Gestion de crise : quels outils pour alerter la population ?

Le 127e Congrès National des Sapeurs-Pompiers de France qui a lieu en octobre 2021 à Marseille a été l’occasion pour les services départementaux d’incendie et de secours (SDIS) de réfléchir au modèle français et international de sécurité civile et au rôle des outils numériques qui permettent d’adopter rapidement les bonnes pratiques mais aussi de garder le contact avec la population.

Analyser les flux de population

Crises sanitaires, catastrophes naturelles, accidents industriels… En matière d’alerte et de gestion de crise, des solutions digitales permettent aujourd’hui de réaliser une cartographie des flux de population sur des zones déterminées. « À partir de données anonymisées de clients Orange, on peut connaître le nombre de personnes présentes à un endroit précis ainsi que leurs déplacements. Avec le roaming (utiliser son forfait mobile depuis l’étranger), on peut aussi savoir si des touristes se trouvent sur place », explique Pascal Saubion, Directeur Commercial Secteur Public pour Orange Business Services.

Pensé pour les acteurs du tourisme afin d’adapter les capacités d’accueil des sites en fonction des mouvements de population, l’outil Flux Vision s’est révélé très efficace pour localiser les foules et déclencher des alertes ou des interventions ciblées sur des zones précises. Grâce à des algorithmes validés par la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), les données sont collectées en temps réel, ce qui permet aux autorités de prendre des décisions et d’envoyer des alertes aux personnes et aux services de secours concernés dans un laps de temps très court.


Le Service départemental d’incendie et de secours des Bouches-du-Rhône (SDIS 13) est soumis à une multitude de risques. Lorsque les équipes de secours ont une crise à gérer, elles ont besoin de connaître en temps réel la population impactée ou susceptible de l’être. Les experts d’Orange Business Services ont su nous accompagner dans cette démarche et nous ont proposé la solution Flux Vision Temps Réel pour nous permettre de mieux évaluer les situations rencontrées, de dimensionner les secours à engager et d’ajuster les dispositifs de sécurité.

 

Colonel Dumas, SDIS 13

Ces données peuvent aussi servir à tirer des enseignements pour le futur. L’INSEE a ainsi pu analyser l’exode des Franciliens vers des régions plus rurales à l’annonce du confinement. Cette connaissance fine de la répartition de la population sur le territoire a contribué à organiser la réponse sanitaire et sociale de l’État face à la pandémie.

Autre point essentiel pour mettre en place un système d’alerte efficace : améliorer le partage d’informations en décloisonnant les services publics. Lors de la pandémie de Covid-19, des cellules de crise ont été mises en place dans la quasi-totalité des ministères régaliens avec des processus de remontée d’informations propres. « Au moment où il a été nécessaire de centraliser les informations, la situation est devenue plus complexe. Le ministère de l’Intérieur a par exemple travaillé sur des simulations de reconfinement mais n’a pas pu tirer profit de données recueillies par d’autres ministères comme celui de la Santé », souligne Pascal Saubion. Un défaut structurel qui ralentit la prise de décision dans l’urgence et la transmission d’informations.

Alerter et mobiliser les salariés en entreprise

La gestion de crise ne se cantonne pas à la sphère publique. Les entreprises peuvent aussi avoir à faire face à des situations d’urgence comme un incendie, un accident industriel, un attentat, etc. Les systèmes d’analyse de flux de population et d’alerte sont alors très utiles pour informer les salariés de la marche à suivre (évacuer, se confiner, etc.). Un outil comme Contact Everyone a l’avantage de pouvoir diffuser des messages d’alerte sur tout type de support : SMS, appels téléphoniques, mails et même panneaux d’affichage. Dans la mesure où la DSI connaît le parc informatique de l’entreprise, il est alors plus aisé de déployer le système d’alerte en ciblant directement les collaborateurs. Enfin, lors d’une attaque terroriste, ce système permettrait d’avertir les personnes travaillant dans le périmètre concerné.

Garder le contact dans la durée

La crise sanitaire nous a appris que les dispositifs de communication d’urgence doivent pouvoir fonctionner dans la durée pour mieux aider les populations face aux éventuelles détresses psychologiques et urgences médicales, par exemple par un confinement. Les outils numériques, comme les tablettes, ont notamment joué un rôle central dans les établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) en assurant la continuité des liens familiaux et la poursuite des consultations médicales à distance pour les résidents confinés. De même, à l’école, les classes virtuelles ont aidé à lutter contre le décrochage scolaire. En entreprise, le numérique a également été synonyme de résilience et de continuité d’activité : Orange, en collaboration avec sa filiale Business & Decision, a par exemple créé un chatbot basé sur l’intelligence artificielle pour aider les centres d’appels et les ressources humaines submergés par les demandes d’informations liées à la pandémie. Disponible 24h/24 et 7j/7, le chabot a pu prendre en charge jusqu’à 80 % des questions les plus fréquentes liées au Covid-19. Couplé à l’envoi de SMS, il a contribué à maintenir le lien avec les salariés en distanciel durant toute la crise sanitaire.

Le cell broadcast pour rendre le système d’alerte plus efficace

Aussi pertinents soient-ils, ces systèmes d’alertes rencontrent pour l’heure certaines limites. Il faut en effet que les utilisateurs soient équipés d’appareils en état de fonctionnement et surtout qu’ils donnent au préalable leur consentement pour recevoir ce type de messages. Aux États-Unis et au Japon, une solution largement utilisée pour contourner ces freins existe : le cell broadcast ou diffusion cellulaire. Depuis vingt ans, ce protocole international permet d’envoyer des SMS à tous les terminaux connectés sur une zone déterminée en cas de menace imminente. Le cell broadcast fonctionne en principe sur tous les types de téléphone mobile, quel que soit l’opérateur et sans avoir à télécharger une application ou à s’inscrire à un service, et ce même si le terminal est verrouillé et que les réseaux voix ou données sont saturés.

L’Union européenne souhaite se doter de ce type de dispositif et en a même fait une obligation réglementaire. Ainsi, d’ici à 2022, tous les citoyens européens et les voyageurs dans les États membres exposés à une menace pourront être prévenus directement dans une zone précise. En France, l’application Système d’alerte et d’informations aux populations (SAIP), lancée à l’occasion de l’Euro 2016, a montré ses limites, notamment lors de l’attentat de Nice : les habitants ont été avertis du danger deux heures après les événements. Le perfectionnement de ce type d’outil devra par ailleurs s’accompagner d’une rénovation des sirènes d’alarme et d’une réflexion sur le recours aux médias de masse – comme la télévision et les réseaux sociaux – pour diffuser des informations essentielles.