La pandémie de COVID-19 a soudainement et considérablement modifié l'environnement de travail international. Les multinationales font désormais face à un défi majeur, qui est celui de minimiser le risque que présente le coronavirus pour les employés travaillant à l'étranger. Elles doivent notamment rapatrier certains employés et fournir des informations et une assistance à tous ceux qui en ont besoin.

Pour aider ses clients à traverser les difficultés liées au coronavirus, l'un des plus grands prestataires mondiaux de services médicaux et de sécurité de voyage a placé plus d'une trentaine de centres d'appels en état d'alerte.

L'entreprise fournit des programmes COVID-19 préventifs et des secours médicaux aux voyageurs d'affaires et aux expatriés. Ses centres d'appels mondiaux ouverts 24 h/24 et 7 j/7 reçoivent 5 millions d'appels d'assistance par an. Plus de 800 agents y sont employés, notamment des docteurs, des infirmiers, des agents paramédicaux, des coordinateurs multilingues et des spécialistes de la logistique.

Cependant, l'entreprise faisait également face à ses propres restrictions liées au coronavirus. Au fur et à mesure que la demande de services augmentait avec la montée en flèche de la pandémie, elle devait assurer la sécurité de ses propres agents en leur proposant le télétravail.

Offrir de l'aide là où elle est le plus nécessaire

L'entreprise avait déployé une solution de centre d'appels et de téléphonie IP d'Orange Business Services. C'est un service global intégré qui s'assure que l'appelant est mis en relation avec un agent possédant les compétences spécifiques adaptées à ses besoins.

L'entreprise a demandé à Orange une aide d'urgence pour son plan de continuité d’activité, de manière à assurer la fluidité des opérations pour sa clientèle d’entreprises multinationales et éviter toute interruption. Les agents qui travaillaient en dehors des centres d'appels mondiaux de l'entreprise devaient immédiatement partir en télétravail. L'entreprise souhaitait augmenter le nombre d'agents recevant des appels depuis chez eux pour gérer l'afflux croissant d'appels liés à la pandémie.

Orange a rapidement augmenté le nombre de licences de la solution de centre d'appels, passant ainsi de 1 000 à 1 600 utilisateurs. La solution d'Orange peut gérer le routage des appels de bout en bout et offre une qualité de service constante, quel que soit la localisation des agents : au bureau ou chez eux. Le système fournit des numéros d'accès locaux dans chaque pays et un point de contact unique.

L'entreprise devait également s'assurer que ses agents en télétravail sur différents continents bénéficiaient d'une connexion constante et haute performance. Cela s'est traduit par des mises à niveau immédiates de la bande passante pour les agents utilisant une connexion VPN privée, accompagnées d'une augmentation des licences VPN.

L'organisation utilise le réseau mondial Orange. Orange a tout d'abord doublé la capacité de ses trois passerelles VPN à Londres, à Singapour et aux États-Unis, passant de 1 000 à 2 000 utilisateurs en simultanée sur chaque passerelle, pour une capacité totale de 6 000 utilisateurs. La bande passante du réseau de certaines connexions a été améliorée via des pare-feu. Les pare-feu étaient déjà en place, Orange a simplement mis à niveau la bande passante sur ces divers sites.

Auparavant, 500 à 1 000 personnes travaillaient à distance en simultanée dans l'entreprise. Il s'agissait pour la plupart de médecins spécialisés. L'entreprise doit désormais soutenir virtuellement tous ses employés en télétravail, ce qui nécessite une collaboration totale de la part d'Orange.

En parallèle, le nombre de tickets d'assistance pour les modifications complexes des configurations des agents de centres d'appels a doublé. Le nombre de modifications mensuelles est passé d'environ 200 à 400. Orange a traité toutes ces modifications en quelques heures et à distance, pour assurer la continuité des opérations de l'entreprise. Cela a permis au client de maintenir un service de grande qualité pendant toute la durée de la crise pour sa clientèle d’entreprises multinationales, lorsqu'elle en avait le plus besoin.

Soutenir les agents des centres d'appels dans le monde entier

Les risques émergents en matière de santé et de sécurité nécessitent des mesures rapides. Orange a aidé son client à toutes les étapes du processus en lui offrant les compétences nécessaires pour fournir l'expertise professionnelle médicale et en sécurité sur laquelle comptent les entreprises multinationales pendant une crise mondiale.

 

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