Comment les technologies immersives, AR et VR, améliorent-elles l’expérience client ?

Les technologies immersives enrichissent les parcours clients, en retail et en immobilier notamment, par des services différenciants et à valeur ajoutée. Elles améliorent ainsi la satisfaction et l’expérience des consommateurs.

La réalité augmentée (AR) comme la réalité virtuelle (VR), les deux technologies en vogue, rapprochent le consommateur de l’univers de la marque.

Les technologies immersives immergent le client dans l’univers d’une marque

Réalité augmentée (AR) et réalité virtuelle (VR) sont de nouveaux outils qui optimisent l’image d’une marque et la communication auprès des consommateurs. Cette expérience immersive répond à plusieurs objectifs : développer la notoriété, découvrir les produits, proposer une expérience ludique, etc.

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Au-delà de susciter la curiosité du consommateur ou de booster la vente, ce marketing expérientiel immersif a plusieurs intérêts :

  • Incarner et donner vie à une marque en créant un monde virtuel persistant (ou Métavers) qui reprend son univers. Un exemple est celui de la marque Nike, Nikeland, dont l’objectif est de proposer une expérience sportive ludique multi-joueurs tout en ayant la possibilité d’acheter ses produits. Cette expérience fonctionne car elle est dans la continuité du positionnement marketing de la marque et s’adresse à sa clientèle technophile qui recherche des expériences inédites à partager avec ses proches. Selon la marque, ce sont près de 7 millions de personnes, venant de 224 pays, qui ont visité Nikeland depuis son lancement en novembre 2021.
  • Activer les leviers cognitifs et affectifs du consommateur pour ancrer en lui une image positive et innovante. Le consommateur partage ses souvenirs avec son entourage ou sur les réseaux sociaux, devenant un ambassadeur de la marque et participant ainsi au développement de sa notoriété.
  • Placer le consommateur au centre de l’attention et personnaliser l’expérience immersive. En lui permettant d’agir dans le monde virtuel, le client a un rôle et découvre lui-même les produits, joue avec, les personnalise, etc.

Les technologies immersives intègrent une expérience différenciante dans le parcours client

Une expérience immersive peut être intégrée en totalité à un parcours fluide et unifié. L’immersion participe à améliorer le parcours et apporte une véritable valeur ajoutée en termes de marketing, de vente et de relation client.

  • Présenter un produit différemment

Une expérience virtuelle permet de co-concevoir un produit avec un client ou de le lui présenter avant qu’il ne soit fabriqué. Il s’agit d’aider le client à se projeter dans ce que sera le produit à taille réelle, selon plusieurs configurations personnalisées. Il peut alors se déplacer, interagir avec l’objet 3D ou encore évaluer les proportions. Cela est particulièrement intéressant pour des produits hauts de gamme, industriels ou difficilement prototypales, car coûteux à produire.

Le secteur immobilier a bien intégré ces usages. Pour les biens existants, il propose, par exemple, un outil de pré-sélection avant la visite réelle qui limite les déplacements superflus et les contraintes horaires d’une agence. Pour les biens en construction, le futur acheteur est projeté en réalité virtuelle dans le jumeau numérique (ou double virtuel) de son futur logement avec la possibilité de le personnaliser, des murs jusqu’à l’ameublement.

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  • Accompagner l’acte d’achat

Il s’agit de faciliter la prise de décision par le consommateur et de renforcer son implication.
L’expérience immersive prend plusieurs formes :

- Un packaging augmenté, avec des informations complémentaires, visuelles et ludiques
- Un configurateur 3D associé à un site web permettant la personnalisation d’un produit, tout en étant accompagné par un conseiller à distance
- Une application de « Try-on » pour essayer virtuellement un produit, un vêtement, un produit cosmétique ou bien même placer un meuble chez soi avant de l’acheter
- Un outil de réalité virtuelle pour visualiser des produits non disponibles en magasin

Que ce soit pour enrichir un site web ou une visite en boutique, ces expériences ont d’autant plus d’impact qu’elles sont intégrées à un parcours omnicanal, sans couture, assurant ainsi une continuité et une fluidité avec les autres canaux.

  • Poursuivre la relation après l’achat

En proposant une expérience immersive faisant suite à l’acte d’achat, l’entreprise apporte un service différenciant avec une véritable plus-value pour le client. Après l’achat d’un équipement informatique, par exemple, l’entreprise peut proposer une application d’aide à l’installation.

Grâce aux applications « Try On », le consommateur est plus sûr de son choix. Elles contribuent ainsi à réduire les retours de produits, les coûts marketing associés et l’insatisfaction client.

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Camille Sablé

Consultante chez Orange Consulting dans la communauté Accélération Digitale, j’accompagne les entreprises dans leur transformation digitale autour de l’innovation, en particulier dans leurs projets immersifs.