Déterminée à refondre entièrement sa téléphonie, la société d’assurances, affiliée MMA, a opté pour la solution Teaming. Un choix gagnant, qui lui a permis d’en finir avec les pertes d’appels et d’améliorer fortement la satisfaction de ses clients. Explications.

Les défis d’une PME multi-sites

Agence générale exclusive de MMA, la SEP Evrard-Lerminiaux est spécialisée dans les solutions d’assurances pour les entreprises. Indépendante, fonctionnant sur le modèle d’une franchise, la société est composée de quatre agences, réparties entre Reims, Bétheny, Rethel et Rozoy-sur-Serre. Les huit collaborateurs de l’agence couvrent ainsi trois départements : l’Aisne, la Marne et les Ardennes. « Nous avons un terrain de jeu espacé et d’importantes contraintes de temps qui s’imposent, avec jusqu’à une heure de route entre le siège et certaines agences », explique le co-directeur de l’agence, Guillaume Lerminiaux.

Pour répondre aux demandes de quelque 5 000 clients, un outil est donc privilégié : la téléphonie. Pourtant, jusqu’en 2018, les quatre agences avaient la particularité d’utiliser quatre systèmes de téléphonie différents. Résultat ? La perte d’un nombre conséquent d’appels, entraînant des plaintes régulières de la part de clients. « Quand, par exemple, une agence devait fermer en raison de l’absence d’un collaborateur, je n’avais aucune possibilité de rediriger le flux téléphonique vers une autre agence ou de faire du débordement », note le dirigeant.



Teaming nous a permis de disposer d’un service client performant. C’est simple : nous ne ratons quasiment plus aucun appel

 

Guillaume Lerminiaux, Associé, Evrard-Lerminiaux

La mise en place d’un service client performant

« La simplicité, c’est le plus essentiel que nous a apporté Teaming », se réjouit aujourd’hui Guillaume Lerminiaux, deux ans après avoir opté pour la solution de téléphonie d’Orange.

Concrètement, avec Teaming Call, les quatre agences sont désormais joignables via un numéro unique. Les appels sont orientés en fonction de la localisation de l’appelant. Le groupement de postes répartit les appels téléphoniques selon les paramètres choisis par l’administrateur : chaque téléphone est configuré pour sonner 3 fois sur un poste, avant d’être transféré sur le téléphone portable du collaborateur présent ou d’une autre agence. Un atout décisif alors que les 4 agences ouvrent à des horaires différents.

« Nous disposons désormais d’un service client performant, s’enthousiasme Guillaume Lerminiaux. C’est simple : nous ne ratons quasiment plus aucun appel ! » Une récente enquête de satisfaction réalisée par MMA a d’ailleurs souligné que l’agence se différenciait par la qualité de son accueil et sa rapidité. « Et dans le domaine de services, où tout le monde propose des solutions finalement proches, cette capacité à être réactif s’avère décisive ».

Un nouveau quotidien, synonyme de gains de temps décisifs

L’application Teaming a été installée sur le téléphone portable de chaque collaborateur de l’entreprise. Où qu’il se trouve, chacun peut retrouver son environnement de travail et accéder à l’ensemble de ses documents dans le cloud, synchronisés sur tous ses appareils.

À la clé également : des gains de temps significatifs. Par exemple, chaque jour, les lignes téléphoniques s’ouvrent au public automatiquement à l’horaire prévu, conformément au paramétrage du calendrier Teaming. « Une petite chose qui apporte du confort aux collaborateurs », souligne Guillaume Lerminiaux qui, pour sa part, utilise aussi la plateforme Teaming pour réaliser l’extraction de l’activité par agence. L’analyse de la volumétrie lui permet de réorganiser l’activité en fonction des plages horaires. De même, il n’a pas plus à réserver une demi-journée par semaine à traiter les réclamations des clients dont les appels n’avaient pas abouti.

Une prise en main adaptée aux besoins d’un dirigeant de PME

Passant 80 % de ses journées en clientèle, Guillaume Lerminiaux consacre le reste de son temps au management de ses équipes et à l’organisation de son entreprise. Le tout en endossant également l’habit de responsable informatique.... Autant dire que la possibilité offerte par Teaming de prendre en main les communications de l’entreprise a changé son quotidien. Depuis son smartphone, sa tablette ou son ordinateur, la plateforme Teaming lui permet de rediriger les flux de manière instantanée, de piloter à distance les appels entrants comme sortants. « Je peux accéder directement au cœur du réacteur, souligne le dirigeant. En juillet dernier, la box d’une agence a connu un problème technique. J’ai pu réaliser un transfert d’appel de mon téléphone... alors que j’étais en vacances en famille à 2 500 m d’altitude ! »

À toutes les étapes, un accompagnement précieux

Orange veille à proposer des solutions répondant aux exigences des entreprises, en fonction de leurs spécificités. « Le chargé de compte a pris le temps de nous écouter pour nous apporter une solution par rapport à nos attentes, témoigne l’intéressé. J’étais néophyte, il a su s’adapter ». Le choix se porte naturellement sur la solution Teaming en full location, une option qui, outre sa simplicité, a l’avantage de générer d’importants gains financiers sans nécessiter d’investissement de départ.

Alors que toutes les agences utilisaient des lignes RTC, la PME s’est fait accompagner par Orange pour bénéficier d’une solution Internet. L’opérateur commence donc par réaliser l’harmonisation du système de communication de l’entreprise, en précédant en amont à la transformation de l’adresse IP. Puis, en lien avec la hot line, le chargé de compte assiste au déploiement de Teaming. Le basculement se fait en moins d’une heure. Depuis, le lien n’a pas été rompu. « Avoir un chargé de compte disponible en permanence, par SMS, téléphone ou mail, cela fait la différence », précise le dirigeant. Une de plus.