1. Analysez les usages du terrain et pensez “Design Thinking”
C’est que la solution déployée n’a pas été pensée pour répondre à votre situation. Une solution “hors sol” en somme. Identifiez bien au préalable les usages et les contraintes du métier des collaborateurs.
Les ateliers de type Design Thinking sont un outil particulièrement adapté. L’idée est que les personnes puissent s’exprimer et co-construire avec votre équipe des persona, qui incarnent des utilisateurs types dans leurs parcours métiers. Vous pouvez mélanger les profils lors de ces ateliers ou au contraire faire des groupes homogènes, puis mixer les résultats.
L’objectif est toujours de couvrir le maximum des caractéristiques propres à leurs métiers, pour ne laisser aucune zone d’ombre et faire que le changement réponde bien à toutes leurs attentes, en ne laissant personne de côté.
Ils vont être utiles en communication, en formation et en phase pilote pour tester la cohérence de la solution avec le système dans lequel elle doit s’intégrer.
2. La communication, puissant levier d’implication pour le collaborateur
La communication est réussie quand elle établit une connexion émotionnelle, qui passe par l’amour ou l’humour.
Analysez les canaux de communication qui permettent de toucher le maximum de collaborateurs et variez leur utilisation : tout le monde ne réagit pas à la même chose, selon son métier et ses préférences personnelles. Certains sont plus sensibles à l’écrit, d’autres au visuel, cela permet également de dynamiser votre communication en évitant la monotonie.
Faites attention à la communication top-down, les utilisateurs sont ceux qui connaissent le mieux leurs outils, leurs avantages et les pistes d’amélioration, donc favorisez l’échange, les cafés-démos, les sondages en ligne et interactifs, allez à rencontre de ces acteurs du terrain.
Halte au spamming ! N’abusez pas des emails, vos utilisateurs en reçoivent beaucoup, utilisez les à bon escient quand c’est vraiment nécessaire.
Vous pouvez également réaliser de courtes vidéos : des témoignages d’utilisateurs conquis par la solution, des micros trottoirs, des interviews… A la fois pour faire redescendre l’information, en expliquant le pourquoi du changement, ses objectifs et ses bénéfices, mais aussi en faisant remonter du terrain le ressenti, la satisfaction de disposer d’une solution utile et pratique. Et puis utilisez les ressources les plus innovantes ! La ”gamification”, via des jeux ou des quiz de type Klaxoon ou Kahoot, permettront de convaincre les utilisateurs.
En bref, défrichez, osez ! Inventez de nouvelles façons de faire passer vos messages.
3. La formation : la base de l’adoption des outils de collaboration
La formation est l’un des meilleurs vecteurs d’adoption de la solution, elle est même indispensable pour savoir comment s’en servir. Bien souvent, le changement se résume à l’envoi d’une notice... C’est un peu court ! Or plus la solution est nouvelle et crée de nouveaux usages, plus elle nécessitera un accompagnement poussé.
La formation doit impérativement passer par une expérimentation de la solution pour être pertinente. Il faut que les futurs utilisateurs bénéficient d’une maquette ou d’une configuration similaire à celle qu’ils vont recevoir, pour tester les différentes fonctionnalités avec un formateur.
Les formations ex cathedra, de type présentation PowerPoint sans manipulation, ont fait leur temps, elles se révèlent bien souvent inefficaces. Privilégiez des exercices pratiques offrent plusieurs bénéfices : former les collaborateurs, bien sûr, mais aussi démystifier la solution en la manipulant. Et une formation réussie, c’est un bouche à oreille assuré, ceux qui n’ont pas encore été formés seront d’autant plus demandeurs !
Pour finir, n’oubliez pas la formation des nouveaux arrivants ! De nouveaux collaborateurs vont régulièrement rejoindre votre entreprise, ne les négligez pas. Pour cela, vous pouvez mettre en place des formations en présentiel ou utiliser d’autres ressources (tutoriels vidéos, e-learning…).
4. Ayez des indicateurs de suivi durant... et après le projet
- Un objectif clair et SMART (Spécifique Mesurable Ambitieux Réaliste Temporel )
En effet, l’adoption ça se mesure ! Les solutions du marché disposent souvent d’indicateurs d’utilisation, anticipez leur suivi avant le déploiement de la solution, pour qu’ils puissent être effectifs dès son déploiement. Ayez une vision claire de vos attentes : quel niveau d’adoption visez-vous ? Selon quelle granularité ? Pour quel usage ? Selon quels types de populations ?
- Attention toutefois à “l’effet tunnel” !
C’est-à-dire des indicateurs qui ne reflètent pas tout à fait la réalité. Il est donc important que vous soyiez également présent sur le terrain, que vous alliez à la rencontre des utilisateurs pour capter leur ressenti en “live”, en échangeant avec eux. Cela vous permettra d’affiner et de confirmer les résultats chiffrés.
Et une chose importante : le suivi se fait pendant le projet de déploiement… mais aussi après ! Notamment quand le projet est passé en “run”. A intervalle régulier, puis de façon plus espacée dans le temps, jetez un oeil aux indicateurs d’adoption et continuez à échanger avec les utilisateurs. Cela vous permettra de mener des actions correctives, et ainsi garantir une bonne adoption des collaborateurs.Une fois que l’on sait où l’on va, il n’y a plus qu’à !
Pour aller plus loin
- Travail collaboratif : ce qu’attendent les collaborateurs
- Ces nouvelles messageries qui révolutionnent notre façon de travailler (Partie 1)
- Comment favoriser l’adoption des solutions collaboratives dans un nouvel environnement de travail ? (Partie 1)
- Ces nouvelles messageries qui révolutionnent notre façon de travailler (Partie 2)
Consultant Senior chez Orange Consulting, je m’intéresse à la façon dont les nouvelles technologies impactent l’humain et plus particulièrement les collaborateurs en entreprise. J’accompagne nos clients dans l’adoption des nouveaux usages, autour des sujets liés aux espaces de travail et aux nouveaux outils digitaux.