Les conseillers des centres d’appels sont contraints de travailler depuis chez eux, une organisation qui entraîne un allongement des délais de prise en charge. Les pertes d’appel se multiplient et le mécontentement des clients ne cesse d’augmenter. Les employés, quant à eux, ne parviennent pas à joindre les départements des ressources humaines (RH) pour obtenir plus d’informations sur les mesures de confinements et les nouvelles règlementations. Les employés des départements RH doivent constamment répondre aux mêmes questions émanant de collaborateurs qui veulent savoir quelles conséquences cette pandémie aura sur leur vie professionnelle et sur leur vie privée.
Orange Business a très vite compris que les centres d’appels et les ressources humaines seraient rapidement submergés par les demandes d’informations liées à la pandémie. Pour aider les clients à gérer cette situation, Orange a créé, en collaboration avec sa filiale Business & Decision, un chatbot innovant basé sur l’intelligence artificielle (IA). Les chatbots représentent la forme d’IA la plus utilisée au sein des entreprises. Orange a développé ce chatbot en à peine trois jours ouvrés grâce à une approche agile. En moins d’une semaine, il a été mis en service sur les sites web d’une organisation gouvernementale et d’une société de services financiers. Le chatbot joue le rôle de conseiller virtuel, disponible 24 h/24 et 7 j/7. Il prend déjà en charge jusqu’à 80 % des questions les plus fréquentes et aide les collaborateurs à faire face à l’augmentation spectaculaire du nombre d’appels liés au COVID-19.
Les questions fréquentes sont transmises au chatbot qui les prend en charge. Si le chatbot est dans l’incapacité de fournir une réponse, il redirige la requête
Soulager les centres d’appels et les départements RH
De nombreux centres d’appels et de départements des ressources humaines adoptent des dispositifs de télétravail pour tenter de gérer la multiplication des appels émanant de clients ou d’employés souhaitant connaître l’incidence du virus sur leur vie privée ou professionnelle. La plupart de ces questions reviennent souvent : est-ce que je peux commander en ligne ? Est-ce que je peux toujours passer ma commande en « click and collect » ? L’entreprise doit-elle payer ses salariés qui se confinent volontairement ? Dois-je venir au bureau ?
Les chatbots basés sur l’IA peuvent facilement répondre aux questions les plus fréquentes et accroître ainsi rapidement le taux de résolution des appels de premier niveau. Les employés des centres d’appels et des départements RH disposent donc de plus de temps pour répondre aux questions plus complexes et moins communes. Les recherches démontrent que les centres d’appels utilisant les chatbots ou les réponses automatisées obtiennent dans l’ensemble de meilleures évaluations en ce qui concerne l’expérience client.
Orange avait conscience que la mise en service de sa solution chatbot devait se faire facilement, l’urgence de la situation rendant toute intégration complexe impossible. Elle a donc été conçue de façon à pouvoir s’intégrer à n’importe quel site internet. Lorsqu’une personne cherche la section « contactez-nous » sur un site, le chatbot s’active et lance automatiquement l’interaction.
Des informations personnalisées et mises à jour régulièrement
En utilisant les données publiques régulièrement mises à jour par l’Organisation mondiale de la santé et les organismes de santé locaux, ainsi que les informations internes que l’entreprise doit communiquer aux clients et aux employés, Orange alimente la banque de réponses du chatbot selon les exigences de son client, et l’intègre à la page web, à la file d’attente du centre d’appels ou à l’intranet, avec les informations personnalisées de l’entreprise.
80 %
des questions
les plus fréquentes
gérées par l’IA
Les questions fréquentes sont transmises au chatbot qui les prend en charge. Le chatbot identifie des mots clés et analyse le contexte pour fournir une réponse. Si le chatbot est dans l’incapacité de fournir une réponse, il redirige la personne vers un formulaire lui permettant d’envoyer sa requête par e-mail, dans le cas de l’organisation gouvernementale, ou la met en contact avec un conseiller, dans le cas de l’entreprise de services financiers. Comme pour toute application utilisant l’IA, l’apprentissage automatique permettra d’améliorer les réponses avec le temps. Orange fournit également un service d’assistance initiale pour le chatbot IA exécuté dans le cloud.
Mettre au point un chatbot dans une situation de crise
La pandémie de COVID-19 a sans aucun doute accéléré l’utilisation de la technologie chatbot dans un contexte où les organisations recherchent un moyen rapide et aisé de transmettre des informations à leurs clients et leurs employés. Les informations peuvent être facilement adaptées aux besoins locaux et, comme l’a prouvé Orange, un chatbot peut être intégré et mis en service en quelques heures seulement.