La ta-da story de Frances : souvent, les vraies victoires ont lieu dans les coulisses


La richesse d’Orange Business Services vient de l’expertise de ses collaborateurs et de la spécificité de leurs parcours. Des compétences multiples qui permettent de répondre aux attentes des clients lorsqu’ils en ont le plus besoin. C’est ça, l’effet « ta-da! »
Rencontrons Frances, en charge de notre centre MSI du Caire, en Égypte. Elle nous décrit comment des améliorations opérationnelles apportées par une équipe support ont fait progresser le service et la dynamique interne.

Les défis que nous relevons pour notre client n’ont pas de limites

« Je suis directrice du centre MultiSourcing Service Integration (MSI), ici au Caire. Cette organisation, agile et centrée sur les grands clients, est intégrée à notre Major Service Center (MSC) en charge de l’exploitation et du support en matière de connectivité, de communications unifiées, de sécurité, et des services IT, dans un environnement de fournisseurs multiples. Lorsque vous commencez à travailler pour un gros client, la première chose à faire est d’aller visiter son siège pour pouvoir se mettre à sa place. La taille de leurs installations permet vite de comprendre pourquoi, ici en Égypte, nous avons des équipes dédiées à chacun de nos principaux clients. »

Avant tout : prioriser grâce à la data

« Pour l’un de nos clients les plus importants au niveau mondial, nous gérons plus de 700 sites et 5 fournisseurs, dans de nombreux domaines technologiques telles que LAN, SDWAN, communications unifiées et sécurité. Cela représente plusieurs dizaines de milliers de systèmes dans le monde à gérer. Un centre d’opérations MSI, dédié et ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ici en Égypte, soutient les opérations quotidiennes et le personnel en local au plus proche des sites du client. Cette organisation assez complexe présente l’avantage de nous donner une vision et une compréhension plus globales de l’infrastructure de notre client et de ses défis.
En raison de la nature de l’activité de ce grand groupe, un simple défaut de connexion sur un site essentiel peut représenter un énorme problème de sécurité ou provoquer des pertes financières importantes. On peut parler d’environnement de travail sous très haute pression !

Afin que nos équipes soient les plus efficaces possible dans cet environnement complexe, un outil pour gérer, établir des priorités et mesurer l’activité quotidienne était indispensable. Les données devaient être exploitées pour apporter des améliorations. »

 

Nous aimons considérer toutes ces améliorations internes comme des instants ta-da ! Les solutions fournies sont souvent sous le feu des projecteurs, mais tant de choses se passent en coulisses. Je suis passionnée par ce sujet car c’est un vrai défi.

 

 

Booster nos performances pour rester au niveau de nos défis

Nos performances SMACS* n’étaient subitement plus au niveau attendu par notre client. Les raisons étaient multiples : changements d’outils et de processus, carence en matière d’automatisation, augmentation majeure des niveaux d’activité, besoins de perfectionnement. Cela a eu un effet immédiat sur nos SLA.

Le travail d’équipe, la collaboration et l’innovation ont été les clés du redressement réussi de la situation. Nous avons immédiatement étoffé notre équipe et porté une attention particulière à la formation et à la documentation. Un support de la part d’experts techniques et de spécialistes a également été assuré. Une collaboration étroite avec le client a permis de mettre en place une gouvernance claire en cas d’incidents et automatiser le travail autant que possible. Une approche innovante et de nouveaux outils ont également augmenté la proactivité des équipes opérationnelles. Pour gérer les modifications et suivre les performances, l’équipe utilise désormais un tableau de bord PowerBI pour surveiller le volume global, la qualité et les SLA, et un tableau de bord ServiceNow pour une vue détaillée en temps réel. »

*SMACS (Soft Moves, Adds, Changes) est un outil utilisateur qui aide les entreprises à gérer la complexité des transferts, ajouts et modifications des solutions de communications unifiées de Cisco.

La magie des instants ta-da ! qui se mettent en place

On ressent la fierté de l’équipe et c’est une vraie motivation ! En menant des programmes d’amélioration de service, nos niveaux de performance globale se sont significativement améliorés dans tous les domaines. Notre indicateur de qualité est passé de 10 % à 98 %. Les managers aussi ont vu leur planning se libérer, leur permettant ainsi d’approfondir leurs missions. C’est l’illustration parfaite de ce que signifie devenir agile. Ce fut un véritable travail collectif entre les équipes d’Orange Business Services et en collaboration avec le client.