Ökad effektivitet med en live chatbot för kundförfrågningar

Belfius Insurance hade ett växande behov av att förbättra den interna tillgången till information och avlasta supportorganisationen. Medarbetarna ägnade mycket tid åt att försöka hitta rätt svar och kontaktade ofta backoffice för att få hjälp. Stora volymer av repetitiva förfrågningar ledde till långa svarstider och överbelastad support. Informationen var utspridd, inte lätt att söka i och ofta föråldrad - vilket skapade frustration hos både kunder och medarbetare.

Belfius effektiviserar kunddialogen med en AI-lösning som ger exakta svar - dygnet runt

Optimera kundtjänsten med en smart chatbot

Belfius Insurance implementerade en live chatbot för att förbättra kundtjänstens effektivitet och uppfyllde kraven nedan:

Kortare väntetid för kunderna
Sömlös integration med produktsystem
Tillgänglig kundsupport - dygnet runt
Chatbot

Smartare användarsupport med chatbot

Tillsammans med Orange Business och Bold360 (Genesys) utvecklade Belfius en FAQ-baserad chatbot. Lösningen lanserades inledningsvis som ett pilotprojekt och visade snabbt stor effekt.
Orange Business bidrog med rådgivning, projektledning och teknisk implementering - och arbetade nära kunden två dagar i veckan för att säkerställa framgång.

Boten integrerades med SharePoint och byggde på en flexibel kunskapsbas som uppdateras kontinuerligt. Agila arbetsmetoder användes för att säkerställa snabba och kontinuerliga förbättringar. Idag hanterar boten över 12.000 frågor per språk.

Arbeidsmiljø

AI-lösning ger mätbara resultat för Belfius

Genom att implementera AI-lösningen myBo uppnådde Belfius en ökning med 87,5% av antalet slutförda försäkringsärenden jämfört med traditionella formulär. Chatboten hanterar över 
2000 skadeärenden per månad, vilket frigör 600 arbetstimmar i kundtjänsten. Resultatet är en effektivare kundresa, bättre resursutnyttjande och en lösning som kan skalas upp efter verksamhetens behov.

Lyssna på vad kunden säger.

Pascal Buyle, chef för sakförsäkring på Belfius

Våra kundundersökningar visar en nöjdhetsgrad på 95% och chatboten har för närvarande en "First Time Right"-poäng på 90%, vilket tydligt bidrar till den positiva användarupplevelsen och den höga adoptionsgraden.