1/ Des objectifs clairement définis embarquent plus facilement les métiers
Des milliers d’entreprises utilisent Salesforce, mais pas pour les mêmes raisons. Du responsable des ventes à l’opérationnel terrain, quels seront les principaux utilisateurs de la solution au sein de vos équipes ? Quels points de tensions peuvent être réglés grâce au CRM ? Des ateliers avec les métiers et des bilans documentés permettront d’établir des attentes réalistes avant le déploiement, sans effet déceptif.
2/ L’expertise d’un partenaire spécialisé limite les incidents de parcours
Déployer Salesforce est un travail d’équipe. Le chef de projet nommé par l’entreprise, conscient des besoins métiers et des contraintes internes, a généralement intérêt à collaborer avec un partenaire externe spécialisé dans l’intégration du CRM. Ce dernier offrira ses connaissances techniques et son expérience du déploiement, saura détecter les éventuelles embûches, et transmettra à l’entreprise une documentation technique pertinente et de bonnes pratiques pour gérer la solution de manière autonome.
3/ Tout est dans le timing
Le déploiement de Salesforce peut prendre quelques semaines… ou plusieurs mois. Bien planifier le projet est donc essentiel : cela signifie estimer avec précision les délais lors des grands jalons de développement qui rythment le flux de travail. La question est aussi méthodologique : êtes-vous plutôt pour une approche en cascade, ou plus agile, de type SCRUM ? À chacun de trouver son équilibre entre flexibilité et respect des délais.
4/ Avoir les yeux moins gros que le ventre
Salesforce propose tant d’outils innovants que l’on aimerait tout implémenter, au risque de pénaliser le déploiement. Mieux vaut choisir avec soin quelques outils, qui garantiront des résultats concrets dès le début. Encore une fois, l’analyse des besoins métiers vous permettra de prioriser les fonctionnalités à déployer. Une fois leur efficacité avérée, d’autres éléments pourront s’ajouter à votre socle.
5/ Savoir parer à tous les coûts
Le coût de Salesforce pour votre entreprise dépend de l’édition du CRM que vous souhaitez acquérir (Sales Essentials, Professional, Enterprise, Unlimited edition) et du nombre d’utilisateurs. Lors du déploiement, les principaux postes de dépenses à anticiper sont le conseil, la migration des données, la personnalisation du CRM, son intégration, sans oublier le service support et la formation des utilisateurs.
6/ Tester, tester, tester
Une fonctionnalité du CRM incomplète, un problème d’identification, un message d’erreur durant la démonstration…en phase d’adoption, les embuches sont nombreuses. Une seule manière d’y remédier : multiplier les tests à chaque jalon de développement. La durée de ces phases de contrôle ne doit surtout pas être sous-estimée dans votre feuille de route.
7/ La donnée qualifiée est aux sources du succès
La qualité de la data importée dans Salesforce joue un rôle crucial dans la performance de la plateforme. N’hésitez pas à mettre en place une équipe dédiée au nettoyage des données, à l’élimination des doublons ou à l’enrichissement des données incomplètes pour obtenir un standard de qualité suffisant avant leur migration.
8/ Une communication fluide prépare les utilisateurs au lancement de la solution
Quelques jours avant le lancement de Salesforce, la communication auprès des futurs utilisateurs a toute sa place sur votre « check list ». Un message du Top Management officialisera par exemple l’arrivée du nouveau CRM. Une série d’emails explicatifs fournira ensuite de premières instructions simples pour se connecter à la plateforme ou indiquer le contact du support utilisateurs.
9/ Créer une boîte à outils pour accompagner le changement
Le succès du déploiement de la solution ne peut advenir sans transformation des usages. Le soutien sans réserve du management constitue un point clé de la planification jusqu’au lancement. L’accompagnement au changement passe ensuite par la formation des différents métiers et des administrateurs internes afin de répondre rapidement aux interrogations les plus fréquentes. Des outils spécialisés comme les plateformes DAP (« Digital Adoption Platform ») permettent aussi de guider l’utilisateur de manière intuitive lors de ses débuts.
10/ Le déploiement n’est que le commencement
Salesforce est maintenant déployé et vos collaborateurs découvrent en direct sa puissance. Félicitations ! Mais le travail ne s’arrête pas là : il est temps de passer à votre plan post-déploiement. Celui-ci peut intégrer un système de retours utilisateurs basé sur des tests afin de parer aux corrections les plus urgentes. Vous pouvez aussi établir des métriques pour évaluer le degré d’adoption de la plateforme et mesurer son impact réel sur les performances métiers. Dernière préconisation : n’oubliez pas d’installer régulièrement les mises à jour du CRM et ses nouvelles fonctionnalités, afin d’utiliser la solution au maximum de son potentiel.