Et si proximité et accès aux services publics passaient par un site internet performant ?

Le programme Action Publique 2022 vise à dématérialiser 100 % des démarches administratives d’ici l’an prochain. Afin de rester à l’écoute et au service des habitants, les mairies doivent pouvoir compter sur un site internet performant qui peut même devenir une passerelle vers plus de solidarité locale.

À chaque collectivité son site internet

Sollicitation au guichet et requête internet sont les moyens privilégiés par les habitants des communes pour interagir avec leur mairie. Une ville moyenne compte près de 30 % de contacts réalisés via le web, pourcentage amenée à croître en même temps que la connectivité des territoires et l’usage généralisé du smartphone. La réactivité des collectivités et la performance de leur site internet sont donc des incontournables. Les objectifs varient selon la taille de la commune et ses enjeux : pour celles de moins de 3 500 habitants (soit 90 % des mairies françaises), il s’agit d’accentuer la visibilité de la vie locale et de fournir un accès aisé aux services municipaux, notamment pour les personnes isolées ou en incapacité de se déplacer. Ainsi, les grandes villes et les métropoles cherchent à valoriser de plus en plus leur attractivité via les outils numériques dont le site web et les réseaux sociaux.

Les services essentiels combinés à des outils innovants

La première mission du site web est bien de proposer les informations et les services administratifs essentiels : diffusion en direct et en replay des conseils municipaux, consultation des horaires d’ouverture de la médiathèque locale, demande de passeport, acte de décès, etc. Mais certaines communes expérimentent également de nouvelles solutions qui facilitent le quotidien des administrés. La numérisation des rendez-vous depuis le site web mise en place dans la ville de Tinqueux permet par exemple d’organiser l’accès aux établissements publics selon la disponibilité des agents. Le Havre propose de son côté un site web dédié aux e-services : inscriptions aux listes électorales, démarches d’état civil, gestion des problèmes voirie... Durant la crise de Covid-19, face au ralentissement de l’activité économique, les mairies et commerçants du département des Hauts-de-Seine se sont organisés pour proposer des places de marchés virtuelles : la plateforme Ma Place de Marché Local, qui s’intègre aux sites web municipaux, a facilité les achats en ligne via de multiples fonctionnalités comme le click and collect. Un outil innovant qui contribue à renforcer la solidarité locale tout en dynamisant l’activité économique des territoires. Enfin, depuis le début de la campagne de vaccination, les mairies relaient les informations essentielles telles que les centres de vaccinations ouverts au public, les personnes prioritaires ainsi que les numéros et sites internet à connaître pour prendre rendez-vous.

Comment proposer un site inclusif et pensé pour tous ?

« Un site performant et utile à tous doit être pensé avec les usagers », explique Mouad Agouzoul, Consulting Public Sector Leader chez Orange Business Services. Cela se traduit par une interface simple d’utilisation avec l’ensemble des informations disponibles en quelques clics et une ergonomie qui le rende accessible à tous les publics, y compris aux personnes atteintes d’un handicap. Les contenus lourds (photos en haute définition, vidéos) seront intégrés avec parcimonie car les administrés ne bénéficient pas tous de la même bande passante. Un développement du site en HTML5 le rendra par ailleurs responsive et donc accessible sur smartphone dans une logique SoLoMo (Social Local Mobile) pour proposer du contenu personnalisé et géolocalisé tout en favorisant la viralité et le partage social. Des ressources doivent également être prévues côté back office, avec un administrateur disponible et réactif afin de résoudre le plus rapidement possible les incidents techniques pouvant nuire à l’expérience utilisateur.

Une stratégie omnicanale et inclusive

Selon Mouad Agouzoul, « de nombreuses municipalités ont compris la nécessité de penser à une forme d’omnicanalité pour offrir un accès élargi aux services publics ». Le site internet doit en effet être pensé comme maillon clé d’un dispositif plus global comprenant l’e-mail, le téléphone ou la visioconférence, en complément de la relation présentielle. Certaines mairies se dotent même d’un service d’information par SMS afin de transmettre rapidement et massivement des messages d’utilité publique : alertes météorologiques, urgences de santé ou de sécurité, etc. Pour renforcer leur omnicanalité, elles peuvent aussi lancer un guichet unique offrant un point d’entrée centralisé à tous les services quel que soit le canal de contact. « Bien entendu, tout cela n’est possible qu’en accompagnant les citoyens dans leurs démarches numériques, par exemple via les maisons de services au public qui se déploient sur le territoire » complète Mouad Agouzoul

Pour choisir les fonctionnalités du site Internet et les outils digitaux les plus en phase avec les attentes des habitants, une consultation citoyenne peut être organisée. Les municipalités pourront aussi être accompagnées par des experts du numérique forts d’une expérience du terrain auprès de nombreux acteurs publics.