Centre de contact : se transformer pour mieux satisfaire ses clients

Centre de Contacts, services desk, des centaines de collaborateurs en France et à l’international, a qui faire prendre un nouveau virage, celui de la transformation. Digital, innovation incrémentale, il est temps de laisser derrière nous les anciens outils, l’ancienne organisation et de nous plonger dans ce nouvel univers à partager avec nos clients pour une expérience client réinventée et une efficacité opérationnelle renforcée en interne.

L’environnement du projet

Le projet démarre au sein des Centres d’Expertises et d’Opérations Contact Center des produits Kiamo, Avaya, et WES. Il s’agit d’un projet de transformation complexe mais passionnant à mettre en œuvre, incluant des spécificités liées à l’écosystème des Centres de Contact et des offres sur mesures avec une culture bien ancrée dans un environnement en plein essor technologique avec l’IA, le cloud et d’autres nouvelles technologies.

Par le plus grand des hasards, la conjoncture de démarrage est assez exceptionnelle car elle correspond au premier confinement lié à la COVID-19, ce qui renforce la difficulté et apporte de la charge supplémentaire. De quoi en faire gémir plus d’un penseraient certains, mais toute l’équipe projet est motivée, fière de travailler pour Orange Business Services et consciente des enjeux envers les clients en cette période de crise sanitaire.

Transformer en mode Jugaad*

Après étude, un nouveau parcours client digital simplifié incluant de nouvelles interfaces voit le jour. Mise en place de la structure projet faite, semaine après semaine les réunions projet deviennent un vrai moment de partage et d’échanges pour l’équipe ce qui permet une bonne avancée du projet. Au fil des mois, notre petite équipe vit tout autant autour de nos succès, de nos déconvenues, de moments de tensions en raison de problématiques à solutionner et des délais à tenir, mais c’est surtout l’esprit de collaboration et d’entraide qui permettra la réalisation de ce projet.

Transformation interne et service de qualité rendu aux clients

En matière de transformation, il faut penser « out the box » et pas seulement transposer le modèle actuel dans une nouvelle organisation et de nouveaux outils – ce qui est bien souvent réalisé - sans repenser le modèle dans sa globalité.

La notion de service client et de qualité du service rendu est au cœur des préoccupations des équipes internes, et à l’annonce du projet l’inquiétude surgit. Afin de rassurer les équipes, les présentations du projet sont faites rapidement. Les échanges au cours de ces présentations sont, avec les formations qui leur sont dispensées des éléments essentiels qui les aident à s’approprier leurs nouveaux outils, à monter en compétences rapidement et permettent que ce projet soit aussi le leur et leur réussite.

De la co-participation des clients à la mise en service

Le projet obtient les validations sécurité, RGPD, et de conformité aux normes qualités. Après une période de tests en interne, c’est dans un esprit de co-construction, que quelques clients sont sélectionnés pour participer à des tests accompagnés d’experts des Centres de Compétences et de Responsables Service clients. Par leurs observations, ces clients permettent des ajustements et des améliorations que nous réalisons. Ils apportent également d’autres idées de développements qui pourront être faits dans le futur, c’est un temps d’échange privilégié entre les équipes internes et les clients.

Le projet touche à sa fin, Stéphane Surget-Roué, Head of Contact Center Operations nous adresse ce message : « ce projet s’inscrit dans la stratégie d’OBS de simplifier d’une part, le parcours de ses clients et, d’autre part, celui de ses salariés. Je tiens à remercier l’ensemble des acteurs pour leur mobilisation ».

Transformation du paysage

Toutes ces transformations au sein d’Orange, se retrouvent aussi au sein de toutes les entreprises, PME et groupes. Elles transforment le paysage et chacun peut y trouver sa place et du plaisir à y travailler ainsi qu’à apporter sa pierre à l’édifice lors du projet.

*Jugaad : méthode d’innovation frugale éprouvée qui est de coller au plus près du besoin avec peu de moyens.

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Patricia Delplanque

Supply Chain, Marketing, Projet, Consultante, à présent Directrice de Projets et toujours passionnée d’innovation, nouvelles technologies et digital. Participante à des conférences, livres et rédaction d’article, j’apporte mon expérience et m’enrichis de celles des autres.