étape, les équipes de Vendée Habitat s’appuient en toute confiance sur les ressources d’Orange Business.
« Nous avons également trouvé très intéressant d’avoir accès à un outil commun pour qu’Orange Business développe les fonctionnalités de Vendée Habitat et pour que, de notre côté, nous puissions communiquer sur les retours d’expérience et les tests » détaille le Directeur du SI et organisation.
Une plateforme unique pour une communication maîtrisée et optimisée
Depuis son intégration, le CRM Salesforce tient toutes les promesses d’une application multicanale simple d’utilisation. Les interactions avec les locataires sont centralisées en une plateforme unique, tous les échanges sont tracés pour davantage de fluidité. A la clé : une relation client augmentée.
« En agence, l’outil apporte un gain de temps pour les équipes, relève l’Animatrice qualité de la relation client. Elles ont accès à l’information plus rapidement et peuvent donc délivrer une réponse plus proactive pour les locataires ».
Mais ça n’est pas tout. Sur le terrain, les collaborateurs de Vendée Habitat accèdent au CRM directement sur leur smartphone. Numéros de téléphone, adresses mails, informations utiles à leur travail sont immédiatement disponibles.
Vendée Habitat a également connecté l’outil Contact Everyone d’envois de SMS à Salesforce pour renforcer davantage sa communication. Contact Everyone est une solution d’Orange Business, autonome ou intégrée au CRM, qui permet de diffuser des messages en simultané sur différents canaux (SMS, emails, voix).
En agence, l’outil apporte un gain de temps pour les équipes. Elles ont accès à l’information plus rapidement et peuvent donc délivrer une réponse plus proactive pour les locataires .
Nelly Blanquet, Animatrice qualité de la relation client, Vendée Habitat.
Un CRM pour faire face rapidement à toutes les situations
Un CRM s’avère également très utile pour gérer au mieux les situations qui requièrent une bonne dose de réactivité. Les responsables de Vendée Habitat en ont fait l’expérience. Face à l’augmentation des coûts de l’énergie, source de grandes inquiétudes pour les locataires, le bailleur social a pu s’appuyer sur son CRM Salesforce.
Ainsi, confronté aux nombreuses prises de contact des locataires liées à la crise énergétique, Vendée Habitat a su réagir sans délai. « Grâce au CRM, nous avons pu récupérer l’ensemble de leurs sollicitations via une plateforme téléphonique externe, explique Sylvain Pavageau. Nous les avons rappelés pour leur expliquer comment ils allaient pouvoir gérer cette situation compliquée. Cette solution a été mise en place en deux à trois jours ouvrés. Cela aurait été impossible avec notre logiciel métier actuel ».
Et voilà comment CRM rime également avec agilité et expérience client augmentée !
33 000 personnes sont logées par le bailleur social Vendée Habitat.